“生命热线”冷观察
 2013年10月29日春城晚报·深度事件

        
    
    根据今年卫生部门的调查数据，我国现有1亿多名各类精神障碍者，其中重度精神病人大约有1600万人。也就是说，每13个中国人中就有一个患有某种精神疾病。
    此前的2009年，英国医学权威杂志《柳叶刀》就发表文章，引述北京心理危机研究与干预中心的一项抽样调查数据，中国大约有1.73亿成年人患有某种精神疾病，其中只有不到10%的人曾经就医治疗。
    自然灾害、疾病、亲人故去、朋友反目、家庭不和、工作压力大……也许，对每个人而言，都存在心理上的危机，也需要进行心理疏导和干预。
    昆明市心理危机研究与干预中心于2007年底挂牌成立，热线也同步开通，距今已近6年。近6年间，他们又走过了怎样的历程，存在怎样的瓶颈制约？
    据了解，昆明“生命热线”近6年总共才接到两万多个咨询电话，平均每天仅11个电话。另外，不少人没有意识到自己的精神出现问题，或者不愿意就诊，或者在与医生交流时回避一些信息，导致沟通不畅。还有不少人不知道热线的存在，这些导致“生命热线”遇冷。

  
    【内版正文】
    再过两个月，昆明市心理危机研究与干预中心热线65011111就开通整整6年了。截至10月24日，中心共接听24600多个热线电话，其中1800多人到该中心接受心理医生的辅导，即平均每天有11个热线电话，1个咨询者到中心进行辅导。对中心的工作人员来说，近6年来，他们的工作稳健，但外界对热线的存在认知度并不高，这是他们最大的遗憾。在这两万多个打进的热线中，心理咨询师与咨询者之间也存在沟通不畅的问题。

 

    生死线上挽救生命

 

    对中心的工作人员而言，他们工作的重中之重是接听高危电话，即有自杀意念，包括采取自杀行为，或者有抑郁情绪，但是这个情绪可能会导致轻生的热线。

    北京心理危机研究与干预中心的官方网站，公布了国内服务机构设立的55条心理热线与危机干预热线，其中，由精神卫生机构开办的有18条，涵盖12个省（区、市），热线均为收费电话，收费标准均按正常通话费用计算。北京、四川、江苏、杭州、沈阳五个省市的热线，工作时间明确标注为24小时。

    阮冶很早就在关注心理健康问题。作为昆明市人大代表，同时也是云南省精神病院副院长兼昆明市心理危机研究与干预中心主任，他在2005 年的两会期间就与同行提交了关注心理危机方面的提案。这一提案得到了政府的大力支持。

    2007年12月26日，昆明市心理危机研究与干预中心成立（以下简称“中心”），中心隶属于昆明市卫生局，阮冶成为该中心主任。中心的职责是：针对严重的心理问题进行紧急处理，避免事态的恶性发展，帮助有严重心理问题的人恢复心理健康，进行及时有效干预，避免自杀、自伤结果发生，保障个人生命安全，提高健康水平；同时减少一些社会矛盾带来的心理障碍，避免矛盾激化，降低对他人的伤害、对社会的破坏以及经济损失，减少事故、灾害的后遗效应。

    在阮冶看来，近些年来，心理危机的发生，在不同人群、不同年龄段都呈上升趋势。“心理问题或者说是精神问题的出现因素非常复杂，它与人的性格以及环境有关，与急性应急因素有关，也和遗传因素、影像学有关，涉及生理、心理和社会等各方面，跳出医学的范畴，如自然灾害、地震、泥石流、火灾、重大交通事故等，也会让人产生急性应急障碍，所以心理危机开始产生。”阮冶说。

    对中心的工作人员而言，他们工作的重中之重是接听高危电话，即有自杀意念，包括采取自杀行为，或者有抑郁情绪，但是这个情绪可能会导致自杀的热线。

    统计资料显示，我国每年约有25万人死于自杀，自杀未遂的人数约为200万人。自杀已经成为我国人群第五大死因，是15岁到34岁的青壮年人群的首位死因。

    中心热线部的工作人员张莎丽介绍，有自杀意念和有自杀行为的电话平均每年有200多个。对于来访者，热线咨询员们会在24小时、48小时、72小时及一周后进行追踪。

    在中心工作人员看来，这些年来，中心的成立还是发挥了极大的作用。

    一天，一位女士打进了热线，说自己情绪非常糟糕，与男朋友沟通不好，接线心理医生及时进行了劝导并建议她去看心理医生。“她说好，但是最近没有时间。”尽管女子已经同意看心理医生，这个电话仍被评估为高危电话。还未到24小时，这名女士又打来了电话，“我就是想在临走前感谢你们，昨天的通话我觉得你们是理解我的。”这名女子告诉心理医生，她已经服用了安眠药，开始觉得迷糊，想在临走前和心理医生说说话。

