电子商务交易中消费者与供应商如何维权？

    随着网络的普及，电子商务产业迎来了蓬勃发展，B2C、O2O等已成为现今电子商务发展的主要模式。行业的发展与成熟促进了电子商务交易的大幅增长，网购、团购等已经成为网民日常购物的重要方式。

但与此同时，电子商务交易中也存在诸多法律问题，比如消费者、商家如何维权等，都是业界十分关心的问题。现就相关问题简要做以下分析和点评。

电子商务交易中消费者的维权之道

电子商务交易的形式多种多样，常见的有B2B、B2C、C2C、O2O等几种模式，俗称或统称为“网购”。

B2B模式中，交易双方都是企业或行业用户，B2B网站只为交易双方提供网络交易平台，本身并不参与双方的交易，典型的比如阿里巴巴。在该交易模式下，“消费者”即交易双方自己，双方发生纠纷通常可以利用《合同法》、《民法通则》、《侵权责任法》等传统法律法规进行维权，直接追究违约方或侵权方的法律责任。

B2C模式现已经成为网购的主流模式，如今主要的购物网站都属于这种模式，比如京东商城、天猫、凡客等。但B2C模式下又分为不同的经营模式，以京东商城、天猫、凡客为例，分别代表了三种不同类型的B2C模式。

京东商城的模式主要是自主加品牌店混合经营，在自主经营方面，京东先向各品牌厂商进货，然后在自己的商城上进行销售，消费者可以在京东商城实现一站式购物。在这种模式下，消费者购买产品若出现问题或发生纠纷，可直接找京东解决。当然，京东除了这种模式之外，也在开放一些品牌厂商入驻商城建立旗舰店，商品由各品牌厂商负责提供，但是由京东发货并提供售后服务和代收货款，在这种模式下，京东与各品牌厂商实际上已经形成共同销售行为，消费者如发现购买的产品有问题，可找京东或品牌厂商负责，要求双方共同承担责任。如果因京东发货迟缓而产生纠纷，消费者就可直接找京东负责。类似于京东商城这种混合经营的还有当当网等。

天猫的模式只为买卖双方提供网络交易平台，不直接参与卖任何商品，但是入驻天猫的商家须遵守天猫商城的规定。在这种模式之下，消费者是与天猫商家直接建立了买卖合同关系，如因产品问题发生纠纷的，消费者可以依据《合同法》、《产品质量法》等有关规定直接要求商家承担法律责任，与天猫无关，除非天猫在提供平台服务的过程中明显具有过错导致消费者遭受损害的。类似于天猫的模式还有QQ商城等。

凡客与京东、天猫最大地不同在于，其主要提供自有品牌的产品，属于自产自销的经营模式。但同时，凡客也有其他品牌厂商入驻。在凡客销售自有品牌商品的模式之下，消费者如对商品的质量等不满而发生纠纷的，当然应直接要求凡客承担法律责任。若是在凡客平台上的其他品牌店购买，则要区分商品的具体提供信息。有些品牌商品是由凡客提供，但由该品牌店负责配送并开具发票，此时品牌厂商和凡客应该向消费者承担连带责任；有些品牌商品是由该品牌厂商提供，但由凡客负责配送并开具发票，此时品牌厂商和凡客也应该向消费者承担连带责任；有些品牌商品是由该品牌厂商自己提供，并负责配送和开具发票，凡客只提供交易平台，此时消费者应当直接要求品牌厂商承担相关法律责任。

因此，在B2C模式中，消费者在购物过程中应注意所购商品的具体提供者以及相关服务信息，一旦发生纠纷，才能正确识别出责任的承担方，否则，可能面临维权不利的局面。

C2C模式最典型的就是淘宝网，该模式下由卖家与买家直接进行商品的买卖活动，与B2B模式类似，淘宝网等电商只提供网上交易服务平台，本身并不参与双方的买卖。因此，消费者在买卖过程中发生纠纷的，应当直接找违约方或侵权方承担法律责任。

O2O模式最主要的表现形式就是团购网站。现行的网络团购模式中，团购网站通常是与商家共同合作或代理商家为其推出团购商品或服务，并且代收相关团购款项，导致消费者认为团购商品或服务是由团购网站提供或者由其与商家共同提供，这样在法律关系上来说，团购网站和商家就构成了共同销售行为。如果消费者购买其商品或服务后商家不兑付，消费者可以直接要求商家承担违约责任，也可以要求团购网站承担责任，团购网站承担对消费者的赔偿责任后，可以向商家追偿。

从团购网站自身的角度来看，其虽然通常只提供网络服务平台，但是作为专业的团购信息发布者，其应当对所发布的团购信息以及商家主体身份的真实性和合法性进行审查，当出现明显的虚假宣传等非法信息时，团购网站应当通知商家修改或删除，甚至终止与商家的团购促销合作。否则，消费者因此遭受损失的，团购网站也负有直接责任，应当对消费者进行相关赔偿。

综上，消费者在电子商务交易活动中，要注意选择具有良好经营资质及信誉的电商网站及商家，详细了解相关商品或服务的信息，必要时主动电话联系相关网站或商家问清情况，并保留好相关证据。一旦发生纠纷，应当与商家或网站积极协商要求退赔，也可向工商部门或消费者协会投诉处理，同时消费者也要敢于通过法律诉讼维护自己的权利。

电商平台中供应商的维权策略

在B2C模式中，品牌厂商通常会选择在京东、苏宁易购、天猫等平台上入驻，与平台商之间签订相关服务协议，品牌厂商负责提供商品，平台商负责配送、售后和代收货款等。在服务协议有效期间发生争议或纠纷的，供应商可以依据该协议的约定向平台商追究责任，要求其承担违约责任。当平台商的行为侵害供应商的权益时，也可以要求平台商承担相应的侵权责任。

但是，实践当中，因电商平台掌握有大量的网络用户流量，在与供应商的关系中往往占据主导地位，所以其平台服务协议往往比较严苛，恐对供应商不利，此时，供应商应当敢于与平台商积极磋商，为自己争取最大的利益。同时也要注意选择适合的平台商，多方齐下，防止出现“鸡蛋”只放在一家平台商上的窘境，在与多家平台商之间的博弈中获取有利地位。

供应商还应当注意预防平台商之间的竞争给自己带来不利。比如，在价格大战中，常常出现电商平台逼迫供应商“二选一”的情形，给供应商带来了极大的损失。出现这种情况之后，很多中小品牌供应商往往迫于压力，按照平台商的要求操作，结果憋了一肚子的怨气，在以后的经营中也只能对平台商的无理要求忍气吞声。对于这种情况，供应商一方面完全可以依据服务协议的规定，追究平台商的违约责任，另一方面也可以依据《反不正当竞争法》、《反垄断法》等规定，对相关平台商提起法律诉讼。

从供应商角度来看，我国现行的法律已经完全能为其所用，传统的《合同法》、《民法通则》、《反不正当竞争法》等都可以用来规制平台商的责任。关键是供应商是否有敢于运用法律武器的决心。

随着电子商务的快速发展，电子商务交易中还有很多问题，比如网络售假、发货迟缓、信息被盗、退换货难、快递破损、网络欺诈、钓鱼网站等层出不穷。这些问题的解决，一方面不仅需要行业、国家层面的重视和关注，另一方面也需要当事人敢于通过法律武器维护自己的权益。只有这样，电子商务产业才能更加健康有序的发展。

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作者：王小敏，广东前海律师事务所知识产权律师，0755-86331083，wangsmart@foxmail.com。

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