面对面体验沿海400宝贝温柔

   10月15日，走访位于深圳中心区沿海集团400呼叫中心，顺便与沿海宝贝之一的阳海蓉进行了一次面对面交谈。

    海蓉很乖巧，笑容甜涩灿烂，丝毫未表现出湘妹子的“辣”味。和她交谈时，我一直在想，如果是面对面谈话，那些在电话里脾气暴戾的客户该也会表现得很绅士吧。

    自当上沿海400宝贝，海蓉最多的一天由于顶班进行了100多次通话，不管是接诉、派单，还是回访，她所面对的都是电话那端素未谋面的“陌生人”；不管对方态度如何，她都必须要始终保持心平气和，语调中透露出任何不耐烦都有可能激起对方的情绪，这对于刚刚走出学堂的海蓉来讲，无疑是极具挑战的。

    当你怀着美好的心情、友善的目的，拨通一个人的电话，而得到的却是劈头盖脸的臭骂，你会不郁闷吗？海蓉就遭受过这样的经历。7月份的某一天，当她对北京一投诉烟囱问题的客户回访时，对方容不得她多说，连珠炮似的责骂起来，海蓉还没机会说一句话，对方就挂了电话。本来对方投诉的烟囱问题已经得到更换而在400平台上进行了关闭，但对方似乎是对返工之举不满，当海蓉进行例行回访时，正好给了对方发泄情绪的机会。海蓉几次想插话以完成回访内容，但都被对方密不透风的责骂挡了回来。

    当然，怀有这种坏脾气的客户自然是少数，多数业主和客户表现出了相当高的素质，在拨打投诉电话或接听400宝贝的回访电话时，表现出足够的容忍和谅解。沿海北京赛洛城的一名女业主经常出差，有一次回家开锁时非常不畅，内急但却开不了门，就拨打了客服电话进行投诉。客服安排返修组上门打开门，检查后确定是锁芯质量问题，需要更换。当天天色已晚，天气也不太好，联系锁芯生产厂家得到的回复是一时赶不来，经这名女业主同意，约好第二天早上来检查维修。第二天，这名女业主一直等到10点，厂家才派人到家，核对锁芯型号后声称没货，需要更换。整个事件处理期间，女业主拨打了几次沿海400电话，均是柔声细语地讲述问题、表达不满，语气中未表现出明显的愤慨。这是让海蓉最为舒心、最难忘的善解人意的客户之一。

    海蓉在从事400宝贝的工作中也遭遇了尴尬但却很有趣的事。有一天，海蓉接到一位外国籍业主的诉求，这让英语口语相对薄弱的她犯难了，担心交流不到位遂准备晚上回家准备好再联系对方，就简单用英语提示对方第二天会进行进一步了解，对方恩恩诺诺答应了。当天晚上，海蓉准备了很久，以备第二天回访之需。第二天，这名外国籍业主接听电话时恰好身旁有翻译，就让翻译帮忙传达，翻译说业主昨天一句话也没听懂。海蓉自己感觉说得很清楚的英语，让这名外国人听不懂，提起这事，海蓉难免有些尴尬，但想想也的确有趣。

    对于所从事的工作，海蓉深知心情调整的重要。不同的业主，由于脾气性格的差异，遭遇问题的严重程度及解决效率的不同，在对待沿海400宝贝来电的态度上也呈现出千奇百怪的方式。有一天晚上到了下班时间，海蓉正在收拾准备下班，接到一客户来电，非常简单的问题，对方翻来覆去地讲述，生怕海蓉没听清楚，原本2、3分钟可以说清的事，前后说了大约半个小时。这时，同伴们都早已收拾好，一起耐心地等了足足半个小时。