发表于中国旅行社协会会刊《中国旅行社之友》（2008.3）

导游用餐服务细则

仪孝法

    旅游用餐服务是导游服务中重要的一环，其中有许多工作细节和技巧如果能特殊注意，就可以收到事半功倍的效果。有句名言“磨刀不误砍柴工”，有些时候，多做了一点小细节，你就可以做到事半功倍。现把导游用餐服务细则整理如下，欢迎大家批评指正。

    导游要在旅游团到来之前记住餐厅的联系电话并要事先确定。如果餐厅有数层楼或房间导游更要事先问清楚，免得到时候跑上跑下。在旅游旺季时要与餐厅提前确认用餐时间，以避免没有餐位的情况出现。

    导游要至少提前半小时给酒店餐厅打电话，说明旅游团大约将在何时到达，以便餐厅做好准备。导游应提前向餐厅经理或主管服务员说明旅游团人数、饮食习惯（尤其要注意南方与北方、东方与西方的不同饮食要求）、特殊要求（尤其要注意清真餐的安排）和餐标（尽量避免当游客的面与餐厅人员谈论餐标及结算事项）等，还要特别提醒半餐和不含餐的儿童的人数。

    导游应在快要到达餐厅时旅游者下车之前，向全体旅游团成员宣布餐厅内的就餐形式、地点、时间以及用餐后的集合出发的时间地点，以避免旅游者到餐厅坐下后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生。

    客人用第一餐时，地陪导游应亲自带领他们进入餐厅，帮助他们找到自己的用餐桌次，向他们介绍用餐的有关事项，比如：八菜一汤，十人一桌，酒水自理，早餐时一般情况下鸡蛋每人一个，并且饭可以再要，而鸡蛋一般不可以再加等等。分餐桌时，可以由客人自由搭配或者请领队和全陪来安排，夫妻及他们的孩子要尽量安排在同一个餐桌，另外每桌应尽量男女搭配，尽量不要出现一个餐桌上全是男士或者女士的情况出现，以防止一个桌上的饭菜不够吃而另一个桌上的吃不完。

    导游要提醒旅游者注意保管好自己随身携带的物品，不要把自己的物品挂在椅子的靠背上，尤其是在门口和过道边上的客人。

    导游要协同餐厅服务人员给客人指示餐厅洗手间的位置。旅游者坐下后，导游要提醒饭店服务员上茶水。向领队告知自己、全陪和司机的用餐地点。

    导游要提醒餐厅饭菜同时上，并且同时上几个菜，不至于桌上空着。不能先上菜后上饭，否则菜很快就会被抢光，如有必要筷子也可以等一桌的旅游者都到后再上。如果同一个旅游团内客人多，车辆多，要把餐厅的餐桌标上车次，以方便客人认找和避免混乱。

    导游要等到所有的游客都已经开始吃饭并且已经上了2—3个菜的时候再去吃饭。用餐时导游应随时注意客人的情况，并巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务，如果发现食物、饮料不卫生或者有异味、变质情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社汇报。导游不能只顾自己吃而不管客人，也不能客人还没有用餐时自己先去吃饭。导游应该吃饭比较快，要在客人用餐完毕之前完成“任务”，不能让客人等导游。

    如果餐厅服务人员忙不过来，导游人员可以主动帮忙，为客服务，虽是端茶、倒水、传菜的小事，只要你做得真诚，客人就会看在眼里，记在心里，从而认可你的服务。

    一般情况下，客人的饮料费用需要自理，饮料多数是客人自付，结帐时请客人直接向店里支付，以免垫付后发生误解，团体有时要求导游先垫后一齐结算，此时导游应将数量与金额告知并确认，同时要向酒店索取发票或收据。

    如果酒店的餐厅是自助餐，要请全陪或者领队分发早餐卡。如果不是自助餐，导游要向旅游团成员和餐厅服务人员交待清楚，只有在一个餐桌坐满定额客人之后才可以供餐，以防止后到的客人没有饭吃。

    为了预防因为水土不服或者病菌而导致的“拉肚子”的情况出现，及内陆人来到沿海城市旅游，在用餐时特别是食用海鲜餐时，导游要交代客人多吃一些姜、蒜、醋，即使要喝酒，也最好劝他们喝一些白酒，最好不要喝啤酒，以达到杀菌消毒的作用。

    用餐期间，如果导游和旅游者一起用餐，导游要介绍饭菜特点，解答客人在用餐过程中的提问，比如：在济南要讲济南菜，像九转大肠、黄河鲤鱼、宫保鸡丁等；在泰安要讲白菜、豆腐、水的三美宴；在曲阜要讲孔府宴，像诗礼银杏、一品豆腐、带子上朝、神仙鸭子等的特点、历史掌故等。中国菜的特点是南甜、北咸、东辣、西酸，导游要有针对性的讲解。在中国，大凡是风景名胜之地，肯定会有与景色相关的名菜，如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、东坡肉等等。中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。如果导游与旅游者分开用餐，导游要对当地的一些用餐习俗、禁忌等作一些介绍。但是导游在介绍时一定不要口沫飞溅，叨唠不停。

    旅游者品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主，同时要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

    导游陪同旅游者一同用餐时，应有礼貌，尊重客人的风俗习惯，不得做任何有失礼节的事情，如强行劝酒、划酒令等。凡是应邀参加旅游者自费的宴请时，导游员不要主动布菜，更不要劝酒、祝酒等，不可本末倒置。一般情况下导游不能喝酒，即使饮酒也不可超过自己酒量的三分之一。如果用餐时有客人过生日或旅行结婚举行盛大的活动时，导游应适时变换角色，使自己融入这个集体，成为活跃的一分子，不可袖手旁观。

    询问客人就餐的情况时尽量不要说一些容易引起旅游者挑刺的话，如“吃的有那些方面不足”。

    导游不要用餐后咬着牙签与客人应对。导游要避免客人已用餐完毕，而自己仍在细嚼慢咽。用餐后离开酒店时，导游要提醒客人勿遗忘随身携带的东西。

    餐后旅游团要离开本地时，在旅游者用餐前，导游要收集好客人的房卡，在客人用餐时办理退房手续，因为服务员查房需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下，以防止丢失，同时做好记录工作。

    导游还要运用自己的知识帮助客人避免发生水土不服和“上火”。首先应注意饮食，不要多吃大鱼大肉，饭菜可以清淡一些，多吃些青菜，多吃软食，如面条、粥等应该多准备些。酒是“上火”之物，在旅途中不要太贪杯，应该多喝开水，要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服的客人，如果喝杯香茶，既解渴，又解乏。

    如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。

    用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》,与供餐单位结账。并提醒客人检查自己的随身物品，也要提醒旅游者为自己的额外消费结账并向餐厅索要正规发票。

    带团结束后，导游要针对自己带团过程中的用餐服务进行总结，总结经验教训。

现在旅游形式多种多样，用餐形式也不尽相同，以上仅是个人见解，仅供参考。