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中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明

　　由于消费电子（Consumer Electronics，CE）产品具有较高的技术含量，许多新进入的国外消费电子企业在人力、物力、财力以及市场本身的约束，再加上中国大量中小型企业在投入上的力不从心，中国CE产品的售后服务体系，一直存在着诸多的缺陷，而CE中的手机产品，也一度位居消费者因售后服务而投诉的前列。

　　“网点不足、售后服务良莠不齐，这些都开始在国家大力倡导的家电下乡之后，呈现出越来越明显的态势。”在提到中国电子商会于2008年3月14日成立“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”的原因时，中国电子商会常务副会长王宁如此表示。

　　业界人士认为，“联盟”的诞生，中国CE产品售后服务的现状和局面将得到全面改善，同时也意味着，中国CE产品售后服务有了“国家队”。

　　应运而生的“联盟”

　　在谈到组建“联盟”的起因时，中国电子商会CE产品售后服务专业委员会秘书长周明表示，在2008年3.15国际消费者权益日来临之际，为继续深入做好CE产品售后服务工作，保障广大消费者的合法权益，大力推广现代服务业的理念，曝光部分漠视售后服务工作的企业，不断加强企业自律教育，推动我国CE产品售后服务工作健康发展，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会组建了一个统一的连锁服务体系，并正式定名为“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”。

　　周明告诉记者，该联盟可以说是一个蕴含巨大资源的现代服务业组织，其上端有国家信息产业部牵头引导，其本身归属中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会直接管理，因此它所具有的国家政策资源是其它维修机构无法比拟的。同时中国消费者协会、国家工商管理局、国家质检总局等政府主管机构都将把它作为维护消费者合法权益的全国样板工程和改革示范来关注和扶持，因此它必将成为全社会关注的焦点。

　　全国消费电子产品售后服务维修联盟筹建总负责人蒋国平透露，在运作上，“联盟”利用的是移动计算机技术，通过收集消费者要求，统一管理运营调度电子商务平台。对消费者而言，发一条短信即可第一时间上传自己的维修请求。对加盟企业而言，最显著的一个变化就是它将成为全国售后服务信息网络的一个节点，在总部信息网络中心的远程调度下，全国消费者每天发出的维修服务请求信息首先汇集到10666286315信息平台，然后就会源源不断地由总部分送到各地加盟维修服务网点，这种快捷的信息网络服务有力的维持着各地网点的业务量，并使得消费者与维修商保持最近的距离，共同获得最大的效益。

　　在管理上，“联盟”对加盟企业实行的是“八个统一基本政策”，即签署统一的加盟连锁经营协议、利用统一的信息网络平台传递服务信息开展业务活动、执行统一规范的售后服务标准、悬挂统一的售后服务标识和标准的CI设计图徽、接受统一的服务业务调度和服务运作流程、享受统一的零备件进货渠道和物流配送、恪守统一的售后服务收费标准、实行统一的维修服务结算标准和结算流程。

　　6大作用突显“联盟”意义

　　中国电子商会常务副会长王宁告诉《TWICE CHINA消费电子商讯》，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会推出的“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”，将具有以下重要作用：

　　1、全面改善CE产品售后服务的现状和局面，为广大消费者提供快捷专业、可靠 、诚信的CE产品售后服务，关键是诚信服务，组建“国家队”。

　　2.、提供专业化规模化的生产性服务。通过现代化的运作方式整合各方面的资源，为广大生产企业特别是中小生产企业提供产品售后服务。降低企业生产成本，节约社会资源。

　　3、改善消费环境，提供全面全方位售后服务。当前CE产品售后维修服务机构主要集中在大城市，中小城市和广大农村的售后服务体系长期处于落后，甚至在售后服务方面造成一些“坑农”“伤农”事件。联盟宗旨实现维修服务网点深入农村，为农民服务。改善农村消费环境，激活农村购买力。

　　4、“联盟”的建立将加大售后服务市场的辐射能力，在增加服务扩大市场容量同时，对增加就业发挥积极作用。

　　5、“联盟”的建立将起到规范售后服务市场的目的。国家每年都在整顿售后服务市场，只是治标，通过建立规范的“联盟”将起到示范带头作用，治本的重要措施。

　　6、“联盟”的建立是落实国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）和贯彻《现代服务业科技行动纲要》的重要举措。是贯彻大力发展各类生产性服务业，各种生活性服务业，加强公共服务体系建设，积极发展农村服务业，促进服务业资源整合，优化服务业发展结构。努力扩大服务业规模精神的具体实施。