导购员是美容院解决拓客的重要法宝

                                                ■ 徐新军

第一部分：导购员素质教育

一．导购员工作心理素质

导购工作解读

1．  导购（促销）工作是实现新顾客销售的第一重要环节

2．  导购工作的实质就是与陌生顾客的沟通行为，沟通的目的是实现购买行为。

3．  导购工作是商家和顾客的碰触，更是导购员与顾客个人之间的心理互动过程，越能打动顾客的心理，导购工作成功的可能性越大。

4．  面对拒绝，抱怨越少的导购员则成功的可能性越大。

5．  不仅是在推销商品和企业，更重要的是在推销自己。

二．导购员工作礼仪素质

导购工作中，顾客对导购人员的第一印象非常重要，而导购最先展示给顾客的就是仪容仪表。对仪容仪表的总体要求就是清新明快，大方职业、有亲和力。

1．  仪容仪表规范

A．个人卫生，

包括头发；妆容；口腔；指甲等。头发整齐干净，发型适合工作环境。妆容淡雅明亮，颜色适度得体。口腔干净，口气清新无异味（自查）。指甲要经常修剪，保持干净和健康的颜色，不留长甲。男士导购员还需要注意不留胡须和长发，班前不抽烟、不喝酒。

B． 着装

包括鞋服和身上的饰物。工作中有制服应该穿制服，无制服应该选择和工作环境相适应的职业服装，服装应该保持干净平整无破损，大小合身。所穿的鞋应与服装搭配，职业服装一般都应该配黑（深）色职业款皮鞋，鞋袜颜色搭配要协调一致，保持干净明亮。工作需要的配饰物如工牌、胸卡或者绶带等物品应该佩带端正到位，尽量少佩带大体积或者醒目的饰物（耳环、项链、手镯）等。

C． 姿态

包括行走站立的姿势和神态以及手势等。导购员的工作大部分时间是在站立行走中完成的，站立应该做到端正、自然、精神饱满。应该避免的不良行为是扒柜台、倚货架、双手插兜、抱臂、来回转悠等。走路应该轻快平稳，尽量避免慌张跑动。拣或者拿低处的东西时，应该采取蹲姿，而不是弯腰翘臀。当带领顾客时应该走在顾客的右前方，多与顾客保持面部交流，并辅助以适当的指引手势。正确的指引手势应该是伸直胳膊以手掌半朝上指向目标方向。最后，无论在任何情况下都应该避免的不雅观的小动作有：挠头皮、掏耳朵、咬指甲、剔牙、摆弄衣服或者头发、以拇指指自己等。最后，无论在接待顾客的哪个环节，微笑都是必不可少的神态表情，“微笑是打动人心最美好的语言”

良好的仪表是导购人员自身素质的体现，也是企业形象的代言。

2．  导购工作语言规范

导购工作的核心就是说服和引导顾客，在这里语言就显得很重要，对导购语言总的要点是：热情得体，礼貌清晰、懂赞美、会聆听、及时回答。

与顾客接触的语言应该在热情大方的神态基础上，以合适的问候语言开始，称呼要合理明确，注重社会习俗。

说话尽量使用普通话，吐字清晰，语速语调适中，如遇说方言的老顾客可以照顾以方言交流，语气语调尽量与顾客相符合，多用礼貌用语，“请”字“您”字不离口，多用征询和商量的口气。

适当得体的赞美是拉近与顾客距离的重要手段，懂得赞美的导购员往往获得更多的机会，赞美的前提是要具有敏锐的观察和判断能力。

在和顾客谈话中，还应该注意聆听顾客的话，用心用脑作出判断和反应，准确理解顾客的情感和意思，不可以自己为中心，全然不顾顾客反应。听顾客谈话时应该视线放在顾客眼、鼻、口附近，用眼神或表情给以理解性的回应，而不能左顾右盼，心不在焉，或者有不耐烦的情绪。也不要轻易打断顾客的说话。

对于顾客的问题和疑问，及时判断，应该及时给予以理解和肯定的回答进行说服。而不能紧张无措、摸棱两可、含混搪塞，更不能出现讽刺、顶撞顾客的语言。

服务礼貌职业用语及禁忌语言例句：

礼貌用语如：“请。。。”，“。。。您好”“对不起。。。请。。。好吗？”“谢谢。。”“您这边请。。”“请随我来。。”“欢迎光临”“请慢走。。”“对不起，让您久等了”等

