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满意度与书店业绩--盘点满意度(系列01)

(2006-09-03 06:20:25)
标签:

书店

卖场

书业

问卷

读者

北京

分类: 书店分销
满意度与书店业绩--盘点满意度(系列01)
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  为了研究读者满意度,我们在北京一家大型书城做了三个月的实习工作,同时对北京六家零售书店进行了市场调研。通过观察、售书实践和问卷调研,对零售书店的读者满意度进行了深入探讨,最终得出的结论显示,了解读者需求,满足读者需要是书店提高读者满意度的核心内容。在此基础上,我们还对零售书店不能满足读者需要的原因,进行了定性分析。同时,探讨了书店服务工作中存在的问题,以及解决方案。
  我们从书店的选址、业态、卖场布局、广告以及各种软硬件服务设施入手,对北京王府井书店、北京海淀购书中心(现已关闭)、北京中关村图书大厦、北京朝阳区新华书店进行了细致市场调研,并从中分析读者对书店的满意之处及不满所在,进而分析书店的经营发展状况。调研方法采取问卷法、观察法与访问法相结合,随机对进入书店的读者、书店的员工进行了现场访问。
  食可以无鱼,居不能无书,古人如是说。在当代社会,书店是人们精神生活中必不可少的一部分,图书在人们的日常生活中占有一定的比重。
  随着时代的发展,更多的民营书店、专业书店、图书超市、图书商城、图书批销中心、网络书店等应运而生,使得很多书店再不能如从前一样舒服生存了。当然,这些书店也在不断地改革进步,贴近现代经济,更加符合时代的要求。
  在图书行业市场竞争日益激烈的今天,书店的进步能否得到读者的认可?员工的服务能否达到读者的要求?在商业层面上,这些反映着读者对书店的满意程度,书店所能取得的最终业绩如何。
   在不同的城市中,各种各色的读者对书店有着不同的需求和期待,不同风格的书店有着迥然的卖场设计和经营主旋律。
  任何零售书店的店堂布置,都是一个企业直接与消费者接触的窗口,一个企业以及品牌的影响力,最终将从这里得到体现。书店正是这样的一个读者窗口。
  我们通过对北京六家大中型书店的走访,以及对100名读者的市场调研,由卖场VI的含义和卖场设计基础谈起,再根据卖场经营原理,将书店卖场规划分为图书陈列、图书分类、图书导购、氛围营造、卖场营销、卖场其他细节设置几个方面进行全景阐述,并结合对这六家书店的调研和深入研究进行综合分析,取其精华,去其糟粕。从而,充分揭示零售书店卖场环境,不仅反映着书店独特的经营理念,而且对书店销售业绩有着深重的影响。
  随着中国市场经济的深入,书业市场竞争越来越白日化。中国书业的零售领域将面临着更严峻的挑战,要想在冷酷的市场竞争中稳步前行,就必须树立起独特而鲜明的书店个性,告诉读者自己的特色。在形形色色的书店特色中,零售书店的卖场环境设计就是其中不可忽视的关键工作内容之一。
  同一些发达国家的图书消费情况相比,中国的图书行业发展空间巨大。处于书业分销终端的零售书店,更是书人必争之地,谁占领了更多的分销网点,谁就占据了竞争的制高点,拥有了取得良好业绩的最佳位置。
  在书业经营的整个链条中,书店直接面对读者,卖场环境设计与书籍陈列直接影响着读者的购买行为,影响着书店的销售业绩。舒心的卖场环境设计与书刊陈列,不仅体现了书店人的某种艺术美,也反映了零售书店独有的经营理念与商业风格。
  为了研究书店的卖场环境,我们又走访了北京市的花市新华书店、三联韬奋图书中心、富益视点图书中心(现已关闭)、中关村图书大厦、涵芬楼书店、风入松书店。此外,采用问卷方式,分别对书店那里的读者进行了部分定量调研,共发放问卷100份,回收问卷100份,均为有效问卷。通过对回收问卷的数理统计,我们综合分析了这六家书店的卖场环境。
    优质服务是书店生命线的开端,是图书分销企业打开销售业绩的金钥匙。市场学研究专家指出,企业服务质量提高百分之一,销售额相应增长百分之十;如果服务质量差,企业失去的顾客将有百分之六十八转向竞争对手。在冷酷的激烈商战中,零售书店要想永立于不败之地,不仅需要合理加大硬件设施投资,更要改善卖场服务这一“软设施”,要靠一点一滴的竭诚服务,赢得读者的赞誉,创造骄人的业绩。
    优质服务的标准方方面面,但都应以读者的满意度为轴心。(待续02)

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