□快活林

    两天前，北京迎来自61年有关气象记录以来的最强降雨。这场大雨在制造交通拥堵、航班晚点、旅客滞留等问题的同时，还危及了一部分人的安全甚至生命。这场突如其来的暴雨，致使北京很多基础服务和公共服务瘫痪，其中交通运输最为严重。连日来，有关北京暴雨的消息正牵动着网民的心。

    对于电商而言，北京这场大暴雨一定程度上影响了送货速度，主要是快递员的车辆被水浸泡损坏。受暴雨影响，不少快递公司当日配送量要比平时慢半天或一天以上，甚至中断派送服务，让网民望雨兴叹。相比之下，有的网友就很幸运，有位名为@樱桃茶的新浪微博主说，“非常感谢当当网的送货员！今天北京暴雨！开车看不见路，道路变湖泊的情况下还送过来了”，还有@一宅宅宅男说“我也表扬下吧。凌晨订购了一件不太着急的东西，也不指望今天送到，可下午送到了，虽然箱子和东西外包装也湿了，不过商品是密封包装的，所以里面没问题的！”不少网友表示，他们在暴雨当天收到了预定的包裹，而且包装完整无损。在收到货物感到欣喜同时，也有不少人担忧快递员的人身安全：服务精神可嘉，但也要远离洪灾，爱惜生命。更有人说，快递公司似乎光追求效益，而显得太不人道了。

    针对这个问题，新浪微博发起了一个关于“当当网要求快递员暴雨中坚持送货该不该？”的问卷，三个备选答案分别是：A.恶劣天气快递该停业一天，快递员安全更重要；B.应该坚持送，顾客是第一位的；C.送与不送，无关对错，企业自行抉择。从目前问卷情况来看，选择A的博主比较多，他们均持理解和关爱态度，认为职业精神可贵，但人道精神也不能丢弃，“相信顾客还是通情达理的，群发个短信说明下情况就好了”。

    其实，网民的关心还是有一定道理的，因为北京这场暴雨已致37人死亡，7人失踪。在服务与个人安危面前，个别快递公司以顾客利益为重，选择策略快递，这一点让人动容。从行业角度来看，不论是快递公司还是网购商，要想生存，必须强调服务质量，货物能否及时送达是影响企业效益的主因之一。在这方面，当当网采取了一定策略，当当相关负责人称雨天对快递配送必然有一定影响，但当日降水量主要集中在傍晚以后，和以白天配送为主的快递公司在时间上正好错开，对于当日的配送影响并不大。和当当网合作的家家快递公司在末端配送时主要使用电动车和摩托车，很大程度上避免了交通堵塞的情况。当当网和快递公司事先做好沟通，提前备有针对极端天气的解决预案，如个别快递公司在派件的时候改用自行车进行派送，但对一些“重灾区”以及注明加急的快件，各快递公司为了安全起见，会提前通知客户停止配送。

    让快递员冒雨派送，也许电商老板和快递公司不太“人道”，但仔细一想，这些企业还是为顾客着想的。当当网让快递员冒雨派送，另一个角度反映了合作企业以服务至上为宗旨。“关注客户需求”、“追求卓越服务”是不少企业的服务理念，在竞争日趋激烈的市场上，为了稳固和扩大市场份额，企业必须改善售后服务，提高客户满意度。一场暴雨，让人们看到了两个完全不同的北京：善良的人们自发参与救援，但机场高速的收费站仍然抓紧收费，交管员给被淹车辆贴罚单，冲掉的车牌成了个别人的发财牌……相比之下，当当网的售后服务和快递公司的冒雨派送，就显得难能可贵了。在“用户满意”年代，售后服务是企业的狠抓环节。至此，也许大家能理解上述企业的良苦用心了。

    在洪涝灾害面前，除了暴露北京公共交通应急不力的“软肋”，还彰显了首都人间关爱、城市精神和社会进步。暴雨过后，北京市区仍然有多处路段积水，交通受阻，严重影响了市民日常生活。快递行业的发展给人们的日常生活带来了许多便捷，但随着汛期的临近，快递业务量的增加，七八月份正是对快递行业服务水平的大考验时期。挑战每天都在发生，同时也必须当天化解挑战，也许当当网和相关快递公司的做法，会给行业带来一些良好借鉴。