禁忌的语言如：“不知道。。”“你等会。。”“你搞错了”“大概、也许、可能。。。吧”“别人用得挺好啊”“这个我管不了“爱告哪儿告哪儿去”“你怎么这么说”等等。

三．导购员工作及顾客知识

在具备导购员个人基本素质的同时，作好导购工作还应该熟悉和掌握工作所需的所有相关知识，包括对目标顾客的了解和判断知识。这其中包括的有：

1.         企业过去的历史和成就。

2.         企业所处行业和行业地位。

3.         公司经营模式和发展的了解。

4.         公司有价值的产品和服务内容的了解（包括产品类别和名称、品质档次、服务项目类别等。

5.         工作环境及管理制度。

6.         目标顾客群（20至60岁之间工薪及以上阶层女性，重点是30至50岁之间年龄段）

7.         顾客消费心理基本特征。

顾客因年龄和文化地域的不同，消费心理也千型百态，但是根据某一方面的特征也可以找到普遍的共同性，女性顾客总体来看，相对于男性顾客其消费感性判断成分较多，模仿心理较为明显、除此之外，我们以年龄段大致分青年、中年、老年来给出各消费的一般心理特征：

青年（约18至30岁）：

1)        追求时尚、新颖和科技化

2)        追求自我成熟和个性体现

3)        冲动性购买较多

4)        注重品牌附加值的产品消费

        中青年（约31至45）：

1)        消费计划性较强

2)        消费理智、有主见

3)        求同性消费心理明显

4)        实用性消费心理

中老年（约45至60）：

1)        消费习惯性较强

2)        消费追求方便、安全、服务好

3)        追求实用性

第二部分：导购工作技巧

顾客选择消费某个商品或服务时，是依据注意、兴趣、欲望、购买这四个环节来进行的，引导促销的过程也应该是从引起顾客注意到唤起顾客兴趣，再到激发顾客购买欲望直至最终促成顾客购买行动的一个渐进过程。在这里我们导购不涉及销售成交环节，仅从引导顾客、留住顾客来探讨其中的技巧。

1．  如何选择和吸引顾客

一般来说，吸引顾客的方法很多，一般的方法如媒体广告宣传、店面宣传物张贴和布置、户外路演、导购台等等，作为导购员的工作是一种最直接的方法，根据地点和环境，这些方法可以互相配合使用。我们这里针对美容院一对一的导购工作说明常见的选择和吸引顾客的具体方法。

1)        找准目标顾客：

符合美容院要求的目标顾客是指年龄在20—60岁之间的女性，其中30—50岁之间的女性是重点目标顾客；外观特征是穿着整齐、干净、皮肤有一定美容问题如粗糙、皱纹、斑等现象。

2)        发现目标顾客：

观察工作场所身边走过的每一位女性，按照目标顾客的条件来寻找发现目标顾客。

发现目标顾客后，要及时主动出击，用合适的打招呼及肢体动作使目标顾客停下来（打招呼时要注意，面带微笑，语言柔和，语速适中，有礼貌，吐字清晰。肢体动作应做到：迅速、面对目标顾客时45°角，距离5米时出击迎接，避免惊吓目标顾客。）如：“小姐（女士）！您好！我是某某美容院的导购员……”

3)        发现目标顾客过程中应注意的细节分析：

A.       观察要细致全面而迅速，对每一位走过来的女性应及时进行判断：年龄、穿着、皮肤状况、行走路线、同伴等。

B.        顾客脚步缓慢，神色安定，属于“闲逛”的且从衣着上判定有一定消费能力的，此类顾客成为准顾客的机会较大，且相应的销售成功率也会较高，相反，如果导购行色匆匆的顾客多半会以碰壁而收场。

C.        自己一人出来购物的顾客，做为女人，一个人单独出来购物会有很多无奈且较无聊，内心中需要有人相陪，导购员引导成功率比较大。

D.       一些文化高素质的人如：公务员、医生、教师、律师等，她们大多数人从不化浓妆，只是淡淡的涂些口红和擦些护肤品，这部份人有稳定的职业，收入稳定，但她们美容这方面的知识比较欠缺，这样的顾客，成功率较高。相反，浓妆艳抹的人，不是对化妆品使用得太熟悉了，就是消费层次不够，这样的顾客就是试做结果也大不理想。

