文旅行业具有忙闲不均的特征，不同的区域和时间段的工作量差异显著，使得员工配置与排班较为困难。过多的人手会致人力资源的浪费，而人手过少则难以保障服务品质与效率。因此，如何精准配置与灵活调配员工，是文旅行业亟须解决的关键问题。

某国有大型旅游服务公司，正面临着难以准确配置员工数量与工作的问题……

随着公司持续发展，上级领导对管理提出了精细化要求。但公司管理仍面临挑战，尤其是景区内观光车客运站点的人员编制与配置问题显著。公司主营交通运输业，需要将游客安全送达，并在游览景区内各站点后将其送回。

由于站点分布、周边景点吸引力各异，各站点繁忙程度不一。部分站点位于景区核心区域，交通便捷，成为游客换乘枢纽，人流量大；而偏远站点周边景点知名度较低，人流相对较少。此外，各站点日间的繁忙时段也不尽相同，有的早晚高峰客流集中，有的则中午时段最为繁忙。因此，如何根据各站点的实际情况合理确定人员数量及配置方案，成为该公司当前亟待解决的关键问题。

【华恒智信解决方案】

鉴于此，华恒智信咨询公司受邀为该公司开展客运中心各观光车站点的定岗定编，及人员配置模型的设计工作。

项目组对该公司在景区内的各站点进行了多次访谈调研和实地走访工作，对后续定岗定编及人员配置工作的关键点进行了明确，体现在以下四个步骤：

一、确立站点客流量分级制度

根据站点规模、功能及岗位数，将各站点忙闲状况分为4-5级，为后续人员配置提供模型基础。

以站点A为例，含售票、检票、发车三类岗位。通过实地观察和访谈，分析客流量，结合岗位工作量和饱和度，明确各岗位最忙时需配置人数，制成分级表。同时，项目组对其他6个站点也进行了客流量分析，并科学确定了各级别下各岗位应配置人数。

二、确定站点日内忙闲时段

各站点游客流量日内波动大，存在潮汐现象。需明确各站点实际忙闲时段，以优化排班。如站点B，远离大门但近核心景点，游客多选早上抵达，下午返程。经观察，B站早7-9点为高峰，9点至下午2点较闲，2点后返程游客增多。故可设早班6点到岗，中班下午1点到岗，以平衡工时。

三、构建人员配置模型

根据站点客流量分级及日内忙闲时段，设计岗位编制和配置模型。

首先，分析历史数据，建立景点游客与站点客流量关系，如各站游客数占当天总游客数的比例，并结合预约游客的总数预测各站客流量。

其次，依据忙闲分级，确定人员需求。如A站预计客流1300人，最忙时需售票员1人、检票员1人、发车员2人。结合日内忙闲时段，优化排班：早7点售票、检票员到岗，8点半发车员到岗；下午3点半后保留售票员1人及检票或发车员1人。此模型适用于各站点不同客流量情况。

四、明确站点人员编制

依据人员配置模型，选取历史数据，计算每日各时段所需人数及工时。对数据进行年度汇总后，按标准工时计算合规定编人数，并考虑加班、调休等因素调整。同时，引入天气、突发事件等变量灵活调整编制，结合员工健康状况等，综合确定合理的人员编制。 

【结言】

该公司的解决方案不仅适用于个案，其他同行也能从中获取裨益。从企业宏观角度来说，战略定位、组织结构都会影响定岗定编的结果；而从局部的视角来说，影响定岗定编结果的主要是岗位的工作饱和度和实际工作内容。因此在开展定岗定编工作时，要紧抓工作重点，从历史数据、工作分析等细节出发，有条理、有逻辑地开展梳理工作。