夏普 除了道歉别无选择!

作者：阿祥    出处：天极网

如果说是天极网的客观报道引起用户退货，那只能说明记者表现了最起码的职业良心，给用户以及公众讲述了一个真实的夏普屏的故事，用户觉醒过来了。在这一事件中，主角还是夏普，用户的任何不满和要求，都是夏普自己招来的，咎由自取。

　　更何况，针对夏普以假乱真的销售态度，用户得知真情以后，提出的要求并不过分，既符合国内的相关法规，也合情合理。用户给夏普提出了三个解决方式，一是无条件退货，二是宁愿再加钱也要换成原厂屏液晶电视，三是要求洋彩电向消费者公开致歉，并给予一定数额的现金赔偿或物质赔偿。依笔者看来，其中最关键的一点是，夏普必须公开道歉，求得用户的谅解，然而共同寻求双方都能接受的解决办法。这是夏普的最佳退路。

　　这里，有必要给夏普提醒一下，你们的日本同行也犯过类似错误，由于处理方式不同，得到的结果也截然不同。

　　一是爱普生墨盒事件。

　　2001年，据中国消费者投诉，爱普生喷墨盒在提供墨终信息时，并不反映其真实用量，有的墨水剩余量高达总容量的30%以上，特别是爱普生整体式彩色墨盒，当一种颜色墨尽时，整个墨盒就报废。这无形增加了用户的开支，侵犯了消费者的切身利益。当时，爱普生强辞夺理，声称余墨残留是技术要求，也是打印机全行业普遍存在的，以推卸责任。结果，爱普生触犯了众怒，在中国市场上陷入一场空前的信任危机中。

　　二是索尼召回问题电池。

　　就在上月中旬，由于存在过热和起火隐患，索尼决定在中国市场召回3万块VAIO笔记本电脑电池，全球需要召回的电池总共约960万块索尼制造的电池，最新召回费用升至4.29亿美元，如此巨大的召回，将给索尼的财务带来空前的压力。索尼不惜亏损召回问题电池，只想让消费者用得放心，从而赢得中国用户的信赖，这是跨国公司最起码的诚信准则。所以，索尼的问题电池涉及面那么大，由于处理妥善，并未陷入公关危机，也没有收到任何一个OEM厂商关于更换笔记本电池之外的索赔请求。

　　中国有一句流行语，用户是上帝，在日本，用户同样享受着很高的礼遇。善待消费者，准确地说，是一家企业生存和发展的生命线，须臾不可大意，更不能心存恶意。否则，将自食其果。

　　在中国市场上，东芝已经受到了惩罚。在2000年的东芝笔记本事件中，东芝蛮横无理，拿中国消费者不当数，得罪了中国的“上帝”，结果是搬起石头砸了自己的脚，从此一蹶不振，2003年就被挤出笔记本第一集团。

　　都是日本公司，产品或销售出了问题，很正常，问题在于，有了问题，如何处理。爱普生、索尼和东芝对待消费者的态度不一样，所得到的“回报”也不一样。夏普应当从这几家同行的作法中吸取教训。