2．  如何引导并留住顾客

与顾客接触后，应迅速抓住顾客的兴趣点并进行引导就尤其重要，否则机会将很快消失。利用合适的邀请语言并配合自身携带的工具如宣传手册、宣传卡片、工作牌、以及手势指引，针对顾客的反应及时给予回答和反馈。在这样的过程中，顾客随时都可能走开或者顾客会用各种各样的理由拒绝导购人员的介绍和邀请，面对如此的情况，导购员的应变能力非常重要，同时还要有一个导购员应该具备的平常心。

首先，心态很重要。只有乐观、积极的心态，才能永远微笑着面对顾客，并顺利地完成任务，销售工作中顾客的拒绝是非常正常的现象，相对于真正购买的顾客来说，拒绝或未购买的总是占大多数。

对于顾客的拒绝，一般并不意味着其完全没有需求或是购买的意愿，我们称之为习惯性拒绝，是指目标顾客无意识或习惯性的表达“不行”“没时间”等拒绝理由。这是个人正常的条件反射，也是不熟悉你和你所介绍的内容而产生的自我保护性正常回应。而我们要正确认识，不应产生沮丧和紧张等心理障碍，而应保持平和的心态，琢磨判断顾客拒绝的真实原因，对症下药，耐心的解答顾客的问题。

小结：

1.对待常见顾客类别的策略：

一是的确没时间有事情忙（属于自己选择判断不准确，争取能发给介绍资料）

二是因为不信任导购员或者类似的导购方式（以自己的诚意和应变的语言改变顾客固有看法，达到成功说服顾客。

三是美容消费意识淡漠，兴趣很低。（对此类顾客应该以强调意识转变和激发兴趣为主进而创造机会。

四是的确属于消费能力有限的，应该给予台阶并强调美容服务的性价比，没有绝对无消费能力的顾客，只是对生活消费有主次之分，只消费自己觉得紧要的东西。

2.         在应答顾客的拒绝和疑问时，除过应该迅速反应解答以外，还应该以开放式的问话（如：您还担心什么呢？。。。）引导顾客透漏决绝的真正理由，进而解决问题，同时还应该以肯定式的引导语言帮助顾客下决心，（如：您就来放心试做吧，不会后悔的！）最终使顾客被导购人员留下，达到导购的目的。

3.         在与顾客的接触和交流过程中应该始终以微笑和礼貌应对顾客，不轻易放弃，但同时也应该尊重顾客，避免与顾客发生争执和其他不礼貌的言行。

4.         实践是积累经验财富的直接途径，失败是成功之母，坚持和投入是奇迹产生的不二诀窍，“有件事情很重要，大家要对自己保证，保持热情的火焰永不熄灭，而不像有些人起起伏伏”世界上最伟大的推销员美国的乔.吉拉德如此说。

第三部分：导购工作的管理及激励

导购工作虽然基本上属于“单兵作战”，但是对导购工作和导购人员的管理却是相当重要，有组织有管理的导购队伍要比自由式松散型导购队伍取得的结果好的多。此外不同的店类型应该采取与之相适应的导购促销策略，以充分挖掘新顾客资源。导购工作又是一种有节奏的、注重结果、注重激励和工作配合的售前促销活动，所以应该有一个与之相适应的管理办法。

