说明：
      本文是根据作者2009年2月25日下午在“打造国内一流的政府公共服务团队”研讨会的发言整理而成。该研讨会由北京市物业服务指导中心、北京市海淀和谐社区发展中心、中国人民大学公共政策研究院联合主办。
      笔者在此特别感谢陈幽泓教授的友好敦请。


首先，我要借此机会，对于良主任挂帅的北京市物业服务指导中心“打造国内一流的政府公共服务团队”的雄心壮志，表示由衷的钦佩！俗话说：“身在其位谋其政”，但现在身在其位但不谋其政的机构和领导太多了，所以于主任年轻而有为，令人钦佩。

刚才从事治理和政府管理的专家谈了很多宝贵的意见，如提出物业服务中心要为主管副市长等领导提供服务等等。我想从业主的角度做几点补充。

先说三点具体的建议：

第一，物业服务指导中心“我们的愿景”目前的文字表示是：“平安物业 和谐社区 宜居北京 大同世界”。我觉得，这16个字中的前12个字，三层意思，实实在在，但最后的4个字太空，因为“大同世界”是不可能在现世中存在的乌托邦，因此建议适度调整为：“平安物业 服务至上 和谐社区 宜居北京”。如此一来，可能更为实在一些。

第二，物业服务指导中心“现阶段工作目标”中的第三项，目前的表述是：“以‘构建平安物业，维护社区稳定’为总体要求”。窃以为似乎大而无当，尤其是“维护社区稳定”一说，实在是扛起了一个完全不可能扛起的政治任务。建议上述目标调整为“以‘改善物业服务，促进社区和谐’为总体要求”。

第三，我特别赞赏于良主任提出的“‘业主的事情由业主决定’的核心价值观”。我认为这抓住了商品住宅小区事务的关键问题。因为与传统的社区不同，新兴的商品住宅小区的业主是基于购买房屋这一财产权而获得业主的权利的，业主也只有业主才是小区的主人。因此，“业主的事情由业主决定”乃千真万确的真理。目前物业服务指导中心在此核心价值观指导下而提出“我们绝不认为自己比业主还聪明……我们慎言寡行依法作为……我们既不袖手旁观，又不越俎代庖”。我同意这一思想，但建议将其中的个别字词加以微调，如“慎言寡行”改为“谨言慎行”，将“既不袖手旁观，又不越俎代庖”改为“既不越俎代庖，又不袖手旁观”，也许更为合适。

物业服务问题是目前商品住宅小区的焦点问题，既是现实问题又是理论问题，既是政策问题又是法律问题，还是政治问题，因为它影响到千千万万业主的安居乐业这一极大的民生问题。有的专家说社区问题也许会成为社会动荡的中心，这是不是危言耸听呢？业主，哪怕是“房奴”，作为有产者，本应是保障社会稳定的最积极的阶层，但是在现实生活中并不乐观。新近放映的电影《业主奏鸣曲》、不久前出版的长篇小说《业主》，还有我们耳闻目睹的小区生活现实，都一再提醒我们：在小区生态系统中，天平并不平衡：本是小区主人的业主不但不能当家做主，而且还受到物业服务企业（以及房地产开发商）的压迫，而后者明显、普遍地处于强势地位；无论是业主个体还是业主组织都处于弱势地位。政府有关主管部门（特别是区/县建委小区办）往往无原则地包庇物业服务企业，司法机关也几乎是一边倒向物业服务企业。比如，单是最基本的业主自主选聘物业服务企业这一点，在现实生活中就很难做到。该作为而不作为，不该作为而乱作为，这几乎是目前有关行政主管部门的通病，从而使小区矛盾和纠纷不但得不到缓解，而且还有愈演愈烈之势。

我非常赞同于良主任提出的“建立以‘问题’为导向的工作响应机制和以‘解决问题’为标准的绩效评价机制”。只有通过解决问题，才有可能切实改善物业服务，也才有可能真正促进社区和谐。

“以人为本”，放在小区的具体时空环境下，就是“以业主为主体”；“不折腾”，在小区里，也是以保证物业服务为前提。试想，有新房子住着，安居乐业，身心愉快，若再“折腾”，这不是自讨苦吃吗？现在小区里的“折腾”，几乎都是因侵权而不得已维权所造成的。至于“和谐社会”，在城市里，根本还是在于社区和谐。假如北京的三千多个商品住宅小区都是安居祥和的宜居乐园，那才是真正意义上的“首善之区”。服务于业主，就是“以人为本”、“不折腾”、“和谐社会”的本质要求。因为小区善治与业主自治培育着转型中国的社会正义、社会民主和公民社会，所以这一点怎么强调也不过分：一切工作以服务于业主为中心。

（作者杨玉圣：中国政法大学法学院教授，社区自治研究中心主任、北京市海淀和谐社区发展中心学术委员会委员、《业主论坛》主编）


社区自治研究网（www.acriticism.com）首发 2009年2月25日