如何处理论坛上产品或服务的投诉

陶瓷咨询中心  文:杨忠凯

现在的论坛，和人们的工作、生活越来越紧密了，通过网络传递了解信息更加的迅捷方便，对于任何的服务行业而言，这既是好事，可以很快的让你的产品和服务被很多人所了解，也可能让你的产品和服务的负面消息更快、更广泛的被传递。

通过论坛来投诉，如果处理的不好和不及时，将会对自己企业的产品和服务造成很大的打击，网络上关于这样的例子很多，所以对于网络投诉大家一定不能掉以轻心。

如果自己的企业在网络上被投诉该如何处理呢？下面就自己接触到的很多的网络论坛上的案例和大家一起分享一下如何处理论坛上的投诉。

1、要及时的回复

大家在论坛上投诉自己，一经发现，要立即的在论坛上与投诉人联系，表明自己在关注业主和愿意沟通解决的态度。告诉业主自己的联系方式，让投诉人尽快的联系。尽可能不要让投诉贴成为热门贴，成为大家关注的焦点。

注意：无论投诉人在论坛上面言语怎么说，对于处理投诉的人，在网络上面切记不可与投诉人发生冲突，或者有辱骂攻击投诉人的行为，因为自己代表的是自己企业的形象，如果这样，只会造成更多的人对你的不信任。

2、尽可能将论坛上的沟通引导到私下的沟通

处理投诉的人要尽可能的将论坛上的沟通，变成私下的沟通。，尽可能不要在论坛上与投诉人多回复，在论坛上面，双方或者其他的浏览者关注的越多，成为热贴后，关注的人就会更多，所产生的负面影响就会越大。可以通过电话、QQ、MSN等多种方式将投诉人从论坛上面转移到私下的沟通。

3、尽快的核实问题

在与投诉人取得了联系之后，要及时的核实问题，了解整个问题的情况，同时尽快的尽快的了解投诉人的投诉问题，投诉贴的数量、发布范围、投诉人的影响力等情况，将这些情况立即反馈公司讨论，拿出问题的解决方法。

4、与客户协商解决办法

抱着真诚积极的态度和客户协商问题的解决办法。尽快的达成一致。

5、一次性的解决

    双方达成了问题的解决方法之后，要马上的附诸实施，将问题尽快的落实，如果可能的话，可以让客户重新发布消息，介绍投诉处理的结果。如果这个环节处理的好，这个投诉同时也可以成为企业的一个好的宣传。

    任何企业的产品和服务都会被投诉，海尔的产品也不可能是尽善尽美，照样会出问题，但是他的服务很好，照样能得到大家的认同。所以出现问题不要紧，关键的是及时的、认真的予以沟通解决就好！