用心，再走一步

                ——致冯仑先生的一封信

冯仑先生：

用“投诉万通——勤攻吾之阙”来反应一次形象危机，其实是表明态度，挖掘和维护信任的举动。这在当今狂飙式前行的中国房地产业点燃了一盏灯，至少想照亮自己前行的道路。令人振奋。

态度对了，也就做对了危机处理中最为重要的一件事。但接下来，态度落实不好，会变成更大危机到来的口实；或者你以为你的态度真诚，但实际上你没有真正地找到态度的真实根基，也会让你看不到你想要的结果。

在我看来，冯仑先生就属于这第二种状况。冯先生讲起这件给自己老在说要放在第一位的客户造成实际损失和精神不安的事，从容不迫，很是流利顺畅，看不出忐忑和虔诚，甚至有点居高临下的思想者的口吻。这是最危险的。太方法论了就离心远了。万泉事件中牵涉到的消防系统瘫痪，物业上最充沛的理由就是没有合法的业委会去沟通以批准使用所谓大修基金，所以不能动。冯先生提及这类问题时也强调了物业公司的尴尬，并从法律上做了辩护。但是我想给冯先生讲一个发生在我住的小区里的一件事，希望冯先生能找出点什么。小区中心广场周边的一座楼的底层，有人要用来做小型超市，就是一家人要做而不是什么品牌连锁的超市。物业公司告诉他，他要开张，必须征得该小区三分之二以上业主的同意才可以。然后，这家人就挨家挨户征求业主的意见，很快他们做到了三分之二以上业主的同意。小超市就开张了，现在生意也很好。这个小超市的主人用了心，如果以没有业委会去沟通为理由，他就不做了，也没有了这个生意。超市主人用心，是因为他认为他开张了有钱赚。万泉新新家园的万通物业服务公司为什么就不能这样呢？因为没用心。为什么不用心呢？因为没有把客户利益放在第一位。这道理简单得很。就像这消防系统的检修，物业公司如能像那位小超市主人那样用心做做工作，把原由和重要性向每位业主讲清楚，并把执行结果公示。业主们会直接感受到这家物业公司的服务及诚心，对物业服务公司的信任度就容易产生。信任度有了，业主的理解就会比较容易产生。最终你的综合服务成本才会下降，公司声誉和持续盈利的能力才会存在和保持。如果准备象冯先生那样教育业主多点自主的公民意识，主动行使自己的权利并担负相应责任，也更容易获得响应。这也同样提醒冯先生，您这次“投诉万通”的态度和行为，极有可能和您一直倡导的“客户第一”没有真正成为企业文化的基因，从而并不能为企业带来价值一样，不会有期望的结果。这都是因为心用得还不够。对客户用心是原点，是生发所有方法的源泉。振振有词的法律依据，是道德的底线，是最低标准。听说上期《万通生活家》就因为“投诉万通”的封面主题而遭到物业服务公司对该刊投放的抵制。果真如此，这是多么尖锐地提醒啊！您说的好人、好事、好心的好公司，就只是您自己讲得很顺口的一句话甚至玩笑而已。

所以，在亮明态度之前先要完成对态度的认真辨识，你的态度来自哪里？真的来自那里吗？否则，极有可能被扭得曲曲折折甚至走向你要的反面（这也一下子让我想起来万科领袖王石先生署名的一本书《徘徊的灵魂》。以信仰为名为万科一系列事件辩护的章节安排，就是个极尽扭曲的典型，于万科和王石先生非但无益，而且抹黑）。信仰是内心的真诚，不是别的。如果做好公司是您的信仰，您就必须信任您的客户，先他们信任您去信任他们。一次又一次地信任他们，只要你真地用心在他们身上，信任就会回来。而不是相反，认为他们还很幼稚。您自己做公司也做其它公司的客户太多年了，应该有此体会，不必多言。关键是您必须让您组织里的同事变成同志。只有您用心，并让他们认识到，他们才用心。象发生在万泉家园里的严重漏水事件，您亲自去现场看过吗？现场体会过那些业主的沮丧和无奈吗？不是让您立即下指示给解决方案，而是觉悟“客户第一”何来，亲身示范您的部属。所有这些以及由此而升起的解决问题的智慧，所共同传导的力量，无论对客户还是同事都远远远远大过您流利、从容、充满思辨的指示、文章和讲话。

您已走出了一步，说这些话，只是希望您带领万通再走一步，到达您要去的地方。如此，我们就可以指望由您亲手点亮的这只灯，能持久光明，为自己为企业为他人送去温暖。

                                                                   祝福您！

                                                              张中锋

                                                              2009年11月3日