2009-9-30       周三

月底了，因为想着要调整一下家里的宽带套餐，就致电中国联通的客服10010，希望能电话申请解决。客服人员告知已过了申请时限，如果是昨天还可以，建议去网上营业厅申报。

客服人员说得很清楚，网上申报截止时限是当天中午12：00，于是赶紧敲击进入北京联通的客户自助申请页面。

不过在申请过程中发现不记得宽带最初申请时的密码，想起曾经办过此项业务，只要用本机拨打服务热线即可。于是拿起座机再次拨打10010。

消息传来很让人失望，说是系统有问题，要知晓密码必须去营业厅。这意味着网上申报修改套餐是不可能的了，今天是难逃去营业厅“一劫”了。

于是接着电话咨询住家附近哪有营业厅。10010客服人员很卖力气地帮忙寻找，并用一口流畅如背书似的语调介绍着该营业厅的地址方位，如何坐车等。

一大串的路线地址听得我不明就里，我只想知道开车怎么走，或者给个营业厅的电话。答案是“不知道，电话没有”。

这让人很纳闷，为什么营业厅的电话不留给客服人员？如果能电话咨询到营业厅人员路线会相对更有针对性。

好在听起来就在家门口附近，于是开车按照所谓的地址绕了一圈，看到了客服所说的站牌，但是“×××站牌向东100米”这句话让我犯傻了——因为向东是封闭的环线，总不能让我去大马路上办业务吧。

再次致电10010客服，希望能把告知营业厅的电话。客服人员依然坚持“没有登记”，问其原因，回答“大概是为了保密”——这个回答让人有点哭笑不得，营业场所的电话居然要保密！！

没办法，只好要了个相对好找些的当然也会稍远点的联通营业厅，参考客服人员的地址登记，最终选定中关村海龙大厦东面的联通营业厅。

因为没有电话，这个营业厅也是费劲找了半天，问了好几个人才找到。营业厅面积不大，躲在一个胡同里，里面人不多也不少，但因为没地方坐，只好站着，并忍受着有些污浊的空气。

腰酸背痛站了一个半小时后，终于轮到办业务，却又告知户主的证明必须是身份证，户口簿不行。这意味着将近100分钟的时间算是白等了，郁闷得我决定放弃申请联通宽带包月套餐，打算去电信申请个3G的无线上网卡。

我也实在想不明白，户口簿和身份证有多大区别，为什么户口簿就不能作为登记的证明，当时只觉得联通做事有些教条（事后在电信的营业厅才知道二者的差别就在于身份证有照片，户口簿没照片）。

于是电话电信客服10000。好在电信营业厅在客服人员那里留了电话，这一点儿个人认为电信比联通的服务要好些，在营业厅人员的电话指导下，本人也好不费力气地就找到了距离不远的电信营业厅。

电信位于中关村的营业厅看起来要比联通的堂面好多了，起码给顾客预留了不少座位，至少不会让我一直站着等候办理业务。

不过一打听3G上网卡，告知今天办不了，因为没有卡了。

失望至极！

想想也不能白来，干脆给133的手机号办理个商务套餐吧，或许能节约点儿话费。

负责接待柜台的小伙子看起来很“享受”自己的工作，一边高频度小幅度地摇着身体，一边噼里啪啦地介绍着资费。我被他“摇”得发晕，心里叨咕，电信营业人员不会都这么着一边摇一边给客户介绍业务吧？

心里想着别的，以至于小伙子连说了三遍我也没听明白怎么回事。好在小伙子态度不错，反反复复解释几遍后我终于明白一件事：这个套餐现在申请，明天还要打客服电话再申请，11月份才能生效，10月份只能是单分钟话费降低，漫游免接听以及漫游费用同市话费不能套用套餐。

翻看着手上电信的商务套餐宣传页，怎么着也没找着有关套餐生效的时间节点，咨询时也没听着服务人员介绍，这会儿子莫名其妙地就被顺延了一个月才能享受所申请的服务，心里有些懊恼，又说不出个啥。想想算了，反正单子也填了，就签名吧。

不过电信的3G网卡看来是办不了了，看看时间再找个联通营业厅继续之前的申请还来得及。于是折回家拿上电话户主的身份证，继续“执着地”开始之前家门口寻找联通营业厅的“革命事业”。

依然是没有电话可以咨询，按照所谓的路线慢慢寻找，终于又看到一个“×××”的公共汽车站牌标志，和我先前看到的名称一样，只是位置正好反向。从这个站牌往东倒是合乎情理的路线。

又是一阵子寻找，连问了几个人后，最终郁闷地发现，所谓的这个联通营业厅原来就在我最熟悉的社区医院的对面，合着跑了一大圈，想要找的地方就在眼皮子底下。不仅恨恨地——如果有个营业厅的电话可以咨询，我也犯不着跑来跑去来来回回折腾了这么一大圈，从上午找到下午，都快傍晚了，才找到最终的也是最初的目的地。

不过接下来的事情又差点儿出改变我的决定。

营业厅负责接待的女士很热情地迎上来问办理什么业务。我说要申请宽带包月套餐修改。女士立马像机关枪似地告知：现在时间比较晚了，今天是月末的最后一天，申请的业务预计下个月实施的可能性极小，要到下下个月才能实施。

我一听又泄了劲，那一刻心里又想着要不要再换成电信的营业厅看看是否可以买到3G上网卡。后来想，既然来了，先申请了再说，大不了一会儿再去买张电信的3G上网卡，下个月过来再把这个联通的宽带包月退掉。

于是填单，领号，到窗口，并按照窗口业务员的指示在业务工单上注明：已知该套餐10月份可能实施不了！就在这个空隙我一边签名一边随口问了一句：我就想改个宽带套餐还要等到下下个月？以前不是都可以月末最后一天还能办理吗？

窗口服务人员这时候停下手中的活瞪着眼睛看我说：可以呀。

原来是我差点儿被门口负责接待的人员给“误导”，所谓的下下个月才可能生效的套餐是包含赠送话费的，对我来说送不送话费不是目前最急需的，我想要的只是包月的宽带。心中不禁暗暗庆幸，幸亏多问了一句，要不然想要的业务没办成，回家还得接着郁闷。

等一切都办完，回想这接近5个小时的需找营业厅办理业务的经历，不禁心中叹息，不管是服务细节的缺失，还是服务形体及语言的规范，乃至一些规范的教条，通信运营商需要改进的地方还有很多，如果不是亲身经历，作为运营商又怎能体会到用户那种哭笑不得却又不得不接受现实的困窘。