网通业绩不佳 服务差难脱干系

文/磐石之心

“中国网通昨公布上半年业绩，股东应占盈利67.13亿元，较2006年同期70.94亿元倒退约5.4%”这是昨天的一个新闻。很多人都会把这归缪于移动通信对网通的替代作用，导致其固话业务衰退，可是从网通的报告来看，固话在采取和小灵通捆绑销售策略之后，用户并未减少，宽带用户也呈较大增长趋势，可是网通还是利润下滑了。造成网通利润下滑的原因到底有哪些呢？

我们不能否认移动通信业务对网通等固网运营商带来的冲击，但是网通自身原因也是不可推脱的。

笔者要说说网通的服务。大家去网通营业厅办业务都有这样的经历，抽号排队时间特长，大约平均20分钟一个人，这种效率着实无法让用户满意。而服务人员的态度典型的国企作风，明显的没有严格的考核机制。我们去办业务，好像网通员工是大爷，到底理解客户是上帝的理念么？中国移动虽说也是垄断企业，也是价格高高在上，让我们很无奈，但是至少服务比网通好很多，有对服务人员健全的考核机制，服务效率也远远高于网通。没有良好的服务，即使是垄断企业也难长足发展，何况网通还在被移动、联通侵蚀呢？

也就在昨天下午1点半左右，青岛网通ADSL宽带出现故障，导致网民大约40多分钟无法登录网络，更加可恶的是笔者接连20多次拨打10060申报故障都无法接通，甚至听不到“欢迎您致电中国网通.........”的录音就自动挂断。1个多小时之后，我打通10060，可是只是接通了，当提示选择业务种类的时候，就让你无限期的等待，我足足等待了6分钟，还是没人接电话。一气之下，挂掉了，网通固定电话拨打10060是免费的，而用手机拨打是收取市话费的，请问网通为何让用户无限期的等待？原因可能有两个，一个是服务人员太少，再一个就是服务效率太低浪费客户的宝贵时间，10060客服是否需要改进呢？

还要说一点就是网通作为宽带提供商，出现了故障导致用户长时间无法上网，这个责任要谁来负？青岛网通没有任何的道歉，没有任何的声明，难道用户将近1个小时无法登录宽带，不需要给个答复么？博客数据升级还要向用户致歉呢，工地施工还会挂个牌子：施工给您带来的不便请谅解。网通难道不应该给所有用户发个致歉的声明么？

一个没有国际化标准服务体制的服务型企业，如何能够获得更多的用户，如何能够长足发展？即使没有移动通信的竞争，网通也不会走远，顶多是个占山为王的“土大王”。（磐石之心）

补充下：就像网通这样的管理制度和服务，难以想像他们来搞中国3G会是什么样子，希望大家也谈谈对网通的看法。