文/本刊记者 李开云

    7天连锁快捷酒店与如家快捷酒店同属经济型、快捷型酒店，两家酒店有很多相似之初，但细细比较，不难发现二者在细节上的不同。2008年10月，记者因公出差，先后入住济南的7天连锁快捷酒店与如家酒店，亲身体验了一把二者的服务细节。

    比较主体：

    7天连锁酒店济南泉城广场店（以下简称7天连锁） 入住时间：2008年10月9-10日

    如家快捷酒店济南天桥店（以下简称如家酒店） 入住时间：2008年10月11-12日

    细节1：寄存

    10月9日，记者入住7天连锁217房间后，因有事外出，担心将笔记本电脑放在房间内不安全，于是来到前台，被服务员告之：“我们这里不办理存包业务。”“那我要存包怎么办？”“你放在房间里吧，我们这里很安全的。”

    无独有偶，记者10月11日入住如家酒店的房间号也是217。11日上午，记者同样将笔记本电脑带至该酒店前台，服务员很热情地为记者办理了存包登记卡。记者嘱咐服务员不要在电脑包上面再放其他东西，服务员回答说：“我们这里的包都不会堆放的。”由此可见其存包业务训练有素。在入住如家酒店的两天时间内，记者曾4次办理存包业务，服务员都热情、快捷地予以办理。

    细节2：噪音

    10月9日深夜12点多，记者入住的7天连锁217房间不时传来“啪嗒”的声响，在暗夜里听起来十分响亮，辗转反侧难以入睡，后起床察看，发现原来在217房间的门框顶上安装了一只灭蚊灯，“啪嗒”的声响就是从这里传出的。记者拨通前台电话，要求将灭蚊灯关闭。服务员回答说：“对不起，这个灭蚊灯不能关，否则会有蚊子。”“每个房间里都有灭蚊器，走廊上安装灭蚊灯对顾客能有什么作用？何况这影响到顾客的睡眠。”服务员停顿了一会说：“……我们跟维修人员说一下吧……”当天晚上，灭蚊灯一直没被关闭。第二天早上，记者再次拨通前台电话：“你们那灭蚊灯能关吗？如果今天晚上还是不能关的话我就退房了。”服务员回答道：“灭蚊灯是不能关的。”“那就退房算了。”“我们再沟通一下吧，我稍候跟你回电话。”不一会，前台打进电话，称灭蚊灯能关闭，记者再三确认此事后，办理了续费手续。然而，当天晚上，服务小姐信誓旦旦承诺的事却一直没有兑现，灭蚊灯依然“啪嗒”响个不停，10月11日凌晨6点钟，记者痛下决心，离开此店，转而入住如家酒店。

    如家酒店在噪音方面处理得比较好，即使是服务员进门打扫房间，也不会敲门或按门铃，而是拨打房间内的电话：“请问你现在需要做清洁吗？”

    细节3：接待

    10月9日下午2点左右，记者来到7天连锁后，表示希望先看看房间内的设施，服务小姐表示同意，指了指楼上说：“2楼。”记者独自来到2楼，好不容易在2楼找到一个正在做清洁的服务员，在她的带领下，记者才进入房间。

    在如家快捷酒店，服务员见着顾客的第一话就是“您好”，记者曾在如家酒店用早餐，餐厅的门正对着走廊，上上下下的顾客非常多，这个餐厅里的服务员几乎每隔一分钟就会对出现在门口路过的客人说“您好！”即使是正在做清洁的清洁工，遇见顾客，也会停下手里的活计，很有礼貌地打招呼：“您好！”

    细节4：网络

    10月10日晚，7天连锁酒店网络出现问题，无法上网。记者通知前台后，大约20多分钟，酒店一维修人员进入房间，反复测试了近20分钟仍然无法上网。该维修人员在维修过程中，记者听到其对讲机里传来服务员“某某房间无法上网”的呼叫。该维修人员在离开房间后近20分钟返回，告之可以上网了。

    在如家酒店，在电器插口处，特别标明了网络插口、电话插口，而且上网速度快速稳定，没有出现断网的情况。

    细节5：陈设

    与7天连锁相比，如家酒店的很多陈设都是7天连锁没有的，而且这些陈设处处体现细致入微的人性关怀。

    比如房间里放着的三本书，大多都是与管理、人生哲理相关的轻松读物；比如房间里放着的两双拖鞋、两个杯子、两把牙刷的颜色都不一样，可以有效避免如果同时入住两人的话将这些用品混淆。

    此外，7天连锁只供应早餐，如家酒店则是三餐都供应。在早餐的品种上，如家酒店有着更为广阔的选择余地。

    细节决定成败，经营者的每一个细节，都会在顾客心中留下印象。或许就是一个不经意的细节，失去或者建造起了一份事业。

    （本文发于2008年12月期《城乡致富》杂志）