我到北京的第2天，汉语老师约我去港澳中心。赶到后，老师招呼大厅服务生，上两杯可口可乐。可过了38分钟，饮料仍未送到，老师又催要了一遍，服务小姐这才把两杯可乐端上来。可是，没等我和老师说几句话（当然，这是我因为，我的汉语说得太慢），那位小姐返身回来，要我们先结帐。老师希望最后一起算帐，但小姐说，她要下班，如果我们再要东西，可以找新接班的小姐。我觉得非常非常奇怪，难道她不能告诉接班小姐，让接班小姐和我们一总算帐吗？我用结结巴巴的汉语，表述了这个想法。她明媚地一笑，说：“不方便。”
      话音刚落，大厅东北角，电锯声骤起，所有宾客的交谈，淹没在噪音之中。一个五星级宾馆，竟在白天实施强噪音工作。也许没有把这类工作安排在凌晨无人时操作，也是因为“不方便”。当然，也可能是凌晨会打扰客人睡眠，两厢比较，把烦恼留给白天的客人。
      没办法，我和老师只好离开，一同去北新桥邮局取汇款。碰巧老师的身份证遗失，只能用护照替代，但付款小姐对此有所迟疑，进里间请示上司，回来后告诉老师：“不能取。”

     “护照不是身份证吗？”老师问。

     “不是，而且出了问题，我们查起来不方便。”

      又是一个“不方便”！另外，我还长了大见识——在中国，护照不是身份证——正叹息间，电锯声大作，大家的声音在震耳欲聋的噪音中，化为乌有。原来北墙正在安装空调，这事我觉得完全可以在夜间进行！

      最近，我经常在北京街头看到大家在宣传申办奥运，我觉得与其花那么大精力组织老百姓在长布上签字，还不如花些力气，改善每一位工作人员的服务意识。外国人对一个国家的最初印象，是从接触这个国家的服务员开始的，服务水准是一个国家的金字招牌。承办奥运，可以向全世界展现自己，如果把客人请来，却让他们无意间接触到粗糙的服务，那将是非常遗憾的事情。

      4月23日，我和老师途经港澳中心，又进去小憩，又要了两杯可乐，小姐很快送上，但要求当即结帐（因为马上要换班）。老师掏出50元整票，小姐说，最好付零钱，整票不方便找。还是“不方便”。不过，她的态度相当友善，不是为了难为我们。但她似乎一点不知道，服务员自己方便了，客人可就麻烦了。不是吗？服务员应该是把麻烦留给自己，为顾客提供最大程度的方便，如果把方便留给自己，那麻烦一定是踢给了顾客。

      我奇怪，他们的上司在职业培训的时候，没有把这个基本道理讲给她们呢？

      这个问题，一直缠绕着我，让我百思不得其解。

 

 

 

                                         1993年5月