    接线心理医生立刻打了110报警，并安抚女子，“活着才能解决问题。”安抚中，女子说出了其所在的位置，并提供了男友的电话号码。

    另一边，民警获得信息后迅速赶往住址地，找到房东并将女子送到了医院。

    一周后回访，这名女子情绪平稳，已度过一劫。

    当然，张莎丽说，高危热线一年下来，接听率很低。“这200多个不一定都是采取了行动的，可能就是打过来倾诉一下，说‘我觉得活着没意思’，我们评估下来可能还没有到自杀那个地步。”

    这些年来，中心接到的电话咨询多半都是情绪类的咨询。张莎丽说，相对于北京有专门的自杀干预热线，“我们这边这方面的电话肯定是不多的，虽然这是接听的重点”。

需求量大咨询量小

 

    中心近6年来接到的咨询电话仅为2万多个，平均每年4000多个，平均每天11个。即使除去其他医院及社会心理咨询机构可能接到的咨询，这个数据仍然有些单薄。

    心理危机干预热线面临的另一个困扰是，如何让更多的人知道热线的存在。

    据媒体调查，全国不少城市所设立的心理危机干预热线均存在这个问题，昆明市心理危机研究与干预中心的热线亦如此。

    10月25日上午，省精神病院二楼昆明市心理危机研究与干预中心。记者3次走进热线部，热线电话响了两次，且都与咨询无关，这让人们回想起挂牌当天的盛况：

    “从早上8点31分接到第一个电话开始，昆明市心理危机研究与干预中心的热线电话5011111就没停过……截至下午6点30分，她们已接到166个求助、咨询电话。记者4次进入热线办公室，每次都看到4名接听人员都在忙，常常是一个电话刚挂掉，另一个电话就打了进来……”2007年12月26日，昆明市心理危机研究与干预中心在省精神病院内挂牌成立，晚报曾报道。

    “开门红”让中心成员充满了极大的热情，接线医生张莎丽还记得当天她接的第一个来电：“你们是干什么的？”尽管与心理咨询无关，张莎丽还是详细介绍了中心的服务宗旨。

    如果按照卫生部门的调查数据推算，昆明人口700多万，患有某种精神疾病的人数大概在53万人左右，但是中心成立近6年来接到的咨询电话也仅仅为两万多个，平均每年也就4000多个。即使除去其他医院及社会心理咨询机构可能接到的咨询，这个数据仍然有些单薄。

    张莎丽认为其中一部分原因是因为宣传推广不够。她说，当时，作为全国第一家政府全额拨款的心理危机研究与干预中心，在挂牌成立前，媒体已做了集中宣传，因此效果极好。

    为了服务更多的需求者，中心承诺24小时值班，节假日不休息。此外，中心并不“守株待兔”，成立之初就决定走出去，主动走近工作压力较大的社会群体和居民社区，为他们提供有针对性的心理咨询服务，提高他们对精神疾病的认识和知晓率。2009年，一个研究小组到安宁市某小学进行心理健康辅导，填补了心理专业机构进驻云南省小学进行心理辅导的空白。

    2010年9月，中心进入某监狱开展“如何有效预防和干预服刑人员的暴力行为”、“心理危机干预的实战技能”等专题讲座。同月，中心4位专家受邀到某小学对学校老师进行心理测评。

    2011年5月，中心两位专家到西山区妇幼保健院作“心理压力干预对策”和“睡眠障碍”专题讲座。

    2012年3月，中心6位专家协同官渡区疾控中心工作人员，到昆明市官渡区卫生服务中心、小板桥卫生服务中心、矣六卫生服务中心、金马卫生服务中心，为60名免费服药的精神病患者进行随访管理……

    “虽然目前通用病历本上有了中心的联系方式，但是市民总是以为中心在他们看病的医院里。”张莎丽也坦言，民众对中心的不熟知也是他们工作中遇到的困难之一。

    中心希望通过这样的方式打开更大的局面，帮助更多需要帮助的人。

    “宣传力度确实不是特别地强。”张莎丽说，经费是其中一个方面，如设备上每年都有损耗，维修费、上网费、话费都是中心在承担。“经费拨付涉及很多的部门，不仅仅是接线这个部门，去年我们在做重症精神病患者的筛查工作，主要的经费用于去州市。要使用很多的量表和检测工具，还要发放免费的药物，这些都是我们经费其他方面的支出。”

