截止至本刊第9期，本刊记者跟踪报道奔驰车质量问题已历时半年，引起了社会的反响和关注。本刊不断接到消费者的电话，询问进展状况。尽管中国消费者协会从中积极协调，受害的当事人与奔驰的交涉依然毫无进展，一些读者甚至无奈地认为奔驰公司的推拖策略已获成功，他们表示对“奔驰车事件”的合理解决不再抱希望。

 
 

看上去有点儿悬

 

　　对于这些责任分明的事故，处理的过程确实超乎寻常得曲折。然而，事情绝不会不了了之。公理到来的脚步有时或许缓慢，但它终究要表态。蔡壮钦、姚宏波都采取了诉讼的方式，法院将依据程序法在规定的时间内作出判决，可以说两位消费者获得维权胜果已经进入倒记时阶段。应该对“奔驰车事件”最终得到公正解决充满信心。

　　本刊对“奔驰车事件”进行跟踪报道的初衷，绝不仅仅是为乌根祥、孙勇、蔡壮钦、姚宏波等几位奔驰车用户打抱不平。我们希望将“奔驰车事件”作为一个标本，完整地呈现在读者面前。现在看来，目的已基本达到了：奔驰公司的“表演”过程，通过我们的报道，展现在读者面前；很多消费者，因此明白了在处理与奔驰这样的跨国大公司之间的纠纷问题上，采取怎样的态度、怎样的方式才是最有效的；而我们维护消费者权益的体系，应该如何发挥更实用的功能，成为了很多读者开始思考和讨论的内容。

　　事实上，“奔驰车事件”应该引起所有人的思考。即使奔驰公司，也必须重新考虑他们对发展中国家的消费者采取怎样的销售策略和服务态度才是正确的，除非他们甘于被当地的消费者抛弃。

 

 奔驰公司：是消费者自己惹的祸

 

　　近日，本刊收到了奔驰公司发来的传真，依然一味地用站不住脚的“理由”为自己开脱责任，毫无自我检讨的诚意。

　　他们一如既往地要首先夸耀自己是“一家拥有114年历史的汽车生产厂并在多项安全设计上，著领先地位。我司的汽车安全设计是着重减少乘员在任何严重交通事故中受伤的危险性。我们感到非常自傲的是，大部份的中国客户对我们高标准和高质量的梅赛德斯—奔驰汽车以及售后服务都表示非常满意。提出不满的只是少数情况。”难道奔驰公司要等到多数消费者提出不满才会开始检讨自己产品的安全设计？

　　随后的依然是推辞：“即使是在驾驶极高安全标准的梅赛德斯—奔驰汽车，驾驶员仍必须在道路上负责任地谨慎驾驶，将发生事故或伤害的机会率降到最低。例如，在宁波事故中，若该车乘员在高速公路上行驶时依照指示将安全带扣上，则可免受伤害或将伤害程度减至最轻。可是，在某些情况下，即使是世界上最安全的汽车，由于事故本身的情况，伤害是无法避免。例如发生在东莞的事故中，悲剧的发生是由于断裂的(高速公路)护栏从车身侧部插入车体并穿过驾驶员座椅靠背所致。这一事件明显地超出汽车生产厂家本身所能控制的范围。”中国的事故鉴定专家组早已作出定论：上述事故的奔驰车的安全气囊系统确实存在问题。奔驰公司的辩解“理由”已被事实和科学鉴定驳倒。

　　“作为全球性负责任的公司，我们在对任何涉及对我们产品质量和服务产生的疑虑时，都认真谨慎地进行调查。我们公司采取非常严肃和主动的态度调查任何涉及到梅赛德斯—奔驰汽车的严重事故。在东莞的事故上，我们一接到车主蔡先生的要求便立即安排我们德国的专家工程师调查此事。在宁波的事件中，我们要求德国总公司的安全与开发部负责人前往宁波，向客户乌先生和中国的专家详细解释意外的原因与细节。......在这些事故中，我们的技术调查明确表明汽车运作完全符合设计要求。在宁波事故中，乘员的伤害是由于未有系上安全带所致。而东莞事故中，护栏的插入才是导致悲剧发生的主因。我们认为我们已尽全力解释和讨论这些情况。”我们不禁“佩服”奔驰公司的技术专家，在事实和科学鉴定面前，仍能为公司找到开脱的说法。但奔驰公司的专家们依然没有讲清：在这样剧烈的撞击中，安全气囊为什么没有打开？

　　“我们的汽车是按最高标准来设计和生产，并一直满足到我们中国客户对质量的高要求。这一个事件纯属为个别事件，并应同时公平地与在中国数以千计对梅赛德斯—奔驰满意的顾客作比较及统计。不幸的是，见诸媒体的往往只是少数个别的投诉。”在这里，开始偷换概念了。为消费者提供合格产品是厂家应尽的义务，奔驰公司对自己的要求由此可见。而那些案例之所以“见诸媒体”的起因，并不是因为奔驰公司生产了次品，完全是由于奔驰公司施之于中国消费者的恶劣态度和手法。

