说明：本文全文即将在《销售与市场》杂志发表，这里是部分内容。

服务失策与销售失败（1）

—— 一个戴尔电脑售后服务案例

王建民

经济学博士， 管理学教授、博士生导师

在课堂上，在研究中，多次讨论过迈克尔·戴尔（Michael Dell）和戴尔公司（Dell）的案例。讨论过的案例，都来源于间接资料。但通过讨论，的确在心目中逐步树立了对戴尔品牌的良好印象。

这里打算讨论一个戴尔电脑售后服务的案例。案例源于我个人的直接体验，信息真实、可靠。在专业能力的惯性作用下，觉得有必要把这件事总结出来，为戴尔中国公司以及其他同类公司完善售后服务制度提出参考意见。

事情发生在2008年6月初。出于对戴尔国际品牌一直以来的关爱，购买了一台DELL™ INSPIRON™ 530s 台式机。当时在北京一家国美电器商店看到戴尔电脑柜台销售，还感到有点疑惑：难道戴尔公司的网络直销模式在中国发生了变化？没去多想。据销售代表介绍，这款机器，内存足，硬盘大，处理器强，预装Vista，性价比很高。于是，当场交款，把“世界名牌”搬回了家。

发票后面印有戴尔公司售后服务技术支持电话。销售代表说，电话预约，第二天可上门安装。早已是电脑使用老手，晚上便自己动手连线，开机，安装了Office和瑞星杀毒软件。可是，当出现屏幕保护画面时，电脑突然自动关机。再试，调整时间设置，还是在出现屏幕保护画面时关机。突然想到，销售代表在商店为本机复制Office程序时，也曾自动关机。当时以为是接线板松动所致。

第二天一早，致电戴尔技术支持。过了好几道自动语音关，终于听到技术员的声音，“请问您的服务编号是多少？或者服务代码？”仔细核实了身份，开始了解情况。听到发生自动关机，技术员认为是软件问题。要求上门服务，技术员说“嗯，软件问题不上门的。”然后，发出电话指令，如此，如此，如此……操作一番（本人外行，大概感觉是调整设置），告知应该没有问题了。

晚上再开机，不久又出现自动关机情况。没有规律，有时显示器关闭，主机仍在工作；有时显示器和主机一起关。次日再次致电技术支持，再过了N多自动语音关，又交代了“服务编号”，说明又发生的问题。在技术员电话指令下，将Vista回复到“出厂设置”。技术员还建议下载安装Vista的补丁SP1。遵命照办，完成了544M大小的SP1下载、安装。心想，这下一定没问题了吧。但不幸的是，开机后不久，又出现自动关机。

于是，第三次致电戴尔技术支持，还是要过N多的自动语音与身份审查关。说明情况，技术人员建议用光盘重装Vista。格式化的损失不说，但重装后开机，发现画面显示不正常。装显卡驱动，画面闪烁不止，转而白屏，不再显示信息。

第四次致电戴尔,技术员还是按照软件问题处理，不安排上门服务。当技术员要求我找把改锥，打开机箱时，我被这几天的烦恼折腾得忍无可忍，近乎“勃然大怒”了！“不行！要退机！出具质量检测报告！”（销售代表答应，只要公司出具质量问题报告，就可以办理退货或换货）。远在厦门的技术人员这时才答应安排人员上门服务。当时刚好是端午节前的星期五，技术支持说周二上班后安排，周三才可以上门服务。