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找回密码从30秒延长到3天 腾讯QQ客服真是让人失望

(2007-11-02 08:54:06)
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随笔/感悟

  在中国,值得我尊敬的互联网公司不多,但腾讯公司肯定是其中之一。 


  因为,我一直是它的忠实用户,从普通的QQ版本到商用的TM。还有,我不仅仅是自己用,还要求我们的员工一入职就必须每天使用QQ,因为,我们的工作决定我们需要即时沟通,而QQ正是解决这个问题的工具,尽管在中国做这个工具的很多:MSN、雅虎通、SKyPe等,但始终还是QQ做的最好。究其原因,一方面这个公司是本土企业,特别理解本土需求,另一方面它文件传输速度比较快。更重要的是,用它的人一直感觉比较容易上手,也没有什么不能忍受的错误。 


  但,有一天我突然感到,QQ不那样可爱了,腾讯也不是那样可爱了。为什么?因为它的服务让我这个长期忠实用户不能忍受。 


  公元2007年10月30日,正是《IT时代周刊》截稿最繁忙的时候,凌晨网线出了问题,登录不了,而自动登录的MSN和QQ都在不停的强行登陆。半个小时,电脑可以上网了,但上线后的QQ却提示我,说我号码有异常,需要重新输入密码。因为我一直采用的是自动登录,很长时间都没有使用过密码(原来是有一个很好记的密码,后来QQ系统过几天就要求我换一个新密码,所以我现在一下子记不准了),我凭记忆输入了几次密码都不行。我只好马上用我绑定的手机给腾讯客服热线打电话,因为一年前我的密码也曾经遗忘过一次。那时候我打了个电话,大约30秒,客服就把我的密码发到我的手机上了。然而这次,我失望了,我先电话腾讯客服热线,听到的是机器冰冷的声音,先播放一段腾讯新品广告,然后要你按照提示按键,我起码按了10个以上的号码。你要是想转人工服务,对不起请等候。尽管我急得满头大汗,还是只能等候。等了很长时间,系统终于提示,人工繁忙,请从头再来。就这样,我在这个电话上足足花费了一个多小时……最后,好不容易接通了人工,对方回答,只能在网上注册,才能要回密码。于是,无奈的我只好转移倒网上去申请办理了,但就是这个网络办理,直接能把你的肺气炸。 


  网上需要填写你的真实姓名,网上需要填写你父母亲的职业,网上需要填你的邮箱,网上需要填你的爱好,网上还需要填你家人的一些情况。可以,没有问题,我都填了。但等我提交上去,系统接受的同时,自动生成一行文字:一般用户需要三天,会员用户需要一天。我也不知道我是不是会员,即使是会员我也不能忍受一天24小时的煎熬,因为每天都太多的工作在等着我。 


  我只好再次打通腾讯客服热线,依然是冰冷的机器在说话,依然需要听他们新产品没完没了的广告,依然得不到解决。 


  情急之中,我只好求助于腾讯公司的内部朋友,经过大约两个小时的等待,手机上终于等来了指令,要我发几个英文加上我的QQ号码到1700,我照办了,几次短信往来,最后等来了一个命令,问我,是否同意每个月再扣两元钱?如果同意可以发任意符号。这个短信告诉我,不管你发出什么字符,只要你发了,你就同意了移动每个月从你的手机上再扣两元钱,如果你不发,你就没有办法找回你的密码。我只好再次请求腾讯的那个朋友,我把收到的短信统统转发给了她,她也感到非常不合理,沟通后,她解释说可能是系统出了问题。后来她拿到一个密码给我,但我还是登陆不上,我又请她马上换了一个新密码。 


  这次,总算得到解决了。我一看表,整整3个多小时过去了。 


  我想,是不是所有的QQ用户都有腾讯内部的朋友呢?如果没有的话,他们的心情将会怎么样呢?他们会如果评价腾讯?他们会选择其他的即时通信吗? 


  过去找回密码需要30秒,今天找回密码需要三天。这是腾讯创新的风向标,还是腾讯走向没落的先兆?我作为一个忠实的用户,有权利对自己喜爱的产品和公司提出这样的质疑! 


  腾讯起家靠的是QQ,当年,创始人马化腾拼下这份家业多么的不容易,不知死过多少回;如今的股价也是忠实的用户一贯支持才累创新高。 


  据我所知,腾讯利用其客户资源衍生的产品起码现在还不能算是成功:一个是腾讯网,一个拍拍网。所以,怎么服务好,留住你的“衣食父母”、留住利润增长点恐怕是腾讯认真反省自己的时候了。 


  因为工作的关系,我访遍了世界很多的知名公司。历史的经验告诉我:世界上太多的公司,因为客户至上从零走向辉煌;但,世界上也有不少的公司,因为在取得初步成功后,妄自尊大,愚弄用户,最后走向衰退!

 

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