储户过激行为拷问银行服务质量

 文/桐城一派

一派胡言：

    储户有权决定存取款的数额及时间，

    金融机构为储户存取款则是一种义务

最近这段时间，银行似乎处于舆论监督的风尖浪口。沸沸扬扬的许霆恶意取款案风波尚未平息，又一起关于银行的事件引起了人们的关注。因为对银行服务不满，嘉兴一位客户硬是把7000元分38次存进账户，令其他客户在后面排队足足站了2小时。

1月3日，一男子来到浙江嘉兴某银行华庭街分理处，因是中午时分，银行只开启一个服务窗口。该男子遂要求银行工作人员将另外一个窗口也打开来服务，但遭到拒绝。就这样好不容易轮到了他，他竟然拿出7000元钱来，一百一百地要求办理存款业务。这一存，足足花费了两个小时。

围绕这一事件，人们众说纷纭。有人说这个储户的做法天经地义，无可厚非；也有的说这个男子太不道德了，损害了其他储户的利益，应该受到谴责。

中国人民银行颁布的《储蓄管理条例》规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。按照这一规定，储户有权决定存取款的数额及时间，金融机构为储户存取款则是一种义务，因此无权对储户的存取款行为予以拒绝。

该男子因觉得银行的服务方式有问题而采取的这种过激行为，并没有触犯任何法律，所以并不是违法行为。但由于他在采取这种行为时，损害了其他储户的利益，不应予以赞同或支持。但这起事件能给我们什么样的启示呢？

至少，这一行为引发出我们对银行的服务行为作更深层次的思考。许霆恶意取款案，暴露的是银行在取款机管理上的漏洞，是属于硬件问题。而该男子故意多次存款拖长服务时间的做法，暴露的是银行在服务质量上的弊端，是软件问题。

现在各行各业都很重视提高服务质量，当然银行也不例外。在竞争日趋激烈的金融行业，如何做到“两手都要抓，两手都要硬”，是摆在各家商业银行面前的头等大事。硬件设施固然重要，但提高员工素质、提升服务质量也不能掉以轻心。

中午时分减少服务窗口和工作人员，是银行一直以来约定俗成的做法。这一事件再一次暴露了银行这一做法的弊端。作为服务窗口，中午时分是储户相对集中的时段，上班族一般都选择中午休息的时间来办理存取款。银行不应减少窗口，更应多设窗口、增加人手才对。如果做不到这一点，银行还谈什么“心贴心的服务，手握手的承诺”？

★链接★

2007年9月5日在北京某银行，一顾客因排队太久不满，遂将99元钱分99次存入卡中，耗时达3小时；

9月27日，沈阳某银行，一储户排队轮到他时才被告知排错窗口，一怒之下将万余元分数百次存，随后又叫来7名亲友占满银行窗口，一人一次存1元；

10月3日，广州某银行，一男子认为银行方面态度欠佳，在柜台前硬站两个小时，把100元现金分100次存进账户。