本报记者田田 实习生华瑛/文
【冰点事件】“上海市公共厕所信息查询系统”悄然谢幕，让人感叹，热线也会经历“冻结”。而事实上，因用户太少而草草收场，对一条热线而言，或许还不是最坏的结局。记者调查发现，上海现有由各行业、企业开办的“服务热线”上百条，其“出身”鱼目混杂，许多热线提供的服务毫无“热度”可言。
上网搜索上海的“服务热线”，结果十分惊人:大大小小，连区县的热线，至少上百。记者随机拨打其中10条，居然有7条连拨两次方才接通，“教育热线”在同一日不同时段拨打数次均没人接听。而“糖尿病健康督导热线”索性是空号。
“上海法律咨询热线”，望文生义，还以为是政府背景，对方自报家门才知道，这是一家律师事务所开通的“社会公共热线电话”。“我想咨询网上恶意诽谤的事情……”记者话未说完，已被对方打断。“自己删掉就可以了。”语气相当不耐烦:“要是还不明白，我可以帮你找个律师。”
“上海亲青热线”倒是一拨就通，可接听的工作人员似乎心情不佳，不等记者吭声，就恶声恶气地来了句:“要问啥问题？”“我家孩子两岁，不乖，很难带。”“这种孩子最触气……”此后几分钟内，工作人员用嘴巴“管教”起孩子来，用词相当无礼。最后，她问:“还有啥问题？”记者实言相告，“像你这种咨询法，打(电话)过来的人不会很多吧。”没想到被她又一顿抢白:“这不是你该关心的范围，你回去好好看好自己的小孩吧，把自己的事情先做好。”
“上海市女性创业咨询热线”接连拨打第二次才接通，接听的是一位年轻女子，和气、耐心，“我们主要针对创业过程中的政策、法律上的问题。”遗憾的是，她不能提供咨询，负责咨询是“劳动局的专家、人事专家和创业成功人士、志愿者”，咨询时间也有严格限制:周二、周四16:30到21:30之间。
连续几次拨打“婴幼儿护理热线”失败，就在记者打算放弃时，话筒那边“咯哒”一声，一名中年男子说:“请讲。”“能不能讲普通话。”“好的，”男子虽然答应，可几句话过后又转入上海话频道。据介绍，这条热线是去年开通的，和中小学一样“放寒暑假”，剩余日子则只在周三13:00至15:00之间开通。记者追问原因，对方回答:“我不是工作人员，不知道。”
“服务热线”不热，“服务热线”不通，有因可寻。
同谓“服务热线”，却“出身”不同、背景各异。如“上海亲青热线”的性质为“行业主办”，不久前公布的“上海公众服务热线热度测评报告”显示，这类热线存在“接不通”“应不了”“答不好”这3大病因，服务质量勉强“合格”；而“婴幼儿护理热线”这类由企业创办的热线，在工作人员、工作时间的设置上随意性很强；至于“上海法律咨询热线”，有以热线之名行广告之实的嫌疑，又怎能给咨询者满意的服务。
自然，绝大多数人在拨打热线时，是不会想到要究问其“出身”、背景的，但他们即将得到的服务，将帮助他们作出不同的判断。文秘Tina告诉记者:她曾心血来潮打过某“心理咨询”热线，结果发了通牢骚，却没有换来一点点“建设性意见”。“我想，这些热线大概就是让人发泄发泄的。”Tina向记者保证，“以后再不会犯傻，打什么热线电话了。”“市场销售”阿亮过去常常拨打某“交通热线”，询问出行线路，可自从在网上发现了相同服务后，他再也不愿在“拨号、占线、再拨号、再占线”中浪费时间了。IT人Tommy倒是对消费者投诉热线印象颇佳，但“也不会遇到事儿就打，通常在3·15前后打效果比较好。”
记者发现，服务热线涵盖的方方面面，都可以在网上找到同类服务。但与热线不热的现状相反，“网上热线”中有不少人气爆棚。比如以提供交通信息查询为主的“丁丁地图”，开办两年来，光在上海就发展了160万用户。
“既然是做‘服务热线’，当然要搞清大家需要什么样的‘服务’。”“丁丁地图”的总经理徐龙江告诉记者，上海人要的服务，首先是全、其次是快、最后是准确。
“比如查询从A点到B点的交通线路，打电话只能查询到一条，而在网上可以找到四五条，即使这四五条未必都是最近、最快的线路，可大家就会这样想:网上的信息更全。”
比“全”更难做到的是“快”和“准确”。相比电话热线闭门造车的信息收集方式，一些网站“发动群众”的做法更见时效。“我们特别设计了‘网友曝料’、网站奖励的机制，每天至少接到四五百通电话，网友会把路线、路况的变化及时告诉我们，很多信息一天内能刷新好多次，这是许多电话热线无法做到的。”徐龙江说道。
许多提供服务的网站，既没有政府支持，也拿不到行业信息，“但只要服务到位，一样可以做得很好。”徐龙江总结道:热线发“热”的关键，不是用什么“线”，而是提供什么质量的服务。
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