作为中华老字号中第一家试水B2C业务的网上稻香村，在经过了2009年初期运营之后，面临着一个相当大的挑战，如何在内部（苏州稻香村）销售系统在各大超市都有店中店、外部（本地公用品牌北京稻香村）店面几乎遍及北京主要社区、以及经销商的各种各样网上商店的情况下实现脱颖而出。

网上稻香村设立的基础是苏州稻香村希望通过新技术的应用来提升用户满意度，但如果通过网络平台只是增加了一个销售渠道，给原来同样通过传统方式销售的业务变成在网上达成，或者使用网站只是能够多得到一些对网上购物感兴趣的注册用户，只为了建立所谓的客户关系管理系统，用以帮助企业能够很快地识别客户，这是远远不够的。

具有创新精神的IT经理人与传统产业的结合，并不是想象中各施所长那么简单，也不仅仅是文化理念的碰撞那么虚无，面对一个实实在在的市场，怎样帮助整个销售团队提升市场占有率，这才是IT应用技术团队发挥价值的筹码，而通过内外部分析后发现，能够区隔营销人群的重要手段，无疑就是服务，网上稻香村的客户中心因此就不会仅仅是一个400电话的作用，客服中心所提供的用户体验得到改善的技术，是IT技术团队植入传统企业、并生根发芽的重要基础。

服务是现今每个企业都知道的道理，为此很多企业也投入了很大的人力物力投入，但是在整个的产业链中，如何将服务与企业的技术和执行能力保持一致是一个难题，常见的实体店面服务人员对服务的理解，比如产品口味、价钱等等，往往显得机械和呆板，对销售流程的洞察缺失常常会导致顾客的投诉事件频频发生，而企业往往又喜欢用“顾客在店面排长队等待”的角度理解顾客的需求。这是个多么错位而且根深蒂固的理解。

在初期运营的过程中，消费者的沟通模式与网上稻香村原先的预测一致，偏向通过传统的互动方式与客服人员沟通，例如400电话或面对面交流，但同样地，通过邮件和在线聊天提供服务的新理念也得到了众多消费者的好感，网上稻香村没有使用很多网站那种很复杂的在线对话系统，当消费者使用的时候却发现没有回应，服务人员并不在线、忙碌或者已经下班了。在网上稻香村，消费者即使是夜里12点以后与网上稻香村的在线客服联系，也能够马上得到真实的回复，而非提前设置好的一问一答。客服中心顾及并保证与消费者的人际互动需求，赢得了越来越多的消费者喜欢。

网上稻香村为客服人员配备了最新的桌面应用软件和工作流程管理工具，进一步提高了工作效率和反应速度，对于定位于服务的平台来说，尤为重要，虽然网上稻香村的理念是通过IT服务进行消费者争夺战，但是，成功与否背后的秘诀却跟这个品牌在1773年始创时没什么不同：理解与洞察顾客的需求。

苏州稻香村在进入北京之初，就采用了ERP系统保证产品质量和流程服务体系，通过网站与顾客的交互，用MIS系统进行日常事物操作，并随时将市场信息及时反馈给公司高层管理人员，而呼叫中心则是面对比较年轻、消费水平偏高端的用户群，这种立体的服务体系，使网上稻香村在北京食品的消费市场无疑找到了最初的立足点，同时，也将撬动了一块巨大的网络消费市场。