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这段时间一直在跟踪企业的数字营销，或者说的时尚点，就是社会化营销。而说到这个话题，必须要提的就是戴尔这个企业，不仅因为其做的最早，而且也是做的最好，中间涉及一整套社会化营销流程和方法都值得我们研究。一起思考@闫跃龙对戴尔的社会化营销进行了深度分析，以供感兴趣的企业和朋友们参考。

1. 惨痛的教训。

2005年夏天，戴尔深陷困境，客户服务糟糕不已，一位名叫Jeff Jarvis的客户购买了戴尔电脑但是却遇到了故障，在求助未果的情况下，这位客户选择在自己的博客上披露戴尔糟糕的客户服务。“戴尔去死吧（Dell to hell）”的文章一时间全球闻名。戴尔第一次感受到了博客的极大冲击，当年11月，戴尔的季报利润下滑28%。

2. 戴尔直通车（Direct2Dell）企业博客

戴尔被迫吸取教训，其创始人迈克尔-戴尔回归，开始积极主动的解决问题、投身社会化营销的尝试。首先，投资1.5亿美元解决客户服务的问题，这是最根本的，因为最华丽的社会化营销也必须要以健康正确的经营工作为前提。其次，就是建立名为戴尔直通车的企业博客。同时，戴尔也开通了不同语言的企业博客，这里是中文博客。

然而，这种积极的态度换来的却是博客们的质疑。Jeff Jarvis批评道：“虽然这个博客想和客户对话，但做的太差了，里面充斥的都是戴尔的促销东西”。可贵的是，戴尔将这些批评虚心接受，并刊登到了企业博客上，第一次表现出虚心倾听的正确态度。现在，戴尔直通车的每月PV已经超过500万，对戴尔与用户的沟通起到了非常重要的作用。

3. 戴尔电脑爆炸事件

祸不单行，在戴尔直通车开通不久，在日本出现了戴尔笔记本电脑爆炸事件, 因为企业博客，戴尔首次多了一种与公众直接沟通的手段。通过澄清锂电池技术，以及其他信息，公众明白这种爆炸只是极小概率的事件，同时明白这是索尼电池的问题，而和戴尔关系不大。

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图 这是戴尔的社会化营销策略

4. ideastorm开创与客户直接沟通

戴尔乘胜追击，加大了社会化营销的力度，推出ideastorm，开创与客户直接沟通的渠道。客户可以提出与戴尔产品相关的所有创意和要求，然后其他人可以就这些想法进行投票。这种有点类似于一起思考@闫跃龙之前分析的星巴克ideasharing模式。

值得注意的一个典型案例是“驱逐Windows vista事件”，一个用户发帖指出自己更喜欢保留Windows XP操作系统，而不喜欢Vista。这个提议得到了超过15000人的回应，戴尔顺应客户潮流，宣布将由用户选择安装XP或者Vista。最近的一个例子，也是来自于ideastorm，戴尔根据用户的提议，将Linux作为某款笔记本电脑的默认操作系统。

5. StudioDell视频博客

戴尔还推出了一个名为studiodell的视频博客，加强与用户的互动，不同的是，这个是由用户上传有关戴尔产品等的视频，然后与大家分享。这里日益成为用户分享购买、使用戴尔产品感受的场所。

6. 戴尔论坛

另外一个工具是戴尔的社区论坛，用户根据不同板块进入BBS进行讨论或者分享，戴尔会有专门的人对这些问题进行解答。也是戴尔加强客户服务的一种手段。

7. 戴尔在Twitter和Secondlife

最新的进展是戴尔在Twitter上开了帐号，实时回答用户的问题。特别是在戴尔的产品发布会上，会通过Twitter与现场观众互动，及时解答问题。

戴尔在secondlife上建立了戴尔之岛，并开通了电脑定制服务，是最新的新闻。注意，这个可不是虚拟的组装，而是可以自己选择配件，然后获得真实的电脑。这一点有点虚拟与现实完美结合的意味。

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图 在secondlife上用户可以在线组装戴尔电脑

其他的我不一一赘述，戴尔在facebook等SNS上都建立了相应的帐号，并根据不同工具的特点结合自身的特点，以实现相应的社会化营销功能。

戴尔对社会化营销的态度经历了巨大改变，从“look don’t touch”到现在的“listen, and join the conversation the right way.” 可以说代表了大多数公司的改变历程，戴尔数字化营销经理 Lionel Menchaca 的博客感悟对我们非常有借鉴意义：

• 博客们总是敢讲真话，这也使我们了解到我们在公众中的真实感受。

• 用户的博客使我们了解到自己的问题，方便将我们的用户服务连结以提高服务水平。

• 我们需要倾听的不仅仅是博客，还包括所有社会化媒体：Wiki、BBS、微博、SNS……

• 对于负面的博客文章，我的理解是机会，可以使我们更方便的加入到对话中。

• 使用最有效的方式与博客对话，无论是线上还是线下。

• 在所有对话中，透明度和讲真话是最最重要的。

对于互联网，我们的企业还是有不少误解，现在就要消除这些误解，积极投身到其中。

• 负面博客一定具有很大影响力吗？

非也！一般情况下博客的影响力其实不大，需要有前提条件：（1）负面博客反映的问题是企业存在的；（2）企业没有解决这些问题；（3）主流媒体报道

• 博客会破坏企业声望吗？

需要牢记，博客等互联网工具本身并不会破坏企业声誉，只有企业自己的失误才会破坏自己的声誉，身正不怕影斜！

• 企业需要对所有负面博客进行回应吗？

当然不用，有的问题需要保持沉默，有的需要立即回应，视问题对企业声誉影响的程度而定，不过可以肯定的是，企业如果有社会化媒体工具，日常有与互联网对话的渠道，就方便了及时化解问题。