梅奥诊所

梅奥医学中心的雏型是梅奥诊所（Mayo Clinic），她始建于十九世纪末。在美国南北战争时期，有一个叫梅奥（Mayo）的医生在部队行医，内战结束后，他开始在罗切斯特（Rochester）建立自己的私人诊所－－－梅奥诊所（Mayo Clinic）。后来他的两个儿子从医学院毕业也加入到老梅奥的诊所行医， 他们陆续又聚集了很多医生、护士等医疗人员，实行大家合作、优势互补、知识技能和经验共享的行医方法。

现在梅奥医学中心凭借其自身强大的医疗综合实力在世界医疗领域中已经形成了当之无愧的医疗体系品牌，成为世界上最大的私人医疗机构，她的临床医疗的多种不同科室多年来一直位于全美前三名。正因为如此，虽然梅奥医学中心的地理位置并不很好，但全美国及世界上许多国家的富豪、显贵、政要却千里迢迢到梅奥就诊。约旦前国王侯赛因生前曾在这里就医。据说，台湾的电影明星林青霞因高龄孕育曾两次到这里作妇科检查 。

目前，梅奥医学中心由分布在三个州的三所分诊所和四家医院组成，其机构分别建立在明尼苏达州罗切斯特、佛罗里达州的杰克逊维尔和亚利桑那州的斯科茨代尔。中心以教育和科研共同支撑着该中心的临床服务，所以来自各个医学专业领域的专家学者们汇集于此。时至今日，该中心已经形成了拥有2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员组成的庞大精英团队。从梅奥医学中心最初成立开始已有超过六百万在此接受过治疗。

梅奥的价值观(Mayo Clinic Model of Care,MCMC)

l         教育、科研及临床服务（实践）三者的结合

正是通过教育、科研及临床服务（实践）三者的结合，使得梅奥经过多年的发展，成为全球知名的医疗中心。而梅奥的三个盾牌的标志就代表了梅奥的核心价值，也是其得以发展的基础，即通过医、教、研的发展，为每个病人提供最佳的医疗服务。

l         “这里的每一个人都关心您”

梅奥医院位于Scottsdale的分院住进了一位病危患者，她的女儿很快就要举行婚礼，但这位患者很可能无法活着看到女儿完婚。新娘告诉医院牧师，她多么希望自己的母亲能够参加婚礼。牧师把这一情况转告了病危护理部经理。几个小时之后，医院正厅布置成了婚庆礼堂，到处都是鲜花，气球和彩带。医院的工作人员买来了婚庆蛋糕，护士们为这位病人梳头，上妆，穿衣，把她的病床推到医院正厅。一位工作人员自告奋勇演奏钢琴，医院牧师则负责主持婚礼仪式。每层楼的楼厅都簇拥着医院工作人员和参加婚礼的亲友们，用新娘的话来说“他们就像天使下凡一样”。

l         关怀备至季度奖

弘扬医院的价值观，让人们深深体会到这个价值观对于梅奥医院今天的成功是多么重要。Rochester分院还设立了Karis（希腊语，意指关怀备至）季度奖，专门表彰为病人提供良好服务的员工，全院所有员工均有资格角逐这一奖项，可以由同事、病人或家属提名，而且对提名者的身份保密，以避免政治因素影响评选过程。1999年的一位获奖者是世界著名的结肠直肠外科医生，取得过多项科研大奖。在颁奖午宴上，他告诉在座的人，在他取得的所有奖项中，他最珍视的就是Karis奖。他说：“这是我有生以来第一次作为一个真正的好医生获得大奖。”

l         团队的力量永远强于个人

在其他医院，医生可能不太愿意承认自己在知识结构方面有缺陷，而在梅奥医院，情况完全不同。为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。梅奥医院显然不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。

l         良好的环境有助于诊治和康复

从医院里的公共场所到检查室和实验室，梅奥医院在设计上明确传达了这样的主旨：消除病人的紧张情绪，为病人提供一个庇护所，合理分散病人的注意力，向病人表示关爱和尊重，从设计中体现出医院强大的实力，尽可能不造成拥挤．方便病人认路，以及为病人家属提供膳宿。Rochester分院Gonda大楼有极为宽敞的全开放式空间，大理石的地面和楼梯井，悬挂着的玻璃雕塑，各个楼层的墙上都有很多窗户里面的人可以看到窗外的花园。大楼高层的大厅里设有一个癌症辅导中心，正如医院的一位管理人员所说”医疗中心的采光越好 就越能消除癌症病人心中的阴霾。”梅奥医院Scottsdale分院的大厅也具有极佳的视觉效果，例如宽敞明亮的大厅、室内的人造瀑布、工艺石雕，以及俯瞰远方绵绵山脉的窗口。

别人看梅奥（As Others See Us）

“人们选择梅奥是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。在这里，人们能重新找到关于病人与医生的答案 。”

"It's the BMW of medicine." That's how a good friend, a physician's wife, described the Mayo Clinic.