　　够了。奔驰公司的态度十分明确，就是顽固地坚持绝不认错的立场。

 

　　中消协：“奔驰车纠纷”不易采取调解方式解决

 

　　如今，中国的消费者一遇到商品质量问题，首先想要找的就是消费者协会。从这个角度看，消费者协会可以视作中国消费者的“娘家”。乌根祥等人也是把向消协投诉作为了第一选择。“娘家人”的态度和立场当然是不存在问题的，但到底能帮多大忙呢？

　　本刊记者又采访了中国消费者协会的马守献先生。马守献先介绍了解决消费纠纷的五条途径：一是消费者与经营者协商解决；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者成达的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。五条途径是平行的，消费者可以根据自己的情况选择为适合自己问题解决的途径。

　　马守献认为，一般情况下，对于案值小、问题简单的民事纠纷，一般选择第一、二条途径解决。对于案情大、问题比较复杂的民事纠纷一般通过后三条渠道解决-申诉，起诉或仲裁。就奔驰车纠纷而言，案值比较大，100多万，问题比较复杂，涉及一些专业、技术方面的问题，分歧比较大，意见不一致，调解起来比较困难，成功率比较低，不易采取调解方式解决，希望消费者通过到行政部门、技术监督部门、法院去申诉和起诉的途径解决。对另外几起奔驰车纠纷的消费者到法院去起诉，我们表示支持。

　　马守献没有把奔驰车纠纷当作一个事件，而是把它看作几个个案。他强调：对消费者权益保护方面的问题，中国消费者协会一直是比较关注的，对奔驰车纠纷也不例外，我们同样关注着它的发展，希望能有一个圆满的解决，久拖不决，不论是对消费者，还是对企业来说都是不利的。

 

　　深圳消协：法律说得很清楚

 

　　结束了对中国消费者协会的采访，本刊收到深圳消协宋津京秘书长关于8月8日深圳消费者起诉奔驰公司一事的书面意见。

　　宋津京秘书长表示：该市民购奔驰车辆发现故障多次修理不好之事并未向我会投诉，因此我会未参与调查和调解。根据中新社《视点》杂志社王立忠记者传真的书面材料所描述的情况，我认为经销公司和奔驰车生产厂家应承担责任，其理由为：根据《中华人民共和国产品质量法》第二十八条第一款的规定：即“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”，“销售者应当修理、更换、退货；给消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”

　　宋津京秘书长显然非常精通相关的法律，他逐条进行了解释：“电话及制冷系统的正常使用，是本车应具备的使用性能，而这些方面出现故障，应实行修理、更换、退货。另根据我国四个部委发布的《部分商品修理更换退货责任规定》：实行“三包”的商品，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的，销售者应该为消费者换货或退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定：在保修期内两次修理仍不能正常使用的商品，经营者应当更换或退货。

　　“奔驰车在我国市场销售应该适用我国的法律法规。奔驰车在国际上是有一定知名度的产品，应该重视用户的意见，积极并有诚意地解决其产品给用户带来的损失和不方便，维护自己产品和企业的信誉。该车在一个月的时间内经过五次之多的修理仍不能修好，该企业应给用户更换或者退货，并赔偿其因不能正常使用和修理期间发生的费用之损失。”

　　应该为中国消费者协会的工作人员具有这样高的法律水平感到高兴。然而，作为民间调解机构，消协的法律地位决定了其对奔驰这样的外国公司的影响力难以保证纠纷得到圆满的解决。

 

　　乌根祥：起诉程序过于复杂

 

 

有安全感，才能放心地奔驰。

　　有很多读者也正是认识到消协作用的局限性，因此对乌根祥不起诉奔驰表示关心。记者联系到乌根祥先生。乌根祥说：“现在经过中国消费者协会的努力斡旋和积极敦促，德国奔驰公司已经对这起事故引起了重视，表示在短时间内妥善解决我的投诉。如果德国奔驰公司还是一意孤行，继续采取原来这种置事实于不顾，用拖延的手法来对待这起投诉的话，我将采取更进一步的维权行动。

　　“自投诉案发生以来，已经有众多国内外汽车生产厂家与我联系表示有意向购买事故车，因此我决定在近期首先将此事故车在全国范围内进行巡回展示，以告诫广大中国消费者购买奔驰车时要慎重考虑，并将继续把有关投诉案的资料及在巡回展示中消费者及汽车受好者的反响情况及时通过因特网向全世界进行公布，再则将跟踪奔驰公司在中国所有商务展示活动，在活动现场与奔驰公司进行理论。然后在适当时候将对此事故车公开予以拍卖。”

　　记者告诉乌根祥，有一些读者非常关心他的案子可能会被奔驰公司拖过诉讼期，届时他将失去起诉的根据。乌根祥则说：“法院起诉程序过于复杂，在赔偿上也有一定的局限，我坚信中国消协一定会帮助消费者讨回公道的。奔驰公司对我们消费者敷衍推拖，但对中国消费者协会，就不能这样无理傲慢了吧，要么它就别在中国做生意了。我真的相信中国消协能够处理好这起奔驰车投拆案。”

