【当当网“钻石卡会员”的烦恼！】

        当当网，自称是“全球最大网上中文书店”。实际上，目前的“当当”，销售的商品远不止“图书”，除图书外，还有“数码家电”、“美妆”“母婴”、“服装服饰”、“家居”、“运动健康”、“食品”七类。我觉得这个分类“很没有水平”，或者说对此很不习惯，让我经常找不到需要的东西，远没有先前的分类清楚。这是题外话。这里要说的是对“当当”退货政策的意见。几次购物经历，让我很不愉快，觉得“当当”的政策发生了变化。以我的体验，如此下去，可能不利于“当当”今后的发展！准备写一篇正式的文章，谈谈国内网络营销问题。现在先简单谈点基本情况。

        “当当”是我最早光顾的网络商家，迄今为止也是我购物最多、也最信任的网站。刚刚在网上查过“我的当当”。我和“当当”的第一笔交易，也是我人生第一次的网络购物，发生在六年多前，2003年4月11日。截止到今天，我在“当当”累计购物70余次，消费17625元，目前是最高级别的“钻石卡会员”。过去购物，送货上门很及时，特别是，如果商品有问题，退换很容易。一般一个电话，说明情况，就有人上门服务，货款送到家。曾经退过大字典（有破损）、方向盘套（过大）、熨衣板（质量太差）等，过程简单、顺利。

        前一阵，在“当当”购一电饼铛，使用后发现有几个按钮没有反应。联系退换，程序很复杂，基本感觉就是死活既不愿意退，也不愿意换。没有办法，七转八拐，花大半天时间，在一个犄角旮旯里找到厂家的“售后服务”网点（就是一个夫妻小店），修理一番。感觉很不愉快！

       最近又遇到两件事。因为还是相信“当当”，所有又上网花200多元购了一台艾美特电扇。安装时发现，电扇正面一个灰色的月牙状装饰条，掉在包装箱里，断成两截。电扇正面形成一个月牙洞，可以看到里面的电线。联系当当，三番五次交涉，感觉“胡搅蛮缠”就是不愿意退货或者换一台。10来天解决不了。没有办法，带着电扇，也是七转八拐，花大半天时间，好不容易在一个犄角旮旯里找到了厂家的“售后服务”夫妻小店。结果是，没有这个“小东西”。登记一下，说准备向厂家申请。看来没有什么希望，只好自己找胶水粘粘，凑合着用。看着很别扭！

        在购电扇的同时，还花尽150元购了一个测量心跳频率的小仪器。看外观设计，简单不合理；实际使用，根本没有功能。找专家试用、检验，判定无法使用。是一种简单仿制的东西。联系退货，程序很复杂，要求和厂家联系，要厂家承认产品有质量问题才可以退货。厂家好不容易认可，“当当”终于发来同意退货邮件。可以，6月6日购货，到今天6月21日了，问题还没有解决。

       我越来越感到纳闷，“当当”病了？管理者易人？遭遇了“金融危机”？不然，怎么把退换货搞得怎么复杂？要知道，这是网络营销的大忌！如果没有价格优势，没有送货上门的便利，特别是没有退换货的简单程序，消费者怎么会相信你！怎么可能继续光顾你的虚拟商场？！

       本人和本人的其他亲友，暂时不敢在“当当”或者其他网店购电气之类商品了。如果在商店见到实物，试一试，就不会有本人遭遇的小问题、大烦恼！据我了解，这种情况，在美国绝对不可能发生。我曾经在哈佛大学的商店里退过“杀毒软件”，人家二话不说，马上给换一个。因为鉴定产品质量问题的成本可能更高。如果在“当当”的三次退换过程顺利、简单，一定会继续购物。而且所购商品一定会越来越大，越来越复杂。现在只好维持在小商品、小金额水平。

       网络营销在中国还处于初级发展阶段。商家还是小学生，消费者还没有理由和依据可以充分相信这些小学生的能力和信誉。

       中国网络营销，应该采取什么样的战略管理之道？