很多初入行的人都特别喜欢谈危机公关，喜欢那种挽狂澜以即倒的气魄，满足一种英雄情结。

很多写危机公关的书，都喜欢提一套理论，三个a，六个b，9个c等，然后在这个体系下，举一大堆失败或者成功的例子，就变成了一套独创的理论。

这些看上去都非常有道理的体系，每当有一个新的案例发生的时候，发现哪个体系也套不上；当然当这个事件过去的时候，发现用哪个体系去装，有貌似都可以说得通。

不想去挑战前辈们的归纳能力，说一些自己粗浅的看法。

我们对于公关危机的定义，为“看客的愤怒”

危机的源头来自一个事件，或者一段言论，这个源头可能会对某利益相关方产生伤害或者威胁，但是更重要的是，会引发看客的愤怒。

公关危机的界定：存在看客群体；看客群体暴露在该信息中会产生不安和愤怒情绪。

如果一个流氓杀了人，这是一个法律事件，对于该流氓而言，并不存在什么公关危机，因为没有足够大的看客群体，同理，很多企业都在发生得罪消费者的事情，但并不会上升到公关危机层面；而看客暴露其中是否会产生不安和愤怒情绪，和社会文化高度相关，耐克使用童工，但是如果产品足够便宜，在中国看客的愤怒情绪并不会很强烈，远比买到一件次品来得小得多。

所以，我们评判一个事情是否会引发公关危机，主要从这两个维度入手。

影响看客群体的要素：

- 主体的社会影响力

- 客体的弱势程度/看客相关度

- 伤害的严重程度

影响愤怒情绪的要素：

- 个人利益 > 民族情感 > 社会正义

- 看客对主体的历史偏好

因此，危机公关要干的事，就是通过公共沟通的手段，来消除看客的愤怒情绪

手段有：

- 消除看客群体

- 消除愤怒情绪

对应决定公关危机的要素，我们很容易找到相应的应对策略，在此不赘述。