Human, efficient, competent, personable - the Mayo Clinic is everything one hopes modern medicine can be.

The Mayo Clinic name is so widely recognized that it may be the only true national brand name in American medicine.

MaYo品牌要素

拥有世界上最优秀的医生，而且这些医生是一个团队；

提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的；

拥有治疗罕见和复杂疑难病方面的专家；

是世界上采用新型医疗手段包括顶尖外科手术的领先者；

在医学研究领域处于领跑者地位，包括最新的医疗设备和技术。

——明尼苏达大学管理学院鲁肯教授和约翰教授

“患者的需要第一”

    经过百年锤炼，梅奥医学中心凭借其强大的医疗综合实力，在世界医疗领域成了当之无愧的医疗名牌。梅奥的使命是：“通过整合化的医疗实践、教育与研究，每天为每一位患者提供最好的服务。”其品牌的核心价值观，是“患者的需要第一”。作为一家以患者利益为核心价值的非营利医疗机构，梅奥医学中心形成了包括 2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员组成的庞大精英团队。

体验每一个接触点

    梅奥在医院环境、医生诊断和产品的每一个接触点，让患者都充分体验和认知梅奥医学中心的品牌价值。

    梅奥医学中心设立了一个新的实验室，取名为“SPARC”。这个名字来源于五个英文单词的首个字母缩写： See(观察)、Plan(计划)、Act(行动)、Refine(提炼)和Communicate(沟通)。

    作为“设计者”的医生，必须明确地了解患者的真正需求是什么，才能更好地服务和帮助病人。为了找到这些需求，梅奥强调医生要与病人进行沟通，聆听患者的需求，和患者共同探讨临床检查。

    为了让其他患者体验和感知整个服务过程，梅奥将这个实验室“透明化”了——患者透过玻璃墙，可以看到SPARC内部的办公室和前台的工作人员，能看到研究员在观看研究项目短片，还能看到里面的休闲室和会议室，从而改变了传统医疗服务方式和医疗过程，将患者融入到整个服务过程中，从感觉上与医生拉近了距离。

医生团队

    医生是梅奥医学中心最重要的患者接触点。没有全体医护人员同患者建立起紧密的关系，医院仅仅是一座建筑。每一位在梅奥医学中心工作的人员，都以梅奥为自豪，他们都致力于把梅奥创建成一个医治人们肉体、灵魂和情感疾病的地方，而不仅仅是一个治病的地方。“人们选择梅奥是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。在这里，人们能重新找到关于病人与医生的答案。”

品牌管理

    为了监控品牌，1997年梅奥成立了专门的品牌管理队伍，该管理团队由主导医师和营销委员会构成，该委员会由市场营销和传播方面的教授团队组成，主要对梅奥品牌商标、品牌延伸和分支机构品牌名称策略进行管理，监管对象包括所有分支机构、产品和服务项目。

    在此基础上，梅奥医学中心制定了一系列有关使用梅奥名称、合作品牌规范、广告宣传、品牌识别等方面的管理规范，从而保障梅奥品牌在各个接触点上，与其核心价值、品牌定位相一致。

    梅奥作为一个母品牌，它实施真正的品牌架构策略是从21世纪初才开始的，梅奥医学中心是它的核心品牌，在此基础之上，还有三个重要的品牌分别是梅奥管理服务公司（Mayo Management Services Inc）、健康维护机构（Health Maintenance Organization）简称HMO,和梅奥健康计划（ Mayo Health Plan），三者的目标市场各有侧重。

    由无数产品线和服务附属机构组成的庞大的梅奥医学中心，导入完善的品牌管理组织架构、专业顾问和管理规范，是梅奥品牌得以健康发展的组织管理保障。梅奥的命名团队，不仅包括医学中心品牌、市场营销和传播部门的代表，还包括梅奥管理服务公司和健康维护机构的领导层以及负责营销与传播的代表。

    该管理团队的主要职责是保持梅奥医学中心门诊与梅奥下属各地分支机构的差异性；保持梅奥医学中心与梅奥不控制其决策的各地健康服务的差异性；为下属公司和机构及其产品线制定命名策略。

    为了确保品牌管理组织和过程得以顺利进行，梅奥医学中心和梅奥管理服务公司还聘请了品牌命名顾问，双方合作过程中的首要内容就是帮助咨询顾问先了解梅奥医学中心的文化、历史沿革、价值观、决策流程和相关利益群体，同时还要熟悉梅奥管理服务公司和健康维护机构的使命与战略目标。

注：Mayo Clinic（梅约诊所）在美国已经有上百年的历史，由一群美国医学界的精英组成，有专精于各方面的医务工作者和科学家数千人，为各种患者提供全面的诊断、准确的医药学解答和有效的治疗。在世界500强企业的排名为第59位，年营业额达63亿美元，是一所在国际上享有盛誉的医疗机构。