触动我写这个随笔的是我新近乘坐的香港国泰航空。

　　在过去的日子里，我乘坐过世界上很多航空公司的飞机：中国的国航、南航、东航；日本的全日空；泰国的泰航；德国的汉莎；美国的美联航；韩国大韩；中国香港的港龙；中国台湾的中华；新加坡航空；印尼航空；芬兰航空等，还有很多航空公司记不得了。可是，就在这么多航空公司中，唯有香港国泰航空的服务给我留下了深刻的印象（这也是我第一次坐这家航空公司的飞机）。

　　国泰航空公司a的机舱干净整洁，让你耳目一新，空姐的笑容始终发自内心，给你毋庸置疑的真诚。还有，空姐的语种配置也很周到，有日本语、华语、粤语。每个人的胸前都佩戴着一个服务牌子，标明她是讲什么语种的——当然英语就不要标了，人人都会说。在配餐上也和其他航空公司不一样，他们有两种餐饮让你选择，预先有人来征求你的意见。让我想不到的是，飞机起飞后，空姐还给我们每个人发一套洗漱用品。知道你要过夜，非常人性化，很温馨。飞机上娱乐系统也很个性化，有好几个频道让你选择。你是中国人可以选华语，是日本人可以选日语，如果是香港或广东人还可以选粤语。这和其他航空公司清一色的菜单语言有着天壤之别。

　　记得很多年前，我从泰国飞巴黎，坐泰航的飞机。那是我第一次飞10个小时以上，整个机舱像个自由市场，很多小孩蹲在空间有限的公共走道里打游戏。每个座位都挤满了人，空姐脸色很难看，讲着生硬的英语很难一遍听懂。送完难吃的食品和水后，就再也看不到她们的身影。我当时就和同行者感叹：航空市场将来一定会有增长空间。

　　比之IT产业，亦是如此。前瞻者已经感受到了服务的重要性。最典型的就是IT巨头IBM，高调向服务转型，并陆续把PC、打印等硬件产品卖掉。

　　最近，在新西兰和INTEL的市场总监张文翊女士、销售总监李翔先生有了一次深谈。我从他们身上同样感受到了服务的力量。能干而细腻的张女士今年开始在中国发力。看起来娇小的她和半年前感觉完全不一样，语气充满自信和不可逆转。她对我说，今年的首要任务就是服务好我们的客户。她说，今年我们要细化到每个产品线和每一个很小的市场人群。比如针对游戏的产品，我们要把新品广告做到几万个网吧，做到网吧的每一台电脑。只要你一开机，需要的最新产品马上能看到，真正服务到位。李翔先生我是第一次见，也是个很有激情的领导者，在晚会的现场他能轻松地把他的同事与合作伙伴的热情点燃，必胜的口号震天响。他对我说，我们销售部是这次机构调整后才成立的，我们就是要做好跨行业跨地区的服务，帮助我们的客户和合作伙伴成功。具体说，就是帮助我们的代理商发现和培养潜在的市场。我们的客户成功了，我们才能成功；大家都成功了，这个市场才能做大。

　　同样，让我更切身感受到服务力量的是，《IT时代周刊》自从去年下半年进入全国近400家酒店的每间客房后，反响巨大。这个创意使得我们每年要增加几百万元的开支，当时争议很大，但我们坚定地认为，酒店的床头，客人需要这样的读物。很多客人就在客房里当场写信或打电话给我们，表示喜爱并开始订阅。

　　服务一旦到位，定能创造奇迹！

文：曹健