旅行社，靠什么赢得游客？

槐花盛开，预示着大连地区的旅游旺季又来临了，为此，记者采访了中青集团大连旅行社。

在大连旅行社的白色记事板上，记者看到了密密麻麻的近期旅游安排。在旅行社几间不大的

办公室内，来洽谈旅游事宜者和电话预订旅游者使得两位经理忙得不可开交。以至多次打断

记者的采访问话。

大连旅行社的生意是因为旺季才好起来的吗?回答是肯定的，但又不是绝对的。

君不见大连火车站前招揽游客的牌子总是很多，那些招揽者或喊得口干舌燥，或纠缠行人，

就是不见有游客上钩，而坐落在沙河口太原街的大连旅行社既不在外来人多的闹市，又没有

十分醒目的招牌，何以游客盈门?记者听到了下面一系列故事。

一次，接待北京龙福旅行社带来20多人的团队，其中有两位50多岁的老大姐，为防不测在北

京各买了个防盗短裤穿上，上车后感到皮肤发痒，虽然及时换下短裤，但等到下火车时还是

有其中一位被诊断为二度烧伤，是防盗短裤生产原料有毒所致。下车后不但不能旅游，还住

进了医院。在大连举目无亲的这位老大姐得到了大连旅行社一位导游小姐的悉心照顾，又买

花篮，又送饭，还在医院看护，足足一周才出了院，出院后，大连旅行社补办安排了旅游，

又为其买了卧铺返程票。老大姐的钱不够，剩下的部分全是旅行社拿的，使得这位老大姐经

常来电话，来信向大家问好。

前年上海一个团队某游客的照相机落在了旅游车上。旅行社人员发现后因一时找不到失主就

保存了起来。过了两个月，上海方才有人来电话，抱着试试看的态度询问此事，没想到完好

无损，对方感激不尽，再三叮嘱不必邮寄，待来人捎回去，结果一直到去年，上海来的客人

才把相机捎走。此事虽不大，却可以说明客人对旅行祈高度信赖。

山东淄博一游客，临走时大连买了些塑料配件，用了一段时间，才发现买少了。大连没别的

熟人，专程来一次还不值得，就打电话给曾带他旅游的大连旅行社，说明销售地点，几

天后，他便收到了由大连旅行社寄出的两公斤塑料配件。

至于导游寄给游客合影照片，替游客买药、买其他东西寄回之类的事，几乎年年有，月月有

。与导游建立良好关系的游客过后有来往的实在很多，每每有团队，总经理兰宏源总是放下

手头工作，抽时间亲自看望，再带去一些大连的啤酒送给游客。东西虽不贵重，但给游客留

下的印象却非常好。

采访中记者了解到，大连旅行社在接待游客中最注重的是形象。一个是大连市形象，一个是

本企业形象。在形象与效益面前，他们是宁可不挣钱，也不能让有损大连形象的事情发生。

也许正因为如此，1996年，他们摘取了当时全市唯一一家旅行社的“重合同，守信誉单位”

的金匾，到如今全市130多家旅行社有这样荣誉的仍然寥寥无几。

在大连旅行社经理办公室的墙上，可见其企业精神，让人看了过目不忘：“无功为过的进取

精神，忠于职守的奉献精神，爱社如家的主人精神，团结务实的敬业精神”。正是凭着这样

一种精神，旅行自1989年成立10年来，由最初的每年接待五六十个团的三四百人到现在每年

要接待二三百个团五六千人。

由于守信誉，重质量，十年来，旅行社从未被投诉过，相反，收到的表扬信和锦旗却很多。

几年来，一直被视为旅游淡季的冬天，大连旅行社也没闲着。去年冬天，他们就组了三四十

个团，还积极参与了市政府组织的“万名农民进城观光购物团”活动。他们与大骏达出租公

司一起，出100台出租车、三台中巴、10名导游，将瓦房店东吴村的400名村民拉上，又请了

军乐队在大观园为他们表演后，请观光农民吃上一顿，占相当比例的老、残、军烈属、五保

户全是免费的。然后又分10个组，拉着村民看大连变化。

声誉是传播和辐射的。靠着他们的精神，靠着他们一丝不敬的服务和对声誉的珍重，游客们

来了，他们的事业也兴旺了。    

                                             [1999年]