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书店里的花瓶(D)--盘点满意度(系列04D)

(2006-11-06 19:36:30)
标签:

购物

书店

营业员

读者

花瓶

北京

分类: 书店分销
书店里的花瓶(D)--盘点满意度(系列04D)
来到书店的读者,有三分之二并没有明确的买书目标,都是随意浏览,东翻翻,西看看,遇到可心的书才会购买。读者转得时间稍长,就想找个坐椅休息一下,遗憾的是无处可坐。既使有明确购书目标的读者,也想顺便翻翻其他的书,有适合自己的多买几本。时间久了,仍是找不到休息的坐椅。
  我亲眼看到,一位母亲陪女儿来买书,时间久了母亲又乏又累,就催女儿快点买。女儿一烦,放下挑好的书,陪母亲走了。还有一对母女,也是女儿要买书,但这位母亲早有准备,坐在了自己带来的凳子上,让女儿有充分的时间挑书,结果女儿买走了好多书。
  一般来说,书店都设有读者休息座椅,只是数量多少不一。如何解决顾客需求座椅这个问题,始终是书店与读者之间的一个矛盾。
· 排队交款如何解决
  对收银台服务不满的读者占53%。大型书店都以图书品种齐全来吸引读者,顾客盈门,常常会出现读者排队交款的头痛问题。有的读者选书花十分钟,交款却要花半个小时。调研中发现,造成读者排队交款的原因,有的是因收银台不足,有的是因收银员缺乏责任心,不管排队交款的读者有多少,她却四平八稳,收银动作慢得出奇。          
书店的形象重要吗 
 在进入书店的读者中,只有三分之一的读者,一进店门就决定买什么书;有三分之二的读者,没有明确的购书目的,只是来书店看看,发现有自己需要的书才购买。
  要使潜在的读者成为实际交易的顾客,除了营业员真诚、热情的服务,更要给读者提供诸多方便,为他们创造舒适选阅的空间。因此,花点功夫装饰一下书店,搞好灯光照明,书籍陈列美观,这些工作都是十分必要的。通过调研发现,读者对北京这几家书店的灯光、通风、温度相对比较满意。
  据商业研究,68%的读者认为舒心的环境和雅致的氛围,能够使顾客感到非常惬意。几家书店基本上都能做到卖场布局合理,书刊分类科学清楚,营业员统一着装,配戴工牌,从服装样式和颜色上区别于读者。营业员不讲究化浓妆,但是要符合身份,服装整齐、清洁。书店要求营业员具备亲切的举止、良好的服务。
  一般来说,合理的管理使读者能在很短的时间里,购买到需要的书籍,顾客对书店的满意度自然就高。
  王府井书店书籍品种丰富,店存图书21.7万种,通过内部网络可以随时了解每一种书的进销存退结的状况。卖场布局方面科学合理,书刊分类清楚,大类、小类、子目细致醒目。
  在书店中,一些读者由于内心胆怯和生疏,往往处于只看不买的心理状态。要使读者在书店里感到温暖,对书店产生好感,就要在店堂内营造一种轻松气氛,使读者放弃拘束,舒心选购。营业员要站到适当的位置,采取一种随时服务读者的等待姿势,不要紧盯着顾客,对读者不必先开尊口。
  来到书店的读者,对营业员的态度是很敏感的。营业员的行为直接影响读者对书店的看法。营业员穿着清洁利索,举止优雅大方,态度和蔼可亲,可以给读者留下良好印象,使顾客对营业员及其服务萌生较高的满意度。
  北京知道图书广场在停业之前的读者满意度,与其他书店相差不是很大。最后,因各种病症缠身,不得已停业。但该店在关门前,并未张贴任何相关通知,也未做出任何形式的公告。就在停业的前一小时,还在发售储值购书卡。至今,书店也未解决以前读者储存在卡中的血汗钱。当时我们在该书店实习,身临其境,感触凄凄。一个书店的诚信度缺失,还能谈上什么读者的满意度。
  书店的服务始于顾客的需要,终于读者的满意。对读者满意度的监测与评价,应该成为书店决策者最关心、最重要的课题之一。
  在书店经营中,谁最了解读者的期望,谁能及时掌握读者的满意程度,发掘书店可用资源,以最有效的手段﹑最快捷的途径,满足和超越读者的期望,获得读者的满意和忠诚,谁就会立于书业不败之地。(待续05

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