    另一方面还有宣传场地的限制，“除了精神卫生日我们可以使用政府提供给我们的场地外，其它时候要申请场地做宣传，则需要多部门的审核，协调方面的工作也比较复杂。还有舆论的导向，可能他或她有这样的想法，但是他（她）不会寻求我们这条线路的帮忙。”

    尽管如此，每年中心都会发放几千份宣传册，希望更多的人认识到心理健康和精神健康的重要性。

 双方沟通遭遇障碍

 

    “咨询者不一定会告诉我们真实的信息，或者不会告诉我们更全面的信息，以及对他不利的信息。他们有很强的防御心理，有时候会瞎编。”

    据了解，在10%有心理障碍的人群中，如果去看病，有90%以上首先选择到综合医院的非精神科室，第一次就去看精神科的比例不到5%。除了大众对心理疾病的不了解外，强烈的羞耻感也是原因之一。

    10月24日上午，中心过道上一位将帽子压得极低的女士找到接线心理医生询问，“我就是觉得很烦躁……很容易生气……”女子低着头，将声音压得很低。没过多久，又来了一位男士，“我一醒来就会睡不着，已经连续两年了。”同样的，声音很小。

    省精神病院的心理医生张丽梅将这种现象称为“耻感”。一些心理健康问题也因“耻感”而没有得到及时的治疗，导致成为精神疾病。

    精神疾病在我国疾病总负担的排名中超过了心脑血管、呼吸系统及恶性肿瘤等疾病，居首位。世界卫生组织断言：21世纪将是精神卫生的世纪，人类已由“传染病时代”、“躯体病时代”，正无情地进入到了“精神疾病时代”。

    然而，很多人对精神障碍仍存偏见，或不够重视，或讳疾忌医；同时有歧视心理，在行为上表现出鄙视、排斥等，导致精神疾病的知晓率和诊治率均偏低。这也是心理危机研究与干预中心热线6年来遇冷的原因。

    张丽梅认为，很多人对精神类疾病的理解有偏差。比如拿刀砍人，比如裸露到处跑，很多人认为出现这种很难理解的行为的人才有精神病。其实不是，精神病分很多种。“张丽梅说，很大一部分人有”耻感“，他们就不说，拖着，时间长了就抑郁了。家里人也只是觉得，这个人有点怪，没有过多地去关注，最终精神方面真的出了问题。

    据记者调查，有市民曾表示，打过心理危机干预热线，但发现解决不了问题。他们认为心理咨询员的水平有问题。

    对此，张莎丽介绍，该中心的工作人员全部都是专业人员，“我们有心理咨询师的资格证，也基本上有10年的精神科临床工作经验。”张莎丽说，热线咨询员在治疗基本心理问题上是完全没有问题的。

    当然，“如果打进电话，效果不大，说明问题已经超出了热线能解决的范围。要求电话咨询达到一站式服务，这不太现实。”解决不了的心理问题，他们会推荐对方来医院向心理专家作专业咨询。在这块上，每50分钟收费100元。相对于市场上的心理咨询收费，价格是很低的。

    根据中心心理热线部统计，去年一年有效来电为2259个，如果以平均每年4000个的来电计算，有效电话仅占一半多些。

    “比如说，有人打电话咨询，但不是咨询本人的情况，而是帮家人或朋友咨询。”每当询问需要帮助者的睡眠、饮食、生活习惯等详细信息时，来电者很难回答出来。“在信息量不全的情况下，我就可能没法给来电者一个明确的回复。另外，来电者可能咨询的是情绪问题，但最终反应下来发现有很实际的经济困难要解决。这就不是我一个部门能够给他们做出明确回复的事情了。”张莎丽说。

    让热线部同时纠结的一个问题就是咨询者的隐匿性。“咨询者不一定会告诉我们真实的信息，或者不会告诉我们更全面的信息，以及对他不利的信息。他们有很强的防御心理，有时候会瞎编。”每个人按照自己的角度看待问题，都是觉得自己是受害者，因此提供的信息就有片面性，且无法核实，因此就非常难以达到进行心理帮助的目的。

