怀中，成为北京市新华书店王府井连锁书店，现已并入北京新华书店发行集团。这样，王府井书店的文化特色更突出，知名度得到提高，读者的满意度得以提高，忠诚度不断攀升。但王府井书店并非无懈可击。　
书店的经营手法有待商榷　
　　书店面对读者满意度的核心内容，是满足读者图书需求的达成水平。读者前往书店买不到想要的图书，即使有再热情周到的服务，同样无法使读者满意。
　　在王府井书店采访过程中，我们听到了读者反映的几件不满意事情。王府井书店备有三种不同版本的《北京人手册》：一种是皮面的，由地质出版社出版的老版《北京人手册》，陈列在三层生活用书部；另两种是新出版的《新北京人手册》和《北京完全生活手册》，陈列在一层旅游用书部。虽然后两种书都是2004年新出版的，但一些老读者还喜欢老版本的《北京人手册》。
　　读者最先接触到的是一层旅游部的《新北京人手册》和《北京完全生活手册》。由于销售情况与营业员的工资挂钩，当读者询问《北京人手册》时，一层营业员就会极力推荐最新的两种版本；当读者一再询问老版本《北京人手册》时，营业员会以“没有”、“卖完了”等理由加以搪塞，使读者不能顺利地买到想要的书。显然，书店商品陈列存在着弊端。一些读者在一层买了《新北京人手册》，但到了三层，又发现真正想要买的老版本《北京人手册》，大为懊悔，同时对一层营业员不如实的态度深为不满。
　　在被访的几家书店中，都没有专门的抄书区，读者只想要书中某几页时，只有坐在地上或靠在书架柜子上抄写。当然，书店对读者抄书有多方面的考虑。
　　书店对企业名录、电话簿、大黄页等大部头的图书，因定价较高，一般不公开陈列，读者无法自由翻阅。当读者询问该类图书时，需要先征得服务员同意。
　　许多读者提出书店应放置复印机，付费复印。但书店是商业性质单位，因此会牵扯到许多纠纷问题，具体实施还有待时日。
　　在书店总服务台，虽然设有读者查书的电脑，但查询功能并不尽人意。读者在不知道书名的情况下查找书刊，极为不便，因为有些图书在录入时，只录书名，而不录入作者或出版社。虽然电脑支持多种查询方式，但有时还是查不到读者想要的书。有时，电脑查到的图书记录与卖场实际情况不符，电脑上显示售缺，其实有售；有时显示有书，实际上已售缺，到头来，读者还是空欢喜一场。
　　不难看出，以上这些现象都会直接影响读者的满意度。当书店无法满足读者的需求时，读者对书店的满意度便会降低，同时也会降低书店的诚信度，从而影响书店在读者心目中的形象。（待续07下）