曾经去机场工作过一段时间。黄海边的城市，夏，雷暴季，航班不确定性明显。

晚上又遇到大雨，候机楼广播里不断有航班取消的通知，我们的也毫无意外中奖了。不断有旅客来到柜台前讯问，都是一样的问题：为什么延误，什么时候能走，为什么别家的飞机可以走你们的不行？我们还有事情要办，耽误了谁来负责？

其实广播在不断地反复着，天气原因；其实外面大雨没有一点要停地意思，大家也都看得见；其实偶尔会有雷声滚过，大家也都听得见。

这边的一拔旅客刚刚安抚好，那边又冲来一位，大哥几乎要翻到我们的台子上，他边拍桌子边说，我不管你们怎么解释现在我一定要走！我说，先生，现在天气原因不允许飞行，只能等通知，实在抱歉。大哥继续拍：你们的飞行员是怎么培训的！怎么下个雨就不能飞了？为什么不训练在这种极端天气飞行？！我们都是花了钱的！我往后退着，可后面就是墙，也退不到哪去。还是要持微笑。

大哥的情绪带动起几个人，大家讨论的声音也大了起来，我们继续笑脸解释，重复同样的话。

旅客的心情我们能体会，但凡来到机场的都已经安排好行程：开会，可能有重要客户要见；商务，可能有生意要谈；旅行，可能已经安排好了紧密行程；回家，可能家里有急事要速归。

飞机是个极度精密的大家伙，飞上天的同时一二百条生命都交到了机组的手中，所以飞上天之前，地面的工作人员就要预判出各种可能性，务必保证所有条件都万无一失。我们常说“人定胜天。”但有时候我们还是得乖乖看老天爷的脸色。

比如这种恶劣的天气，我们在地面可能只是隐隐听到雷声，看到偶然眨了一眼的闪电，可是当机体穿入那些大片大片的密云里时，它在我们眼中的“大块头”根本不值得一提。所以当那位先生说，“为什么不训练在这种极端天气飞？！我们都是花了钱的！”要知道我们也是花了钱的，培养一位优秀的飞行员要几十几百万的成本，目的是为了让他们能安全准时地带旅客到达旅行地，而不是带旅客去冒险，而且这个冒险的后果也没有人承受得起。

其实作为工作人员我们非常理解，密闭的空间，长久的等待，而且没有确定的起飞时间，焦虑的情绪会在人群中快速蔓延，这样的情况的确让人烦燥。这一刻我们站在公司立场履行着职务，可我们在出行时也是要站在旅客的人群中，飞机延误的事情同样遇到过，数着时间的感觉也体会过，同款不喜欢。

旅客没有错，只是航空公司并不万能。就像袁泉在影片中说的那句“我们也是儿子，女儿，爸爸，妈妈。”我们同所有旅客一样有同样的身份，同样的喜怒哀乐，同样的情绪感知。当我们在您对面身穿制服，面带程式化的微笑时，并不是不能与您同知同情，而是我们还有自己的职责和纪律，我们会把所有已知的消息通知到每位旅客，但做为最基层的地面服务人员，在状况突发的时候也不可能做到掌握多全面的信息，但请相信每一个工作人员都不会去做不必要的误导，因为这也无益于工作的顺利进行。

其实当您选定了某一个航班并付款购票完成时，航空公司的服务就开始生效了，只是在机场办手续，以及乘机时的体验是对这个公司最直接的检验。如今在行业内部每天都在强调的不外乎两样“安全与服务”，服务是相对可控的，安全一直在努力做到可控制。

航空公司是非常胆小的单位，跑道上有积雪不能飞，螺丝松动了不能飞，天气不好不能飞，发现有情绪不稳定的旅客不能飞。只要旅客继续选择航空出行的方式，我们就会继续胆小下去。至于“战斗的民族”，这个星球上有一个，就够了。