提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。

1．提高客运服务基础设施水平

加大资金投入，从硬件设施设备上提高站车服务档次。随着客运收入占运输总收入比重逐年增加，客运的地位也不断提升，应投入一定的资金，保证设施设备的日常维护与定期更新，提升整体服务质量，为旅客提供良好的旅行环境。首先，旅客列车应根据铁总有关规定，借鉴航空、星级酒店等服务行业的经验，对重点开行的列车按“高一格、严一档”的要求，制订各种服务设施及投资标准;对因历史欠账引起故障较多的设施设备，制订投资改造计划，确保达到要求。

2．树立以人为本的服务理念。

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。

3．建立联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题，从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约。同时，根据不同列车种类，细化铁路运输企业内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制，使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。

4．制订灵活的服务内容和标准

铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在列车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。