二、量化分析研究“顾客体验标准”的必要性。

    市场经济带来了活力，也带来了愈发残酷的竞争，任何一个持久成功的企业，必有其成功的道理。我相信，深入、具体地研究“顾客体验标准”，并通过公司全员共同努力实现“令人惊叹的顾客体验”，是许多成功企业之所以成功的重要原因之一。

    我珍藏着一本薄薄的小册子，书名叫《我是最会赚钱的人物》。作者是日本麦当劳的社长藤田田。藤田田是一位传奇人物，1974年，他所领导经营的日本麦当劳公司，以雷霆万钧之势，创造了一天内1亿日元的销售奇迹，并实现了迅速的扩张，迫使招架不住的日本快餐业不得不作全面革命性的改革。九十年代初，他写的这本《我是最会赚钱的人物》，在出版后10天内再版了27次，千万人欲读之而后快，该书记载了藤田田十余年经营麦当劳的经验和诀窍，其中，可以找到日本麦当劳之所以成功，在研究“顾客体验标准”方面的秘诀：“麦当劳汉堡所用的面包以17毫米的厚度放入口中咀嚼感觉最佳”、“面包中气孔5毫米，其松软程度最好”、“柜台高度为92厘米时，顾客付钱时感觉最好”、“可乐温度为4摄氏度时口感最佳”、“让顾客等候的时间不能超过30秒”，最有代表性的是奶昔吸管的直径设计原则：“人们吸饮料时，若以吸母乳般的速度送入口中，是最美味、最惬意的……”作者自豪地说“我相信，顾客在喝麦当劳奶昔那个瞬间，感觉自己似乎回到襁褓阶段，安祥地躺在母亲的臂弯中吸奶，脸上自然露出满足、快乐的神情……”对顾客体验标准的研究真是到了出神入化的境界！

    总之，以“顾客体验”引领的“体验经济”，必将给我们的顾客心中留下持久的、美好的记忆，其实，对于企业的经营管理者来说，顾客满意而愉快的笑容，不也是一种美好的“体验”吗？我们深刻领会了“顾客体验”，帮助顾客实现了他们的梦，与此同时，和我们建立了相互信赖感的顾客，也帮助我们实现了心中的梦！

 原载《全球商业经典》第14期，这里有删改

 作者：小朴，柳莺

 责编：佘玺

照片均拍摄于北京环球嘉年华，2004年夏