医院管理咨询系列问答：医院怎样进行质量认证?

长沙东西现代医院管理服务有限公司  刘牧樵

一、 怎样评定医院的服务质量

1、 医院服务质量测定的误区

    我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。在绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。

2、 医院服务质量的概念

    产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

    医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判

二、服务要素及其影响因素

    病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影 响。对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。

医院服务质量的决定因素有五个方面：

1、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

2、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角的多，这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。

3、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

4、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

5、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。（这一部分我们在医院形象设计里详细论述）

三、服务质量体系差距

    从某种意义上说，医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素，而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。这种差距，依赖于医院服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

1、患者期望与管理者对这些期望的感知的差距。原因是管理者对患者如何形成他们的期望缺乏了解。缩小差距战略包括改进市场调查，增进管理者和员工的沟通，减少管理层次，缩短与患者的差距。

2、医院管理者没有构造一个能满足患者期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。设定目标和服务传递工作标准化可弥补这一差距。

3、服务绩效的差距。因为实际服务过程不一定达到管理者制定的要求。

4、实际传递的服务和对外沟通的差距。

在明白这些差距及造成的原因之后，我们才会真正的认识到服务质量的本质所在,也就明白送何处着手来解决服务质量提高的根本问题。

四、服务质量的范围

    全面观察服务系统对于识别服务质量指标十分重要。对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面加以考察质量。

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。