卓越就是赢了官司也会输掉信誉

          丛心开史

     虚拟的网络，带来便利的同时，也往往制造着现实的麻烦。日前，卓越亚马逊网站上一款市场价５５９元的硬盘，标价１１８元出售，引发网友疯狂抢购。随后，卓越邮件通知客户因为系统内部价格标错，要求取消订单，并承诺退款。有客户不予接受，并表示要对卓越亚马逊提起诉讼。（1月27日《深圳商报》）

    如没记错，这应该是卓越网一个月第二次自摆乌龙。去年12月29日，卓越亚马逊网站将710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《宋元明清书目题跋丛刊》等将近五百种图书，全部标出25元包邮费的惊人低价，引发网友集体失控疯抢。卓越亚马逊网站紧急叫停，解释原因与此次“硬盘事件”如出一辙——系统内部价格标错，要求取消订单，并承诺退款。
    作为一家大型商务网站，如果说第一次系统出错是误导了网购者，及时做出道歉，是可能求得谅解的。但是时隔不到一个月，网民们被愚弄的情绪还尚未平复，卓越亚马逊便再度泡制出尔反尔的价格变数，就不能不被怀疑，是服务能力或商业信用出了问题。
    由此联想到几天前东航卖超低机票的事情，虽然同为标价失误，但东航愿意为已经卖出的300张超低机票（20元/张）的错误埋单，并坚持兑现承诺，即使是名副其实的炒作，那也是富含智慧含量的，正如一位网友的评价：“东航错误也好，炒作也罢，毕竟没有伤害消费者，而且还让300多人捡了大便宜，干得漂亮！”由此可见，东航的一次“将错就错”，最终为自己赢得了“言必信、行必果”的信誉口碑。
    而相比之下，卓越亚马逊网站对两次价格错误的善后处理，即便真的都出于客观原因，而非主观故意，也难免要给人留下言而无信的坏印象。此外，还可能会被怀疑是在实施别有用心的变相炒作——宁可自损形象，也要提高知名度。

    而这两种猜疑无论哪一个被不幸言中，对企业发展都将是危险的，甚至是致命的，因为在市场经济的背景下，信誉就是生命，它创造财富且又无法用财富来估量其价值。所以，卓越亚马逊网站面对亦真亦幻的二次“失误”，明智之举是借鉴东航的做法，而不能自恃不违反法律就抹煞了道德的瑕疵。否则，一旦消费者对其信誉失去信了信心和耐心，那损失的可不止是一批名著的代价，极可能是整个企业的生命。
   作者，王丹，本报评论供稿人，版权所有，违者必究。