（长虹2005年全国优秀服务商大会发言） 

尊敬的各位长虹优秀服务商代表、各位领导、服务战线的各位同仁，大家好！

　　吴部长昨天就服务资源的整合与大家进行了深入的交流，我在此结合呼叫中心业务谈一下。

　　长虹从05年1月1日正式开通全国统一特服热线4008111666，开启了“新服务，新形象”的序幕。在此，感谢各位及所有未到场服务商在04年12月4008上线测试时大力支持，以及4008日常维护中及时反馈故障区域和积极协助测试。目前，4008111666覆盖了中国大陆的所有区域，覆盖率达到99％以上，和大家的帮助分不开的（解释：目前主要是军网、铁路石油专网不能拨打，某些话吧收费标准高于市话，这和中国通信市场垄断竞争有关系）。

　　长虹每年投入500万元以上预算运营4008111666，从最根本来说，体现了公司“以消费者为中心”的理念，不仅要减轻用户联系长虹服务的资费负担，而且要保证线路畅通。4008开通以前，呼叫中心和省级中心经常收到用户来电、函、邮件索要话费补偿，为什么？因为我们的电话不好打，打通了又常常不能及时处理，以致用户要不断打电话。试想一下，在这种情况下，用户心里会舒服吗？甚至还出现了，用户花的电话费比最后的维修费还贵的现象！4008111666至今已开通10个月了，现在这种投诉我是没接到了，这样的改变除了4008的功劳外，和整个服务体系的迅速反应，服务商的技术和优质服务分不开的。

　　开通4008以后，我们今年1～10月的需求量比去年同期增长了113.98％，简单类比一下，我们的资源比去年增长了一倍。昨天吴总讲了，我们今年会将服务资源从25%整合到50％，我看这个目标是相当乐观的。明年我们的目标是将长虹服务资源的80%收入囊中。

　　一直以来，我们工作（比如114开通4008首选查询、服务形象建设、服务活动等）的主要目的就是整合资源，尤其是把流失到外面的保外资源抓在手上。目的是除了提高长虹服务体系的赢利能力（让长虹的服务商伙伴真正赚到钱）外，还要削弱和消灭社会非授权维修点对长虹服务形象的伤害。我们的授权服务商，经常接到社会上修不好的机器，这种机器不仅维修难度大、成本高，如果处理不好极易引发严重投诉。我们对4008的投入、服务网络的建设、服务商升级服务门店，对社会维修点都有打击和整合的作用。昨天我们吉林的服务商代表提到形象店升级以后，争取到了电厂的一笔大单，就是最好的例证。我在这儿，再给大家讲个故事。某分公司的服务业务收归省级中心后，有服务商提出购买分公司原服务电话，开价甚至到了1万元。当然我们最终商有卖，而是将该电话所有来电转移到了4008-111-666。这说明，热线电话有很好的整合资源的作用，服务商对这点其实是很清楚的。我们有的服务商意识很好，自己出钱到114打广告，他们希望本地长虹的业务都由自己来做。对于这种做法，我们的意见是必须通过4008来作为服务平台接入口，服务商的热线服务无法达到呼叫中心的规范和标准，用户无法从打电话开始就对长虹服务形象有认知。随着4008宣传的深入，我们4～9月的投诉率也是逐月下降的，当然这不能全算4008的功劳，和大家的努力分不开的。

　　赵总昨天讲，长虹提“以消费者为中心”是常识。但他没有讲的，对我们其实有更高的要求。据我们调查，几乎所有品牌在热线或上门都要确定是否过保，过保后用户是否接受付费维修。但赵总要求我们要做到的，是在热线、预约、上门、修理完毕之前，绝口不提“钱”的事情。修理完毕，用户满意了，我们才有资格和用户讲收费标准。

　　当然，相应的我们的上门服务规范，回访用户的流程会做相应调整，调整完成后赵总的指示会不折不扣的执行。从昨天开始，我们全国的热线平台已经开始不再询问用户购机时间，及时上门服务是无条件的。

　　下面浅谈一下用户资源的管理，对于服务中心和服务商都同样重要。我们从７月份开始收集平板产品的用户资料，到10月份已有3.3万条记录。收集这些资料，主要目的还是为了主动的搞好服务。比如节假日前夕或产品即将过保的一个月前、产品使用了2、3年后，我们会主动致电用户了解产品的使用情况，是否需要上门调试或维修。另外，通过分析数据，我们会掌握长虹产品的客户群，可以有针对性地制定服务和营销的策略。除此以外，客户资料还可以开展增值服务，比如我们正在试点的电话销售，可以针对特定的用户群推广机顶盒等电视配套产品。我在浙江武义县，拜访了红波家电的王文军，这家伙头脑真好用。他除了长虹的服务做得好外，还是当地铁通的销售总代表。他利用手上的长虹用户资料，推销电话卡、宽带、固定电话等，因为在当地服务口碑不错，所以铁通的业务也收入颇丰。

　　在座的都是优秀服务商代表，对于怎样整合资源和进行管理都有一套行之有效的办法，我今天算是班门弄斧了。请大家多多指教，谢谢！

（演讲者时任长虹呼叫中心经理，因商业保密的原因统计图表略）