近期，人保电话车险上演的“兄弟连”，其采用真人漫画形式，以腾讯、新浪2大主流微博，门户论坛以及SNS为主要阵地，演绎新营销的“传奇”。在新浪微博仅单条真人漫画转发评论高达千次以上，并形成故事在2百多家网络论坛转载和热议；腾讯论坛首页、新浪汽车首页等主动进行推荐，总浏览人群高达25万次，回复量累计超过1500条；同时结合人保电话车险官方微博进行4组有奖问答活动，参与转发共计4790人次，评论2006次。

我们姑且抛开微博作为社会化媒体价值和影响力因素不谈，其“火热”数据背后反映了2个层面的关注：首先，站在用户层面，“兄弟连”真人漫画真实演绎或多或少让我们看到“即将奋斗和正在奋斗”80后自己的影子。让同样作为电话车险主要目标受众的我们，在“诱惑”和“繁杂”充斥的社会找到自己的定位，找回一种心态，重拾一份执着。其次，站在行业层面，“兄弟连”雇主中国人保财险作为非寿险领域“旗帜性”企业，通过“客服销售”、“上门送单”、“定损和理赔”、“救援”4个不同岗位普通工作者的服务形象，和用户进行深层次的互动同时诠释电话车险行业持续发展的未来之路——专注于行业健康发展，专业于服务体系完善、专心于客户需求沟通。

纵观电话车险这几年的成长来看，受市场竞争激烈、长尾企业以及代理中介公司等因素影响，一直在保监会监管、规范，再监管、再规范中发展和前行。尽管在《经济日报》金融观察家谢慧等媒体人眼中：车险发展需改善经营环境。而笔者看来，行业的发展重点在于企业的自律，企业自身只有立足客户需求、立足行业健康2个层面的不断完善，才能真正赢得市场，赢得对手尊重。

其实，早在2009年，人保电子商务中心成立之初，便在北京成立覆盖全国的范围的客户服务销售队伍；2010年人保财险投资建设的密云职场和南海职场也将在今年发挥作用。而这些只是电话车险销售服务链的第一步，其职能重在维护客户服务的同时达成销售。

随着电话车险市场发展和成熟，76%的客户重视保险公司服务，而这部分客户属于优质客户范畴，来自IBM商业研究院Christian Bieck的研究报告显示。从长远来看，车险电销只是作为一种销售渠道的转变，传统服务和网络优势的建立和健全依然是其未来发展的重点内容和趋势方向。尤其是在今年车市因政策调整影响到整个车险销售，对之前仅靠市场自然扩容就可获得保费市场增长的保险公司来说，今年市场压力尤其凸现。

因此，销售服务链的后端的好坏能够直接形成客户的口碑的优次，从而影响市场销量的增长。人保电话车险覆盖依托全国32个省份、直辖市和特区中的320多个大、中、小城市的4500多个营业机构网点为基础，依据当地区域城市可实施能力，进行移动POS收费、事故车辆托管、故障救援服务、理赔进度查询、理赔驻场专员、电子支付赔款、代办服务、提醒服务、法律咨询服务、医疗管家等十项增值服务的最大化落地。

正是基于这样一个销售服务链的完善和建立，“兄弟连”很好的向车主们宣言自己的服务口号，诠释了2011年保险服务“大客服”的概念趋势。“兄弟连”4个80后工作人员贯穿于销售、送单、定损理赔和救援4大环节全面展示人保电话车险带给车主的“大客服”形象。向客户端传递人保电话车险正面、积极、阳光、责任的工作态度，树立了一个活力、青春、激情的中国人保；在行业端建立一个健康、持续发展的社会态度，打造了一个责任、关爱、大局观的中国人保。也很好向我们诠释了电话车险行业未来的发展之道。

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