作者：东方凌峰

    质量管理体系是企业管理的一套体系和方法，是结合企业实际设定好的质量管理模式，整个体系仿佛就是一个大的程序，按照适合企业生产实际制定好的操作程序，各个环节按规定传递、交接，控制。目的是为了保证经营方针、决策的贯彻执行，促进经营活动经济性、效率性、效果性以及经营目标的实现有关的控制。所以说，质量管理体系也叫质量保证体系。

    IS09000质量管理体系标准，是国际标准化组织 (简称ISO)在总结了世界工业发达国家一些先进企业的质量管理的实践经验和先进的质量管理理论的基础上，形成的一套通用标准。

    IS09000使用了“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析与改进”四大模块的过程模式，来阐述质量管理体系；将“顾客满意”和“持续改进”列为标准重要内容，作为评价质量管理体系业绩的重要依据，更符合时代要求和常规运作，进而增强了标准的通用性和广泛适用性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，成为真正意义上的适用于各类组织的通用标准。 

    迄今为止，IS09000标准已被广泛应用于世界的工业、商业和服务行业的管理领域。到目前为止我国也已有为数不少的生产企业通过了IS09000族质量管理体系认证。民爆公司自从2002年建立质量管理体系并通过IS09000质量管理体系标准认证以来，已按体系标准运行了九个年头。回顾这九个年头，我们在看到企业质量管理进一步正规化，体系化，有效化的同时，也看到了我们的很多不足。特别是当前信息化管理已经渗透入企业生产管理的方方面面的情势下，如何实现质量体系文档的痕迹化管理及通过信息系统实施来促进的一系列的管理流程得到贯彻执行，从而实施健康、有序、高效的质量体系管理更是成了我们的当务之急。结合信息化工作实际状况，我们发现在实际的运作过程中存在诸多管理的死角，造成制度难落实，事后难追究的情况。同时我们也意识到，由于在事前没有一个很好的提醒、预警机制，造成一些员工本想把事情做好，却由于事情繁多，心有余而力不足，从而造成的一些事情没做好或者遗漏，给管理工作带来很多麻烦。

    我们发现我们的管理活动中，有很多内容我们想管，但由于没有现代信息化系统的支撑，使得我们很被动，想管却有管不起来，或者管理的很不到位，给我们带来很多麻烦。而这时如果能有一套信息化系统将我们的管理制度、管理流程串起来，将一系列具有控制职能的方法、措施、程序，规范化，系统化，使之成为一个严密的、较为完整的内部管理体系，提高职能部门工作效能，并留下痕迹以便日后监督和考核，在公司内部实现管理流程的自我优化和完善，真正做到ISO9000质量管理体系的核心，即“写到的就要做到，做到的就要留下痕迹”。那么，如何通过信息化来进一步推动质量管理体系建设，笔者认为需要从以下层面来加以考虑：

    一、建立具有针对性的文档管理系统，通过加强对现场文件及记录的控制，实现对体系文件的有序条理化管理

    质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录的查询、审批、管理、发布、存档等一系列操作均能通过系统实现电子化、网络化管理，尤其对文件的版本一致性控制、操作权限控制、机密文件的保密、修改过程的痕迹保留等实行专权管理，保障质量体系管理的运转正常

    1、系统以文档管理为核心，以ISO质量体系的管理思想为指导，利用计算机软件系统，实现管理体系文件的发布、更新、查询，监控体系文件的流转过程，让所有员工均能接触并充分地学习体系文件，熟悉体系文件，掌握操作流程。

    2、建立对原始记录（表格）的控制管理，包括对有效、符合、适宜的各项记录本身的管理和对记录所含内容的管理，而对这些内容的管理正是ISO标准运行管理中最具灵魂的工作，是管理体系其他所胡工作的重要依据，是提高管理水平的关键。为此系统要支持企业经营活动过程的动态重组和质量记录的定制，以满足企业质量管理不断发展的需求。当需要时，能迅速查阅所需记录的详细内容，并随时可对相关记录信息进行汇总、分析，得出有决策意义的报告。

    3、对ISO9000中通用的要素，如文件控制、记录管理、管理评审、人力资源、内部审核、持续改进等，系统需要提供流程及质量记录模板，使用者可根据自身实际情况修改，其余要素使用者可以在满足体系文件规定的条件下设计个性化流程及质量记录。

    二、加强对流程的管理，努力实现工作流程的自动流转和监督、监控、考核、评价

    当质量体系建立起来以后，不能整天只是将这些名目繁多的体系标准与文件要求摆在桌面上，挂在口头上，而没能落实到具体行动上来。针对此，我们在做信息化系统时一定要能够提供一系列的流程支撑体系，通过信息化的流程实现这些标准体系文件精神的贯彻落实。企业内部管理流程，需要按照ISO9000管理的要求，建立工作流程、工作模板、做到事前有预防、过程有监督，事后有分析。从而有效解决我们在执行过程中“两张皮”的问题。那么在企业内部流程的管理上，信息系统需要实现以下几个功能：

    1、系统需要建立工作流引擎，通过自定义工作流，让参与某项管理活动的人能通过信息系统的指引，完成自己所在岗位所要完成的工作内容，避免流程反向导致操作程序混乱局面的出现；

    2、工作流程中用到的过程文档，如工作表单可以通过信息系统实现自定义。因为企业的每个管理活动，都是经过管理层认真研究后得出来的结果，最符合实际工作需要的，而这些过程文档就有可能随着时间、空间的转移而发生一些变化，那么信息系统就需要提供对过程文档自定义功能；

    3、工作流程要具有事前提醒、预警、警告功能，既而实现工作流程的督办、催办、异常处理和事后工作质量的考评；

    4、在用户操作界面，系统需要具有待办事务的窗口，当用户登录后自动显示该用户待办工作的内容，方便用户操作；

    三、加强人员技能培训力度，提高员工综合素养，努力实现管理持续改进和优化提升

    管理体系建设应坚持“以人为本”，充分发挥人的主观能动性，达成“人本管理”的目标。管理体系建设的最终目的应是利用管理科学的规范化，以发挥人的潜能，提高人的职业素质与执行力。管理体系建设坚持“持续改进”原则，保证适应新形势、新变化，能解决管理上遇到的问题，实现与时俱进。管理体系要求对不符合项或者发生安全事故的工作进行调查处理的同时还督促各部门协调改进，实现对工作的进一步完善改进。管理体系也需要进行不断的维护更新版本，以适应行业变化发展的需要。适应于管理体系的持续改进与发展，信息系统应具有以下几点功能：

    1、提供对质量体系文件的目录管理和版本管理，适应管理工作中由不断创新而带来的标准文件的管理；

    2、系统应提供对工作过程中各人员、岗位操作的情况进行统计分析，通过数据分析为工作流程的持续改进提供辅助依据，如某项工作经常发现超时，那么可能是时间限制设置的不准确等；

    3、系统应具有员工交流沟通的平台，对于有价值的信息、思路（知识）要实现信息的发布和共享。

    尽管实现质量管理体系的信息化管理是一种趋势，一种先进的管理理念。建立信息化系统实现有效运行，对企业质量管理体系的维护及运行，对ISO标准的贯彻实施，达到企业产品服务质量的提升，顾客满意的提高以及质量成本的大幅下降均具有颠覆性的意义，但信息化系统的建立过程需要付出相应的人力培训成本，系统建立与维护成本以及相应的时间成本。面对这些成本付出与预期可得的收益，做为企业最高管理者对此类问题必须认真核算与衡量，做到从规划开始按PDCA循环有步骤，有对策的依次推进信息化系统的建立与有效运行。