6月17日下午，由中国消费者报社发起主办的“用心服务，践行责任——400、800服务体系创新专题研讨会”在北京金域万豪酒店隆重举行，来自地产行业的沿海集团(企业专区,旗下楼盘)与国家工商行政管理总局、中国消费者协会、中国房地产协会、北京大学经济学院，及建设银行、创维集团、燕京集团、蒙牛集团、宝马汽车、苏宁电器、中国移动等众多服务体系领先企业共飨此次盛会。

　　作为房地产行业首家推出集团级全国服务体系的沿海集团，与国内家电、IT等行业巨头800服务体系共同探讨服务理念、成功经验。沿海集团400服务体系也受到各行业与会嘉宾的高度认可，被认为对地产行业发展意义十分巨大。

■论坛背景

　　2008年，中国消费者协会的年主题为：消费与责任。而作为行业风向标的品牌企业更需要具备高度的社会责任感，通过长期不懈的真诚服务培育市场诚信度，以此方能构建和谐的消费氛围。400、800服务体系作为品牌企业重要的服务模式，虽然没有固定标准，但不少行业巨头坚守让客户满意的信念，在构筑企业诚信体系方面效果显著，积累了不少值得地产行业借鉴的经验。

　　据前不久出炉的2008年《中国消费者报》楼市周刊3.15年度报告显示，2007年全国共受理消费者商品房投诉15023件，继续维持较高水平。通过对其中披露的典型案例的分析，不难看出中国房地产行业服务水准偏低，从房产质量、销售合同到物业管理服务这条房地产服务链的各个环节中均暴露出深层次的矛盾。中国房地产行业服务水准远远滞后于开发供应，落后于许多成熟行业！

　　当前，正值2008北京奥运会来临、全国人民众志成城、抗震救灾的特殊时期，“5.12”汶川大地震催生了地产行业对责任地产的反思，包括房地产行业如何借鉴成熟行业的成功服务经验？品牌房企如何用心服务，践行社会责任，覆行企业公民义务？如何走出一条品牌服务的特色发展之路？ 

　　有鉴于此，中国消费者报社发起主办本次论坛，联合地产行业首家400服务体系创建者——沿海集团，邀请相关人士从不同角度进行理性研讨，共同探索中国品牌企业提升服务水平、创新服务模式等问题，共同为地产服务创新献计献策，共同促进中国楼市健康、有序、稳定、持续发展！

■地产行业服务体系建设任重道远

　　国家工商局消费者权益保护局服务处刘继红处长在发言中首先表明，企业依法履行义务，积极承担社会责任，用心服务，回报社会，是构建和谐社会的重要前提和有效途径。他介绍了工商行政总局加强市场监管、加大整顿和规范市场秩序的重要举措，对400、800服务体系创新专题研讨给予了肯定，认为将会促进各个行业的健康发展。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉讲述了20个国际知名品牌的服务故事，提出了10个观点，尤其重点提到了服务提升企业价值这个理念。令他感想颇深的是，在这么多写营销的书中，在这么多的例子中，没有一个例子产生于房地产行业，但这并不意味房地产行业不需要服务。而本次论坛是专题研究房地产行业的400和800服务体系，如果成功，将具有开天辟地的功效，体现了积极探索，勇于创新的精神。

中国房地产协会副秘书长朱中一认为，一些品牌地产企业在服务领域也做了很多工作，但是宣传不够。他对沿海集团(企业专区,旗下楼盘)在地产行业主动提出400、800服务体系的做法给予了赞扬，沿海集团率先提出这个体系，主动处理消费者的投诉，会给企业发展提供强大动力，开创了行业先河。能够主动接受消费者的批评，实际就是为企业改进工作提供了一个机会，是企业上台阶的好机遇。

　　北京大学经济学院教授董志勇则要求企业善待顾客，并提出了四大责任。他首先给企业责任定义，认为企业家在创造社会财富的同时也要推动利益相关者承担相应的责任，这才是企业家社会责任。社会利益的相关者包括股东，包括员工，包括消费者，也包括社区、自然环境和商业伙伴。根据这个理论，他给出了企业家的四大责任目标，第一是为社会创造更高的品质，第二位企业谋求福利，第三为社会提供就业，第四尽社会责任。

■各行业代表热议深化企业服务是当务之急

　　论坛中，来自建设银行、上众、红星美凯龙、创维集团、燕京集团、蒙牛集团、宝马汽车、海尔集团、苏宁电器、中国移动的代表分别介绍了各自在践行服务过程中的独特做法和有益经验，并对企业服务和责任话题进行了热议。大家一直认为，深化企业服务是当务之急，建立好的服务体系是企业创新的需要。

　　作为论坛承办方，沿海集团副总裁成实先生代表沿海集团介绍了企业发展和400服务体系建设的基本情况。对于房地产行业，400、800服务体系是很新的课题，沿海集团率先在地产行业推行400服务体系，在业内再次率先迈出服务创新步伐。

　　成实先生根据集团在400体系探索和实践过程中碰到的一些困惑，提出了五大实际问题，虚心地向这些成熟行业请教。沿海集团在推行400服务体系方面表现出的责任意识和服务创新精神，得到了各行业嘉宾的高度认可，各行业代表结合自身企业实际，对沿海400服务体系的积极探索和模式展开了探讨。

■沿海集团400服务体系7月全面启动

　　连续四年跻身“中国最具价值房地产企业品牌TOP10”的沿海集团，是国内少见的有远大目标和追求的企业，始终注重行业贡献。在中国，沿海集团是第一家引入健康住宅产品体系理念的房企，在楼市疯狂的时候，为了企业的长远发展，在产品和服务上赢得消费者，沿海集团仍然坚持开发健康住宅。沿海集团的企业追求也在推行400服务体系上得到体现，在去年房地产形势非常好的情况下，沿海集团没有盲目圈地，加大开发，而是开始着手400服务体系的系统研发。

　　根据成实副总裁的介绍，400服务体系不是任何房企都能做的，这取决于地产企业的全国布局和开发规模的支撑。沿海集团在全国13个城市设有分支机构，每年开发量大概在200万平米，2008年的年度计划是两三百万的开工面积，实现100亿元的销售额。这些可以支撑400服务体系。

　　关于践行责任，推行400服务体系，成实副总裁坦陈，主动地讲，沿海集团是有理想的企业；被动地讲，这是必须要做的，是企业长远发展的需要。基于房地产产品的特殊性，推行400服务体系的难度比其他行业要大。

　　论坛上，成实副总裁介绍了沿海集团在全国建立统一呼叫中心、实施分级管理，快速反应机制，自动升级体系，及开发软件、试点运行的基本情况，指出了地产企业服务体系与其他行业服务体系的差异化，引起论坛嘉宾的共鸣。据成实副总裁的介绍，通过在六个城市的试点运营，沿海集团体会到这个体系对于提升企业内部管理意义很大，市场满意度提升很快。沿海集团计划于7月份全面启动。