1．  导购工作的组织和管理

对于不同的业务地区，根据各店经营的不同阶段，导购人员组织管理的方式也略有不同，一般有集中式导购管理和分散式导购管理两种方式。

集中式管理：业务总经理→导购经理→导购主管→导购员

分散型管理：院长→导购主管→导购员

对于新店较多的业务新地区基本采取集中式导购管理，以发挥导购队伍的整体资源力量，为新店迅速积累顾客资源。分散型管理适应于业务成熟的店作为业务需要开发新顾客的工作。

导购管理各级职责

业务总经理：导购工作重要性培训；地区导购工作总体考核指标制定；导购经理选拔任命。

导购经理：导购员面试及培训、导购员工作分配、导购工作任务制定；导购工作考核与激励

导购主管：负责院导购任务落实；导购工作示范指导、日常导购工作总结会、日常考核执行

导购员：完成月度和日导购任务和工作指标

2．  导购策略

针对不同类别的店面，导购的方式策略也有不同的侧重，对于商场店，点射导购是最主要的导购方式，此外就是导购台定点宣导。由于受到环境的限制，其他类型的导购方式只是补充。在这样的方式中，导购员的日常培训基本以选择和接触目标顾客的技巧为主。在社区店，导购工作可以做到方式多样，引导顾客和宣传品牌并重。除过店门前点射的导购方式以外，还应该充分利用社区环境资源，如与超市或者较高雅的休闲消费场所合作宣传；参与赞助社区活动宣传；节日广告投递；小区定点宣传促销等方式，相应的也应该对导购员进行针对性的培训，做针对性的准备工作。

3．工作激励

导购工作很重要，由于导购工作注重结果，同时也比较辛苦，因此导购工作也容易出现效率低下、人员流失不稳定等情况，在管理上应该有一套有效的激励办法。

导购人员士气低落、效率低下的原因分析：

1)        控制过严。适当的工作过程控制是必要的，但过于严格会使导购员心情不畅，有害于积极

性的发挥。

2)        工作标准或要求严重不合理，标准应该符合实际的客观情况。

3)        工作评价不到位，不能一味只强调工作的数字结果，或者缺乏奖励机制。

4)        缺乏沟通

5)        没有工作地位，被非公平对待。

6)        薪资待遇不合理。

激励导不同购员的对应方式：

1)        追求舒适稳定者

  一般年龄较大，有稳定的家庭和收入

 需要：工作安全有成就感

激励因素：参与任务和目标设置、经常沟通、有表现的机会

2)        追求机会者

 一般收入较低，珍惜工作机会

需要：稳定的收入，可提高收入的机会、工作稳定

激励因素：薪金、销售竞赛、沟通

3)        追求发展者

 一般比较年轻，有一定教育水平，收入一般、工作经验少

需要：个人发展，自我肯定和实现

激励因素：培训，职业发展计划，

一般激励的办法：

1）培训：包括岗位技能技巧的培训，销售知识培训，相关专业知识的学习培训。

2）工作级别划分：对不同水平的人员给予级别的认定

3）销售竞赛：在一小段时间内组织类似活动可以激发工作积极性和士气。但应该制定合理的竞赛规则和奖励办法，奖励比率要大一些，奖品是大家乐意接受的东西，同时评比要及时。竞赛可以在整个地区进行组织，也可以在一个业务部门甚至一个美容院内进行。

4）物质奖励：发特别奖金，以月度或者季度进行评比，设立分指标的奖金办法。

5）非物质奖励：通过表彰会和榜样树立，或者给其参加高级别会议或者组织活动的机会的形式给予优秀导购人员肯定的鼓励

3．  工作管理的方法和工具

导购工作是一种结果性很强的日常工作，它有可以量化的工作目标和考核条件，应该像抓销售业绩一样类似的方式进行管理和考核，可进行日预算管理，轮次检查跟进等管理手段。

附表1

导购人员日工作记录小时检查表

姓名：__________                                         ______年___月___日

时段	任务分解								经典答疑	绩效考核	上报时间	核准人签字
	选人		迎人		留人		请人
	计划	实际	计划	实际	计划	实际	计划	实际
9:00-10:00	8		4		2		1
12:00-13:00	8		4		2		1
10:00-11:00	8		4		2		1
13:00-14:00	8		4		2		1
11:00-12:00	8		4		2		1
14:00-15:00	8		4		2		1
12:00-13:00	8		4		2		1
15:00-16:00	8		4		2		1
13:00-14:00	8		4		2		1
16:00-17:00	8		4		2		1
14:00-15:00	8		4		2		1
17:00-18:00	8		4		2		1
当日合计
目的：掌握导购人员日工作完成情况，解决新客问题。选人、迎人是主动精神，留人、请人是答疑技术
填表分析人、负责执行人：   检查人：						填表时间：每日下班				填表次数：3天