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８１８沈阳人的服务意识
(2007-02-24 01:24:20)| 分类： 生活 |
年前接待了一位汕头的兄弟，原本对沈阳的服务行业是没有概念的，对比之下才了解我们作得还真是有失水准。
表现在3个方面：
１、服饰消费，问了价格后或者试了后不买，业主会不悦甚至大骂。
２、饭店，在初六前，电台方圆千米内没有一家店开的，害得朕见了长条的东西就吐。马桶说在南方春节这几天商家的特别是饭店生意是相当好的，总结了一下一方面是沈阳人没有这个赚钱的意识，另一方面可能是气候的原因冬季里的消费人群比较少。
３、出租行业，大暴粗口、多绕道、路线不明的不在少数。
当然不能以偏概全，好的优秀的服务也是随处可见的，特别是一些洗浴中心和星级的酒店，究其原因，是他们有先进的管理手段和管理意识。
思考以上现象的同时，不禁想：作生意是要自己的感受还是要利益？可能有些人现在也不明白这个问题的精髓所在。另一种方面，在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。
清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。也许还有许多人的许多说法。我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。
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