 

　　律师：可以采取集团诉讼方式

 

　　涉及到法律程序问题，应该听取法律专家的意见，记者找到了曾经代理消费者向韩国大宇汽车公司索赔的金台律师事务所主任王有泉律师。

 

　　王有泉律师简单介绍了代理该案的经过：北京某先生购韩国大宇汽车厂生产的某牌号汽车，在磨合期内，该车发动机发生不可修复的故障。委托我律师所代理后，我们与韩国厂家驻中国办事处协商，但没有取得一致意见；经诉讼，该事件得到圆满的解决。

　　对于“奔驰车事件”，王有泉律师表示：我同意中国专家对事故的看法及责任分析，尤其是关于中国、美国及欧共体关于汽车乘员保护安全法规的引用很重要，而德国专家对此作了限制性的解释，这一解释不能成立。

　　王有泉律师注意到中消协马守献先生提到《消法》解决消费纠纷有五条途径，他认为：消费者选择消协解决纠纷，如果消协调解不成，可以到法院提出诉讼。严谨地讲，到法院提出诉讼后，当事人双方仍可和解，或通过消协调停取得和解，但该和解以不妨害民事诉讼为前提。他强调，消协解决消费纠纷是以双方自愿为前提，消协来主持调解，他们对调解过程及结果没有强制力。

　　就乌根祥这起“奔驰车事件”的诉讼时效问题，王有泉律师解释说：“我认为拖下去会对当事人不利，因为调解是以双方都自愿为前提，只有双方都取得一致才会调解成功。根据中国民事诉讼法律规定，民事诉讼应在诉讼期内提出，我认为前一阶段‘奔驰车事件’的处理过程符合民事诉讼法关于诉讼时效中断的规定，如果事主提出诉讼，没有超过诉讼时效。”

　　记者提到乌根祥不愿意去法院起诉，王有泉律师认为，如果事主与奔驰公司就仲裁管辖达不成协议，那么只有去法院提出诉讼，当然诉讼过程比较漫长，会有一定的难度。就乌根祥这个个案，他建议乌根祥到国外提出诉讼，可能会得到更高的赔偿额度。不过他也列出了国内诉讼的有利之处：诉讼成本低、司法程序熟悉、可能会唤起其他消费者的支持与共鸣等。

　　关于“奔驰车事件”，王有泉律师提议不妨借鉴解决东芝笔记本电脑产品质量纠纷一事的作法，采取集团诉讼的方式来维护中国消费者的合法权益。

 

　　奔驰车主：别太小看中国消费者

 

　　集团诉讼，是消费者的集体行动。那么，其他的奔驰车用户是怎样想的呢？

　　在北京天伦王朝停车场，记者采访了车型为奔驰SEL300的车主张先生。张先生听说过这几起奔驰车事故，因此现在开车都很小心，生怕出问题。但他最担心的是：“其实出问题到不可怕，可怕的是问题解决起来太难，你说人最怕什么，最怕“拖”，弄不好“拖”死你也什么还没有解决。”张先生道出了很多消费者的心声，他们不苛求奔驰车完美无瑕，他们更希望出了问题能够尽早得到解决。而“拖”的手法是消费者最反感的。

　　他的车也出过问题：“你想，有不出问题的车吗？只是大问题小问题之说，小问题找没意思，大问题找了又推拖，急死你。我看过有关奔驰车事情的报道，像这种情况，厂家必须负责，如果一推二六五，谁还敢买他的车？”看来，并非乌根祥等人的奔驰车存在问题，只是他们的事例更严重、更让人难以忍受。

　　在长城饭店停车场，记者采访了奔驰SEL300、(琼)字头的车主。他也知道国内发生的几起“奔驰车事件”，但不清楚细节。他的感觉比较低调：“反正车一出事，问题就难以解决，谁让我们是小小的消费者呢，现在有车的召回制度，可还一直没听说奔驰在中国实施过，也许它名气大、特殊、腰杆太硬。”但中国消费者将奔驰公司告上法庭的事情还是令他感觉提气：“也别太小看中国消费者了。”这位车主的话其实对记者也是一种鼓励，让我们感受到了报道作用的直接体现。中国的消费者能够从我们的报道中获取一定的信心和勇气，是对记者工作的最大肯定。

 

法院即将判决

 

　　通过对“奔驰车事件”的采访报道，可以基本得出这样的认识：中国消费者协会进行调解固然可以作为一种优先选择。但是，如果问题不能得到迅速有效的解决，提起诉讼走法律程序应该是消费者的最佳选择。

　　蔡壮钦、姚宏波都采取了诉讼的方式，法院将在法定期限内作出判决，人们将很快看到“奔驰车事件”的初步解决。然而，导致矛盾产生的根源依然存在，人们思考的问题也仍然存在，这是我们更应该关注的。

                                                                      中国新闻社2000-11-24