我不能因为一个客户而失去其他客户，这是我没打算让“楼崇民”不排队的理由；我更不能因为我们的服务而怠慢了我们的任何一个客户，是我不让“楼崇民”排队的理由。这一切与对方是否是行长无关，这只与服务有关。

“如果仅仅因为您是行长，那就请你排队；不让您排队，是因为我们看到了您手上的建行金卡”，在柜台外面对着前来办理存款业务的我们的前任行长“楼崇民”，我壮着胆把这句自以为听上去至少有些在理的话，微笑着送给了他，同时也是告诉还在其他窗口等待办理业务的客户的。

在这过去的半年，各种投资有增无减，而冷落了房市后的人们，义无返顾的选择了股市。资本的逐利性，让我的客户也不例外。眼看着存款的下降，自己虽还镇定，但想着员工们的绩效还是有了些着急。于是急匆匆地，准备再次到处假借着“高温探署”的名义去客户那儿“逼债”，希望着客户的资金趁着休市回来些。

正准备关照好大堂经理的工作后出门，转身一刻看到一个熟悉的人走进营业大厅。看着他手上拿着现金，出于客户服务的习惯上前问：“您需要办理什么业务？”。当然也没问了礼节性地向这眼前这位敬重的人问候一声：楼行长，您好！

此时的三个正常营业窗口排着二三个人在等待受理业务，一边是27万元现金的汇款急需清点办理，另一边是客户办理帐户挂失业务，剩下的则在开立帐户及电话银行、网上银行的签约。三笔业务都不是简单能处理完的。眼前的老行长，还有更多的是理解我们工作的排着队的客户，我有些犯难。看着他在外面停着没熄火的汽车，我又清楚的知道他急需办理完这笔简单的存款业务。在重新定位了三者之间今天存在的关系后，我清楚地告诉自己，这里“没有行长，只有客户”，所以在不意让这位“客户”去插队的同时，我唯一去做的就是保持好微笑回答他一个个关问。所幸的是这种僵局因为对他角色的明确马上就解开了。

当他从现金里抽出那张金色的卡片时，我意识到他现在虽然不是我们的行长，但他却是我们的贵宾客户，决定让他不排队的理由也只有一个，那就是他手上拥有我们的建行龙卡金卡！

在后台综合柜员的应急处理下，这个特殊的客户带着微笑离开了。也许他的评价已经不再是对我们落到实处的一个领导评价，但更意义深远的是我们在明白了谁是我们的客户，我们的客户又需要什么，我们又能怎么做。而现有的利用综合柜员进行一些应急处理，却是我们在现有人员配置和劳动组合基础上有效补充，以及为客户尽可能的提供应急需求的一种有效途径。这一点在他走后，在其他窗口依然等待办理业务的客户处也得到了认同，有客户问：怎么样才可以成为你们的贵宾客户？

我依然记得在网点关于“走进客户服务活动”的讨论中，有柜员问：如何走近客户？我听到了一个回味深远的回答说：不是走“近”客户，是走“进”客户。