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读者满意度商业意义--盘点满意度(系列09全文完)

(2006-12-26 19:26:51)
标签:

书店

读者

下图

示例

顾客

分类: 书店分销
读者满意度商业意义--盘点满意度(系列09全文完)
己的书店中与读者面对面交流,定期举办读者联谊会等等。
  书店人要制定一个读者满意度监测制度,定期、定量,从不同角度、不同方面,尽量数字化来处理读者的满意度。与此同时,不要忘记了解自己的竞争对手,他那里读者的满意度如何?知己知彼,业绩才能更上一层楼。
  有一点要特别注意:在分析研究读者满意度、特别是实施方案时,一定要区分个案和普遍现象。任何时候,读者的需求都是合理的,但不一定是正确的。要追求使读者满意度至善至美,却不能不惜一切代价来满足读者满意度。没有哪个书店人,能满足所有读者百分之百的意愿。也就是说,读者满意度永远没有一百分。
  读者身份多种多样,思维更是深不可测。书店人要设身处地,以读者角色来体验书店的方方面面,服务是不是真的退步了?卫生状况是否需要改善?什么事情让读者不满意?读者喜欢什么?是什么让顾客再次光临?店员够不够水平?读者今天的需求?明天的需求?现在和将来的需求有什么不同?
  随着图书经营市场化程度逐步提高,读者对书店经营的要求也将越来越高。走进书店,顾客已不仅仅是简单地来选购一本书刊,同时要享受休闲时光消费所带来的一种惬意。“我很满意”、“我非常不满意”等是书店人经常听到的话语。“满意或不满意”的东西,可能是书刊,也可能是服务或他类。
  读者不满意,顾客可能就会转到竞争对手那里去购书,书店渐渐失去吸引力。
  书店人进行读者满意度研究时,最好采用量化处理,数据要有代表性,分析要科学,有条件的话,最好请一些专业的咨询人员参与研究项目。
  今天,图书市场的竞争日趋激烈,许多书店人投入大量的人力物力来提高自己的竞争力。不断提高读者满意度,无疑是书店提高竞争能力最有效的途径之一。而提高顾客满意度的先决条件是书店人,首先要认识到读者满意度在书店经营中的重要性,然后实施具体方案。
研究读者满意度的一般方法
确定影响读者满意度的可变因素
· 影响率:在书店服务项目中,读者受到相关影响的比例。
· 反应度:受书店相关影响的读者,对整体满意度的影响程度。
· 重要性:影响读者满意度相关因素的重要性。
各书店可自制多种可变因数。见下图01示例。
读者满意度商业意义--盘点满意度(系列09全文完)
制定读者满意度标准
  针对自己书店的情况,确定一段时间内书店衡量读者满意度的标准,以此来检查自家书店和竞争对手读者满意度的状态,特别要注意顾客满意度状态变化的态势。见下图02示例。
读者满意度商业意义--盘点满意度(系列09全文完)
读者满意度单项研究
     影响读者满意度的因素多种多样,书店人可根据不同时间、不同状况,针对读者非常不满意的几个因素做深入研究。如读者交款等待时间研究,见下图03示例。
读者满意度商业意义--盘点满意度(系列09全文完)
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