今晚又坐了一回飞机，从北京至太原。首都机场熙熙攘攘、人头攒动，似乎比火车站还要来得拥挤和嘈杂。穿过人流，“挤”上了摆渡车，我便发现几乎不能在横七竖八立在车厢地面上的行李间挪动脚步。

好不容易上了飞机，过道的狭小和乘客们争抢着放置行李所造成的混乱持续了很长的时间。空乘小姐一遍又一遍地呼吁大家礼让通行，但似乎没有几个人真正理会。我目测了一下，超过一半的行李都是本该在候机楼里交付托运的拉杆箱之类。这些庞大的物件很容易就占满了飞机客舱里空间有限的行李架，而使得较为靠后登机的旅客没有地方安排他们的包裹。空乘小姐来回穿梭在机舱中，娇喘微微地为一些乘客的行李找地方，而这些乘客中多是些大老爷们，却站立不动享受着他们“应得的”服务。最终还是有四五件行李不得不被空姐们搬下飞机做托运，如此，超过半个钟头的时间已经过去了。大家这才各安其位，该航班得以关闭舱门待飞。

按照民用航空运输的有关规定以及机场提示，乘客有义务将体积超过限定标准的行李交付托运，找出机票核实一下，这个尺寸是20x40x55cm。那么为什么我们的乘客辛辛苦苦地拖着、提着，却不大喜欢把超过该体积的行李托运呢？要知道这么多本该在候机楼托运掉的拉杆箱都和人一起涌上飞机客舱，不仅混乱而无序，更是给其他乘客带来诸多不便和妨碍。有人说了，我怕丢东西呀，甚至整个箱子都丢呀；又有人说了，我怕行李被损坏呀，他们的装卸太野蛮了；还有人说了，等行李时间太长了，耽误我工夫呀；等等等等。的确，这些顾虑和抱怨都有道理。我虽没丢过行李，被摔坏被拖延却也曾遇到过不少。中国消费者协会去年底公布的《京津沪渝川航空服务状况调查报告》显示，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消协受理航空类消费投诉涉及的消费者有1万多人次，其中航班延误占66％，票务纠纷占14％，行李丢失占12％。另据《北京现代商报》第638期报道，民航在2004年公布2003年投诉统计，行李运输延误、破损和丢失的投诉数量就已经排在第三位，比2002年增加了76％。在行李和货物运输情况中，表现最好的是海南航空和厦门航空。东方航空公司的行李差错率达到了14.3%（网上原文如此，疑是‰），货物差错率达到了41.4%（网上原文如此，疑是‰），是差错率最高的航空公司。中国民航总局发布的信息也表明，中国行李丢失比例虽不及其它国家，但是也呈上升趋势。2005年第四季度中国航空业行李差错率为万分之二点四四，高于第三季度的万分之二。

更令消费者头疼的是，出现了这样的失误和差错以后，航空公司的应对和补救措施异常之糟糕。乘客的投诉往往被踢皮球般相互推诿，或处理过程极其缓慢。另外，中消协的调查亦显示，有75％的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定也不合理。消费者认为，随着物价指数的不断上涨，其赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

如此看来，许许多多的乘客们费劲巴拉拖拽着行李箱上飞机也就不足为怪了。那么有没有好的解决办法呢？据说国外许多航空公司已经采用了无线射频识别系统（RFID）来加强对行李的追踪、分配和传输，提高安全管理，以避免误送情况的发生。英国航空公司使用了这个系统后，预计为公司节省7.32亿美元开支，因为此科技能将行李误读率降为接近于零。我们的航空业者有没有开始考虑这样的投入或进行自主开发呢？毕竟，这已经不仅仅是为消费者提供更完善服务的问题，也是中国的民航业界提升自身竞争力的关键因素之一。

（二介，2006-05-23于太原）