我们都看不见蟑螂 中关村广场开了一家台湾涮涮锅，开业海报煞是勾人食欲。在等座位的过程中，我发现，离我最近的一对情侣，剩下了一大堆东西。正当我猜想，服务员会把盛有肉菜的盘子端走时，她竟当着食客的面，把新鲜翠绿的菜蔬和整齐好看的羊肉，一股脑放进两人刚用过的涮锅。做得很自然，全无表演的痕迹。作为环保主义者，我心疼于这样的浪费。我们听到太多餐饮老板捞油水的故事和新闻画面。尽管心惊，但私心里其实也是谅解的，因为，如果我自己开餐饮，照样会那么做。春节前，和几个朋友去北京著名的涮肉坊吃饭。先被从粉条里爬出来的小虫子吓了一跳，最后确认那是蟑螂仔。后来，当明雨兄挑辣椒油里的辣椒时，我无意间看到了一只昆虫的尸体，已经炸得焦黄了。服务员的解释很有意思，我们这儿蟑螂多得是，一不小心就进油锅了。但服务员起初也作出无辜的样子，装模做样端详了半天，才“呀”了一声“有点像蟑螂！”她说，“这种东西繁殖力极强，哪个地方都免不了，更不用说我们这样的老店了。” 可以设想，炸辣椒的师傅，眼里只有辣椒，眼前什么都是辣椒，端盘子的服务员，看也不看就端上来了，她也以为碗里只有辣椒。在这个过程中，没有谁会瞅一眼，看看端给客人的到底是什么。这个体系自我免检、自我确认。他们从不怀疑自己的产品，也无须给顾客一个合理的解释，更不用指望他们会真诚道歉。他们的三段论是：我们是百年老字号，我们被人们相信，我们更相信自己；我们不会出问题，如果顾客发现了蟑螂，那肯定是蟑螂的问题，因为我们无法消灭蟑螂。这似乎并不只是一个诚信的问题。涮涮锅透明的操作告诉我们，首先，他们这那儿的一切都是干净的；其次，那不是做给顾客看的，因为条例规定，必须那么做，即使没有顾客注视，他们照样那么办理。企业心里有自律，头顶有道德律。一个追逐利润的企业，能做到这样，当然会赚来更多的信任和利润。你怎么对顾客，顾客就怎么对你。放心消费。信任消费。牌子就是这样创立的。但我们更多体会的是，餐馆和顾客玩猫捉老鼠的游戏。服务员更像是演员，他们把顾客看成观众，煞有介事地表演自己的服务。这样的企业谁能放心呢？我总能在菜里挑出头发之类的杂物，因而很不受餐馆待见，也常常让朋友扫兴。他们常常问：为什么总让你吃到那些玩意儿？对此，我无以为答。