先提那年大哥给我过生日，仍叫我无法忘怀，他送我一块浪琴表做礼物，我每天还爱如珍宝记着戴上，因为一想他赠礼祝福是：男人都需要有一块表，记住每个时间该干什么。前者绝不仅仅是拥有男人“三大件”之一就由于满足而贪慕虚荣，恰恰是后面那句话含义更深，让人时刻反省，适当机会，若别人问起这块表的昂贵而羡慕之极时，我就会莫名有股压力涌上心头，同志尚需努力！心想。

大哥几年稳扎稳打，生活档次正逐渐提高，最近也正忙于在京城落户新居，忙里忙外，岂知以前生活不得不节俭而出的日子，也需用冷眼相对。那种压力试问谁没采取过躲避态度呢？大哥却迎头赶上，他只相信结果，曾跟他去过回龙观某个家具公司，那里像个厂子，那里每个卖家都好像厂主，口音一律外地人，同保定口音的商人商榷好隔断价格，大哥细致于落实到材料、价格、后期的询问，生意人和我娓娓听得目瞪口呆，让我心悦诚服的大哥。那日我们忙到大半夜才睡，虽然很累，却让我受益匪浅。他是个喜欢走不喜欢停下来的人（估计很难停下来了），他把我们看成的饱经风霜，看成是他个人成就和阅历，添上“资深”的一笔。

让我感动的是，生日的下午，去培训公司讲课的他早已精疲力竭了，可还要抽空带我去吃饭。餐厅位于中关村附近，主要经营东北菜，当天生意非常火爆（以致接下来一次带朋友去也没位子）。大哥也对此赞不绝口，尤其我们两人是长期驻扎在外的东北人，有了些许的温暖满足，上一盘土豆炖豆角都算兴事一桩。

可那天中间还出了小段插曲，导致大哥拍桌子大怒，本来我们见店内很忙自己就写好了菜单，可没有一名服务员来接管菜单，周围的客人也跟着怨声载道起来，还有一名女服务员冲大哥发生口角，被另一名服务人员拉到门外，我本是性情随和之人，当场拉着大哥的手说：“别生气，况且周围人都在看你，我都不好意思了。”大哥顺便说道：“操！你们这里的服务员太不像话了，还敢反天了！”我知他是说给服务员听的，没有再说什么，不一会儿我们时常开个玩笑，大哥的气这才烟消云散，我倒杯酒自斟自饮的间隙，大哥还特意叮嘱说：“小弟！记住不管到哪里消费你就是爷，你是来消费的，不是花钱找气受的，你明白吗？”上个月得到他给我的金钱豹餐饮券，也听他同样这么说起过。

可我想说不妨换位思考。不管替谁说话，目的就是将服务做好，双方都满意，发生冲突是一系列在所难免的事，做起来会很难。其实作为一名“基”层服务人员也想开口说话的，这个“基”也可以说处于“底”，往往是给人蒙上一种“自卑”意识，剥夺了其发言权，其实一般作为当今服务行业均以尊顾客上帝的准则，这也是为什么只有客人写投诉信的权利，譬如旅行社、星级酒店等等。

    服务员内心里一定会有诸多问题，我一知半解回答些有趣的问题。

1：服务员为什么就不能说话了？

回答：以那名服务员为例子，她其实不但不“自卑”，而是处于非常娇柔自信的态度，这用在生活上是不成问题的，回家你可以爱玩爱哭爱闹，可要学会收敛自己，可能服务员的地位会压得她喘不过气，她忘却了自己的职责，利益化由此逐步放大，服务员匮乏的是一种服务意识，而我们想的都是赶紧下班，或赶紧到领薪水的那天，这是人之常情，可也是服务的弊端，我们需要真正心领神会的去接受和完成工作，不是过度这份自卑，这也是为什么服务提高不上来的主要原因。

2：碰到无理的客人你该怎么解释？

回答：你碰到过打你的吗？我朋友就能做到被打不还手，骂不还口。其实当你态度再温柔点，客人还会拿你怎么招呢？
   

3：领导与客人之间你该怎么做调停人？

回答：简单的例子你是名看车人，领导让你预留的车位只能供给别人，可偏偏别的客人就要停在这里，客人不听解释，停下就走了，可你如何向领导交代呢？不要犹豫，将情况如实传达给领导，证明你尽力，虽然避免“这是你的过失”，重要是上面会及时采取措施补救。而你千万不要借你领导之威跟客人顶撞，跟客人比他肯定垮台，你见过哪个领导跟客人骂街吗？没有。不但他们笑眯眯的对视，你还变成了被仇视的对象，初级阶段奖金没了，中级阶段将来工作途中被领导找茬儿，高级阶段老子走人。

4：认为自己没做错就接到投诉信怎么解释？

回答：留得青山在，不怕没柴烧。