最近从深圳飞回北京，因为晚点怕了，所以定了早晨八点半的航班，因为有点怕国航，所以定了深航。

还不错，原定八点半的飞机，九点三刻就滑动了。机上服务也好，广播中不断为延误道歉，空姐们笑容可掬，又发口香糖又带领大家作保健操，总之，服务的细节表现出他们的积极性。

但是，我听了他们的道歉，还是有些想法。

道歉说，飞机延误，主要是由于气象原因、空中管制和机械故障。但是，就这个航班而言，细节问题也应当是一个因素。

8．30 的飞机，8.10开始上摆渡车，也算正常。但是，由于人多，一车坐不下，就要等第二车，这一等，就是20分钟。原来，就是一辆摆渡车在来回倒，当然耽误时间。

为什么不能有两辆摆渡车同时作业呢？这是细节一。

第二辆摆渡车8.30到，我上了这一辆，但是人上满后，司机没在位置上，大概是方便去了？虽然等的时间不长，但是还是耽误了一些时间。

为什么准备工作不细致？这是细节二。

摆渡车到了飞机旁边，却不开门，只见舷梯边的检票工作人员跑到驾驶室边，从司机脚下拿了一盒龙眼，然后把龙眼放在舷梯旁，开始准备检票。这时，车门开了。又耽误了时间。也许这和龙眼是属于公用？因为早餐饭盒里确实有5个龙眼，但要是公用，岂不是太不专业了？但如果是检票员的私人物品，那因为私事耽误大家的时间，岂不是太过分了？

为什么会把乘客关在车上工作人员做不相关的事情？这是细节三。

到了飞机上，我看了时间，是8.45分。尽管每个细节耽搁都不长，累计起来，可能就会延误很多时间。

正要准备起飞，机长报告的消息让人沮丧：因为空中管制，飞机将在9点一刻起飞。我不由得想，要是不因为这些细节造成延误，会不会遇不到空中管制呢？

12．05分到了首都机场，在我的飞行生涯里，这算不错了，没有晚多少，应该不生气，我也确实没有生气。但是，我确实看到了细节上的问题。有一句话叫做“细节是魔鬼”，就是说在许多时候，成败都是由细节决定的。如果在细节上掉以轻心，要想成功，只能靠撞大运。

另外，服务细节和管理细节这两个词也是我这时悟出来的。服务细节，就是态度问题，句例说，海尔的售后服务人员上门维修，穿鞋套，不喝客户的水等，这是非常好的，但是，不是十分难。有的国外同行就叫板了：我不要这些细节，因为我不上门维修，因为我的产品在合理的使用年限里不会坏。

而管理细节就难了，比如说，摆渡车应当多长时间一斑？比如说，乘务人员能不能私带东西？比如说摆渡车司机多长时间内不得离开，等等，有章程，还要有监督呢？

下了飞机，又碰到一个细节：大热的天，首都机场的摆渡车没有空调。倒是有言在先，贴着告示，本车无空调，敬请原谅云云，但是这就算没事了，因为大家都知道，解决空调不是难过上青天的事情。问题是，密封的驾驶室里，就有空调吹出了凉爽的风。