    还有些咨询者打电话进来，更多的是希望得到一个明确答案。“你们告诉我这个婚是离还是不离，一句话！”面对这样的询问，接线心理医生往往不能满足咨询者，“他（她）的问题不是我们一句话就可以帮他（她）解决的！我们只能引导他（她），看他（她）婚姻中存在的根本问题是在哪里，然后引发他（她）自我思考！我们要保持中立的原则，不能帮他（她）做决定，只能帮助他（她）寻找解决问题的策略和方法。”

    因此，热线部心理咨询师最为为难的是，双方不能充分沟通，“皇帝不急太监急”，问什么都不愿意说，或者欲言又止，就是让心理咨询师解决问题，况且双方也只是电话沟通，因此只能“不欢而散”。

    就诊群体越来越广

 

    让张丽梅高兴的是，就诊群体不再单一，“原来是文化层次高的较重视，现在，包括农民，有一定经济承受力的，有意识的，还是会来。咨询者的心态也更开放。”

    媒体曾调查全国部分地方的心理危机干预热线的情况，结果是好几个大城市都不同程度出现了热线“消失”和服务时间“缩水”的状况。部分原因在于工作人员大多是外聘，薪酬偏低，导致了人才流失严重。

    在昆明，情况相对来说较好。据阮冶介绍，昆明市心理危机研究与干预中心是全国唯一一家事业编制的机构。和北京等大城市一样，该中心从成立之初到现在，热线一直都是24小时值班。4位专职心理咨询员和12位兼职医生组成了这个机构。“因为全部都是事业编制，所以我们这里相对要稳定得多，工作也进行得稳健得多。”

    尽管是全额拨款，享有事业编制，也没有人才流失的问题，但中心还是与其他城市的心理危机干预热线面临同样的难题：缺人。

    这些年来，中心几乎每年都在网上招聘。记者也注意到，该中心每年都会对外招聘，要求非常高，基本上要求有研究生学历，有专业资格。也正如阮冶所说，因为要求较高，所以也会出现招不到人、现有人员紧缺的情况。

    “我们缺人，招人要求比较严格，但社会机构可以开出更好的条件。”张莎丽说，以心理热线部来说，部门只有4名专职人员，尽管会有进入医院的新同事来兼职，部门还是觉得缺人手。加之兼职同事流动性大，“兼职一般是一到两年，先做一些培训，然后在我们中心兼职，但是在医院住院部急需人员的情况下，兼职人员就不能满足热线部接线工作的要求。”

    张莎丽还说到了一个“职业倦怠”的问题。由于全职接线的时间比较长，咨询师的心理也很容易枯竭，久而久之，心里会积蓄无法消解的负担。

    在其他城市，招聘志愿者成了常态。由于工作性质特殊，中心放弃了招募热线志愿者，尽管成立之初他们有过这样的想法。“主要是因为涉及到咨询者的隐私。”同时，也担心一些志愿者打着中心的旗号在外接诊，“最怕没有治好，耽误了咨询者的病情。”

    每次在外做宣传工作时，他们更会有缺人手的感觉，“宣传不到位，除了经费、场地问题，其实人员也是一大问题，因为很难抽调足够的人手去外面宣传。”

    尽管社会认知度并不让人满意，但最近几年也发生着变化，“咨询者年龄范围越来越宽。”张丽梅说，过去主要都是中年、青年，儿童和老人的病例不多。“好像小孩子闹，大家也觉得小孩子天生就是这样，老人也是。”如今两三岁的孩子就会被大人带来咨询，七八十岁的老人也开始接受心理辅导。

    “我接诊的有一半是学生。”张丽梅说，这几年，中学生和大学生对心理健康的重视程度也越来越高，假期和入学时期更是一个咨询高峰，“学生主要是烦恼人际问题，包括家庭的问题，还有一些是学习、感情的问题，都是成长中会遇到的。”

    让张丽梅高兴的是，就诊群体也不再单一，“原来是文化层次高的较重视，现在，包括农民，有一定经济承受力的，有意识的，还是会来。咨询者的心态也更开放。”

    当然，不管存在哪方面的问题或者困难，中心的工作人员都希望这个热线电话能被更多的市民知道，为心理问题的咨询和治疗作出微薄的贡献。
    昆明市心理危机研究与干预中心热线：65011111  12320-5
        本报记者 邓建华 连惠玲 文 记者  江洋 图
    文中张莎丽为化名  实习生孔云峰对此文亦有贡献
    【春城晚报·深度事件/主编 黄娅黎 温星 邓建华】