12月11日是对于外资银行经营人民币业务的全面开放日，这也是中国金融市场开放的一个标志性的时间。当然我们从很多国内银行与其他金融机构听到了一些“狼终于来了”的感叹，也有不少积极的举措。在我自己能够感知到的范围内，今年也是国内金融机构做顾客满意度研究最多的一年，我想其中防御性的意味很浓。不过，我们还是看到在一般人说的国内金融机构服务不如国外机构的说法之外，到目前为止，其实大部分人对于外国金融机构怎么个好法也不怎么了解，不过对于国内金融机构哪些方面不足也许知道得多一些。
       我看零点最新发布的《2006年度金融服务指数报告》，对于银行与保险服务，可以看得出来最明显的服务缺陷分别处在头顶部位与屁股部位：头顶部位的问题是金融产品说明书与理陪善后条款不容易明白——专业问题要说的专业到让大家不明白很容易，但要让大家明白却不容易，问题是涉及到理财问题，大家很在乎，也很紧要，要还不明白那么对于大家寻求服务是个心理障碍，也对未来善后处理形成麻烦。我自己是亲身体会到，当初一个车被偷，到平安保险去理赔，他们就翻出一个细小的条款就说你没有年检就不赔，的确差几天没有年检，所以就不赔了，而且也没有退已经收我的保险费啊，那个条款太长，细小到买车的时候根本不可能会看的。屁股部位的问题是问题处理——虽然金融机构在招徕顾客的时候热情得很，但是相对招徕，出了问题以后的处理态度与效率是差了很大一截的，这无论在银行与保险服务中均普遍存在，殊不知道今天有了更多的金融机构可选择，你有一回屁股没擦好，顾客可是惹不起还躲得起的。至少从目前来看，股份制商业银行普遍比工农中建四大行在这些方面做得好。前几天有个朋友的卡在人家没有密码的情况之下被盗刷，招行的就赔了，大行的就没有赔，想比之下，选择还不是一目了然，这个朋友现身说法之下，其他周围朋友难道会不为所动？
       脸面上做的好是个功利问题，因为你做得好大家才找你，做得不好你一开始就完蛋。但是屁股是不是擦得干净是人品问题。因此说到底，今天我们在悠关老百姓身家的金融服务中，所谓服务好不好，拼的就是你银行法人的人品，人品不好，上你一回当最多，咱立马就可以闪去隔壁的银行去了。何况理财火起来了，银行火起来了，将来理财法律服务也会火起来，你要真屁股擦的太不干净，可真有不少人与你法庭上见，你在法庭上与顾客见了几回，这个生意可就不太好做了。

 

 

本日场景：在无锡参加由施正荣所在的尚德太阳能公司主办的“创新型企业海外融资论坛”，发表“企业国际化中的管理忠告”。尚德昨天的市值是五十亿美元。

 

一个逗点，
再一个逗点，
又加一个逗点。
活着的每一天，
就是一个逗点，
直到有一天，
生命不再周延。