文/乐宁

    北京的一位朋友近日遇到一件很添堵的事情。他家刚安装了一部本地网通公司的固定电话，其实安装这部电话的目的是为了能够宽带上网，因为网通公司承诺，安装网通的固话可免费开通带有套餐性质的宽带上网业务。但朋友安装后发现，如果上网，房间中的其他几部电话在通话时就会出现类似拨号音一样的噪音，通话质量受到严重影响。对此，网通公司的业务员解释说是只需要在每部分机上装上分离器即可，并说朋友居住的那个新小区家家户户都有这样的问题。朋友很奇怪，既然如此，网通公司的业务员为什么就不能事先提醒大家要注意这些问题，并适时帮助用户采取相应措施避免这种事情的发生？否则又怎么显示网通的服务质量呢？对此那位负责小区电话安装的网通业务员表示，类似的问题他们也向公司汇报过，但一直没有被公司重视，网通公司在负责安装电话时没有配备相应的分离器给用户，如果用户遇到这样的问题需要自己去解决。

    诚然，这件事情由用户自己解决起来并不难，花上几元钱到市场上买一个分离器装上问题就可迎刃而解，无非是多费点周折而已。但这件事情的发生也不得不让我们对网通所谓的“用户至上，用心服务”感到怀疑。既然一线人员已经把这个带有普遍性质的问题反应给公司，在这个“用户至上”的市场竞争时代，网通理应对此有所反应。其实网通公司无非向申请安装电话并开通宽带的用户提供一个小的附加产品，这个产品可以单个的方式卖给用户，用户既然花了上百元钱开通了电话和上网服务，如果需要，又有谁会在乎多加几元钱让自己享受到更好的服务呢？网通公司借此既方便了用户，提高了口碑，也可适当增加一点收入。如果是这样，也就不会有开头那样的事情发生，出了问题，业务员一句“我们也没办法，公司不配备，你们自己去买吧”这样的事情发生。如果连一件轻易即可做到的小事情都做不好，又怎么能让我们相信可以享受到网通更好的服务呢？

    笔者也曾经和北京网通的客服人员进行沟通，咨询如果用户对服务不满意是否可以申请全额退装，该服务人员表示公司没有这样的规定。众所周知，在维权意识越来越强的今天，如果消费者对所购商品不满意可以申请退货，那么运营商又怎么可以对此没有规定呢？中国现在已有7亿多电话用户，其中固话用户近一半。目前可向用户提供固话服务的运营商也不在像过去那样只有中国电信一家，用户完全有自由选择更好的服务。面对今天的竞争，一件本来可以很轻松就能做得很好的事情被网通这样就给放弃了，我们不能不为网通的服务感到悲哀。

    小小分离器事件的倾诉告知我们的不单单是一件让人郁闷的服务，还更深层次的暴露了运营商在服务上的不足。在大家都在标榜要做细做精服务的今天，运营商的服务是否真能做到位我们还要拭目以待。