文/章元

五问淘宝之二：淘宝，你的规则在保护谁？（下）

在这里讲几个好笑的插曲：

1、之前，系统差点默认打款给卖家时，淘宝的客服人员致电给我，询问我事情的经过。我说衣服已经寄到北京去做鉴定的，根本不可能在一天内完成对卖家的退货。我要求延长退货时间。客服工作人员，一位普通话不太标准的小姐对我说，她要去问一下，因为钱已经在卖家的账上了，她不知道还可不可以延长。我真该问一下这位工作人员的姓名，并且进行电话录音！支付宝是干什么用的？支付宝难道不是在交易过程中为买卖双方提供保障的吗？最后的期限还没到，钱就已经在卖家账户上了？在拿我们广大的买家找乐吗？虽然后来时间有被延长，但我还是觉得淘宝应该注意最起码的员工培训，让员工知道自己的公司到底是干什么的。

2、同样是这位工作人员，在电话中对我进行温馨提示，希望以后有事打客服的电话联系。好的，以此逻辑推理，用户遇到问题要尽量打电话解决，那么假若我是聋哑人，我也一定得打电话，不然如果发生了什么，那就是我活该，谁让我不会打电话的？但我还是听从了建议，在后来第二次差点超过退货时打电话给客服——占线；之后询问如何上传证据时打电话——占线；今天中午打电话询问此事的处理结果时——占线！真是沟通无极限啊，原来是以等待无止境为代价的！而且淘宝的客服电话也没有彩铃，翻来覆去就是那个破音乐，唉……看来淘宝要处理的投诉还真多啊！

3、淘宝在《交易争议补充规则》之“退货规则”中写到：“如因卖家未对‘物品’作瑕疵描述或实际收到的物品与‘宝贝描述’不符所引起物品退换的，买家已提供相应证据证明不符的，应由卖家承担退换所需的全部运费，且卖家再次发货不得降低货运标准。”卖家说自己卖的是正品，我拿到的是假货，这应该属于“物品与宝贝描述不符”吧，但当我就退货的邮费问题垂询淘宝客服时，我得到的答复是：“关于邮费，淘宝没有明确的规定，希望您与卖家友好协商处理，感谢您对淘宝的支持。”看，笑点出现了吧！

淘宝要么“无法可依”，要么“有法不依”，纵容这样的卖家存活于淘宝之上，纵容这样的事情再三发生，它的规则到底在为谁服务？提供证据的一方得不到支持，售假的一方却还可以对投诉人进行肆意的侮辱，并且继续依靠淘宝提供的交易平台赚钱。淘宝，我真的想知道，你所制定的这些规则除了保护你作为旁观者的身份之外，其余的作用真的只剩下“展示”，证明淘宝是有“规则”的吗？